Несправедливые корректировки от Яндекс при работе курьером
Приветствую всех, кто решил почитать этот пост. Он будет довольно длинным, так что запаситесь терпением.
Начну с того, что я не раз уже читал о несправедливых корректировках на Пикабу от Яндекса за отмену принятого заказа или не доставку посылки. Но в этом посте я хотел бы обратить внимание на относительно небольшие, но при этом часто несправедливые корректировки по сумме в 300 рублей за «долгое получение посылки», а именно за нахождение на точке более 30 минут без получения посылки. При этом для Яндекса не важно, в каком статусе посылка — «Собирается» или «Готова к выдаче» (важно: на самом деле это очень зависит от предприятия, расписывать всё будет очень долго). Если курьер находится на точке более 30 минут без забора — вам 100% автоматически система пропишет корректировку.
На данный момент я работаю курьером 3 месяца и 4 раза сталкивался с такой корректировкой. 1 раз из 4 мне удалось оспорить её и деньги вернуть, 2-й и 3-й разы не удалось, но я забил и пошёл дальше. Вчера вечером мне прилетела 4-я корректировка по этой причине, и сейчас я требую от Яндекса достойного расследования ситуации.
О ситуации:
Я приехал на заказ в Ростикс и пошёл к стойке получения заказа. Ещё до того, как ко мне подошёл сотрудник, я сфотографировал внутренний монитор Ростикса, так как сразу увидел, что моего заказа там нет (их там всего было два на выдачу). Сотрудник подошёл, я назвал номер заказа, мне сказали — его нет. Я попросил проверить их монитор, и по их системе они уже отдали заказ другому курьеру (такая ситуация со мной не впервые).
Для тех, кто не знаком с системой получения заказа в Ростикс: курьер, подходя к стойке заказов, называет номер заказа, после чего говорит код, который указан в приложении, чтобы сотрудник Ростикса передал заказ курьеру (важно: НИКТО, КРОМЕ КУРЬЕРА, НЕ ЗНАЕТ КОД ПОЛУЧЕНИЯ ЗАКАЗА). После получения заказа курьер отмечает у себя в приложении, что он получил заказ.
А что произошло в моей ситуации? Если я получил заказ на доставку, один из курьеров, который был до меня, забрал посылку, назвав код, но при этом не подтвердил получение посылки, то есть совершил кражу. После чего отменил заказ у себя в приложении (он же не подтвердил получение заказа, значит, штраф, который он получит, — это максимум минус приоритет). А раз заказ отменён, надо найти другого курьера, чтобы доставить заказ, и такой заказ принял я.
Переходя ближе к сути:
Из-за того, что заказа не было физически, я не мог его забрать. Сотрудники Ростикса говорили обращаться в мою поддержку, только есть один НЮАНС: поддержка Яндекса не отменяет заказы курьерам, она отменяет заказы только пользователям или предприятиям при их обращении. Так как я не первый раз в такой ситуации, я старался максимально зафиксировать факт отсутствия заказа: фотографии, обращения в текстовую поддержку, звонки в голосовую поддержку, звонил отправителю, звонил получателю (уточнял, получал ли он заказ, объяснял ему ситуацию) и сидел ждал отмены заказа.
Конечно, можно было отменить заказ, и он бы дальше пошёл по цепочке курьеров, пока Яндекс не отменил бы этот заказ. Но мне очень обидно: ехать несколько километров до точки, где я должен получить заказ, потратить время и получить 0. Так как если курьер самостоятельно отменяет заказ, даже если он на точке и не может получить заказ по объективным, не зависящим от него причинам, он получает 0 рублей и ещё возможно минус приоритет, который тоже довольно сложно оспорить, так как сложно доказать отсутствие заказа (сложно из-за самой системы оспаривания). Поэтому я «героически» ждал, когда Яндекс снизойдёт до отмены заказа, и дождался спустя примерно 50 минут ожидания. Скорее всего, клиент достучался до поддержки.
На следующий день у меня списали сумму, которую я получил за этот отменённый заказ, по причине: «Клиент сообщил, что заказ был не доставлен». И он был прав, только моей вины как курьера в этом нет. Поэтому я оспорил, и деньги мне вернули очень быстро (я даже удивился).
И вот, спустя пару дней после этого заказа, я замечаю недостаток на своём счету и вижу, что прилетела корректировка на сумму 300 Р. Я удивился, потому что после того случая дни были просто чудесными и доставка шла без каких-либо происшествий.
Написав в поддержку, я узнал, что корректировка как раз за заказ, который был описан выше. Я подумал: ну, наверное, система выставила автоматически. Я же уже один раз объяснил, что моей вины нет, и получил положительное решение, значит, и в этот раз всё решится быстро. Только у Яндекса были другие планы: спустя сутки мне пришёл ответ, что нарушение подтвердилось и отменить корректировку не получится.
И вот с жалобами покончено.
Теперь, если кто-то дочитает этот пост до конца, я бы хотел попросить помощи: куда можно обратиться для эскалации этой проблемы? И дело тут вовсе не в сумме, а в том, что:
Во-первых, такая проблема встречается относительно часто, и все или большинство курьеров получают такие корректировки.
Во-вторых, если нарушения будут подтверждаться, возможно, я накоплю «достаточное» количество нарушений, и Яндекс мне просто ограничит доступ к сервису.
В-третьих, я не согласен с несправедливой и, по моему мнению, необоснованной корректировкой.
Вишенкой на торте будет то, что у Яндекса НЕТ готовой инструкции, что делать в случае, если посылка ОТСУТСТВУЕТ у отправителя, но корректировка прилетает.
