Защита прав потребителей

Я юрист и у нас на абонентском обслуживании несколько автосалонов в Москве, которые продают исключительно б/у автомобили. Не знаю как у других, но наши клиенты говорят, что сами не скручивают. К ним как машина пришла, в таком же состоянии ушла, так как кроме как на мойку нет смысла тратиться.

Во избежание таких ситуации, как в посте, пробег в ДКП и в акте приема-передачи вообще не указывается. Обязанности указывать пробег нет, поэтому даже если пробег и скручен, то потом конечному покупателю сложно доказать с каким пробегом он в автосалоне машину купил. Фото приборной панели, например, надлежащим доказательством не является. Более того, пробег автомобиля не содержится в обязательном перечне информации, которая должна быть доведена до потребителя.

Помимо этого, встает вопрос всегда о том, как покупатель достоверный пробег установил, так как далеко не всегда это можно сделать экспертным путем. А данные с СТО, дилера и другие бывают неактуальные, неточные и так далее.

Также особым пунктом стоит вопрос о пробеге, который указан на авито, авто.ру и т.п., так как там можно указать вообще любой пробег, занизив его хоть до 1 км, а потом в интернете всегда будет надпись о том, что "автомобиль ранее выставлялся с другим пробегом".

И когда вопрос касается исключительно пробега и наличия/отсутствия ДТП, то всегда ссылаемся на п. 2 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" -  Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
И на п. 4 ст. 495 ГК РФ - продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую информацию о товаре, несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Как видно, законодатель возлагает ответственность на Продавца не за сам факт непредставления информации, а за недостатки, в связи с непредставлением информации.

И у нас неоднократно бывали случаи, когда даже экспертизой установлено, что пробег скручен, однако в автомобиле нет каких-либо недостатков, работает он исправно, в связи с чем покупателям отказывали в возврате денежных средств, в связи с их отказом от исполнения договора.

Ситуация номер 1.

Пришел как-то я в супермаркет "Лента" набрал корзину, остался сыр. Прихожу, а там сыр не нарезан. Лежат головы по 5-7 кг. И ценники указаны на них. Искал искал, нет нарезанного сыра по 200- 300 граммов. Пошёл искать ответственного за отдел. Не нашёл. Пошёл к стойке информации, мне сказали, что нужно пройти в отдел нарезки.

Иду в отдел нарезки. Смотрю очередь человек 15 стоит, в руках у всех головы сыра, большие палки колбасы, мяса и т. д.
Обращаюсь к тому кто нарезает:

- Это нормально, что у вас весь товар лежит не нарезанный?

И тут на меня поворачивается вся очередь и возмущённо выдаёт реплики :

- Мы вот тут все стоим, а ты что удумал?
- Ничего страшного тебе тоже нарежут, что не так?
-Молодой человек, а что вам не нравится?

И т.д. В общем сыр я купил в другом магазине.

Ситцация 2.

Магнит, набрал корзину. Прихожу на кассу, а там человек 10 в очереди с полными тележками. Касса работает одна.
Далее я - Я, кассир - П
Я: А можно ещё одну кассу открыть?
П: Нет.
Я: о_0 почему?
П: У нас нет людей чтобы стоять на кассе вторую не откроем.
Я: Можно администратора?
П: Нет, он на отгрузке!

И тут подорвались те, кто стоит в очереди:
- Вот! Ты не понимаешь у них людей НЕТ!
- Мы тут уже давно стоим, и ты стой в очереди, чего ты решил проскочить!
- Сейчас работать никто не хочет, вот устраивайся к ним и стой на кассе.

Итог.

Скажите мне мир ебанулся, или мне кажется?

Да можно там все покупать, и у них, и в ДНС, и в других подобных конторах, главное знать, что делать в случае возникновения спорного случая.

Ни о какой проверке качества (далее ПК) в условиях авторизованного СЦ (далее АСЦ, сервисный центр от производителя, не путать с СЦ продавца, это зачастую разные вещи) речи быть не может! АСЦ принимает только на ремонт, никаких проверок они там не проводят.

Есть неисправность - закажем запчасть и починим. Не хотите ремонт? Все остальное решайте с продавцом

Товару меньше 1 дня, настаивайте на проверке качества в условиях приемного пункта/СЦ продавца.

Если сотрудник приемки принять самостоятельно решение о замене/возврате не может, пишите заявление и вам назначат время и место проверки качества. Туда приедет специально обученный (но это не точно) сотрудник, который определит, является ли заявленный клиентом дефект основанием для удовлетворения требований.

На деле может оказаться так, что в процессе ПК окажется, что заявленное вами не является существенным недостатком, на работу ноутбука не влияет. Вам не нравится, что у ноутбука люфтит корпус? Ну штошь... Се ля ви...

Но за это можно попробовать выбить локальную скидку (на усмотрение продавца), или выцыганить подарок (флешку, к примеру).

А вот если выяснится, что корпус люфтит от того, что ноут, к примеру, уронили (бывает такое, на ковер упал, внешних повреждений никаких, а корпус разошелся, из-за этого появился скрип/люфт/прочее), то для вас это может обернуться неприятными последствиями, потому как выяснилось это после того, как вы забрали ноутбук и вышли с ним за пределы магазина. Реальность такова, что до того, как клиент вышел за дверь магазина, он еще может предъявлять претензии, если вышел, то все, сами виноваты. И это правильно, осматривайте товар при получении. Не осмотрел? Сам дурак. И магазин об этом предупреждать не обязан.

А вообще, такое решается за пару минут, путем вызова администратора и нормального изложения ему сути претензии. Без бычки, без угроз судом и карами небесными, без проклятий. Просто объяснив, вот так, мол, и так.

Поверьте, 90% администраторов (или замов) пойдут вам навстречу. Никому не нужны скандалы, суды и прочее. Конторе проще удовлетворить вас, выдать новый, либо вернуть деньги, а ноут "причесать" и отправить в уценку, либо вернуть как новый в продажу (на витрину, почему бы и нет?), и ничего в этом стремного нет абсолютно.

Почему я так в этом уверен? Все просто, я проработал в структуре сервиса компании ДНС 11 с лишним лет, знаю всю кухню очень хорошо, и видел все изнутри. Если кому-то будет интересно, возможно даже запилю серию постов про житье-бытье сервиса, какие приходили клиенты, и как с ними решались вопросы.

Хочу поведать вам историю о том, как я в Ситилинке ноутбук покупал, и во что это всё превратилось.

Началось всё с того, что я наконец решил обновить свой старый ноутбук 2013 года. Ноутбук я использую и для работы, и для домашних дел. Так как провожу за ним много времени в течение дня, решил в этот раз поднакопить и купить что-нибудь покруче. Взгляд мой остановился на HP Omen 17.

Он был значительно дешевле, чем многие конкуренты, и имел очень хорошую начинку. Выбрав в качестве магазина Ситилинк, я сделал заказ и получил его 3 марта 2021. Первое, на что стоило обратить внимание, это на мятую и потёртую коробку, когда я получал заказ в пункте выдачи, так как есть истории о том, что Ситилинк продаёт восстановленные и б/у товары под видом новых (вот пример Аккуратней. Citilink продает Б/У товары под видом новых.).

Но так как внутри всё выглядело нормально, и я был ослеплён радостью покупки, то я не обратил на это внимания.

Дома меня ждало невероятное разочарование. Достаточно было опустить левую руку на привычную позицию возле тачпада, как я услышал громкое дребезжание. Оказалось, что даже при небольшом давлении на корпус возле тачпада, при нажатии на сам тачпад, а также на пробел и близлежащие кнопки, возникало пробивающееся даже сквозь наушники дребезжание.

Прямо на следующий день, 4 марта 2021, я повёз ноутбук в сервисный центр Ситилинка. Как только я начал говорить про треск и дребезжание, сотрудник дежурно ответил про то, что это вообще не дефект, что такое допустимо и прочий бред (я за последние 11 лет имел дело с 5 различными ноутбуками, которые стоили в разы дешевле, и у которых, как ни странно, не было такой "фичи"). После этого я продемонстрировал ему дефект. Тут даже сотрудник сразу засомневался в своих заученных речах, и достал бланки на приём на диагностику по гарантии. На просьбу сразу обменять товар он ответил, что так делать нельзя, и теперь нужно провести диагностику ноутбука в сертифицированном центре HP, с обещанием того, что гарантия на возврат всё время диагностики не будет истекать.

Но и тут сразу попытались "надуть". В строке "Состояние товара" он пропечатал  следующее: Б/У, незначительные механические повреждения, следы эксплуатации. Я это увидел и сделал ему замечания, на что сотрудник замешкался и начал говорить, мол, так обязывают писать, но если вы не согласны, можете эти пункты зачеркунть на обоих бланках. Что я и сделал. После чего с недоверием, но всё же сдал ноутбук на диагностику, которая должна была проходить не более 20 дней.

Через некоторое время пришло СМС, что ноутбук был передан в сертифицированный центр HP. Прождав почти весь допустимый максимум времени диагностики, я получил удивительный результат. Бравым ребятам из ООО "Современный Сервис" за много дней досканальной диагностики не удалось обнаружить столь неуловимый дефект, о чём они написали в отчёте. "Не удалось воспроизвести заявленный дефект".

Заметьте, что тоже написан бред про какие-то царапины и т.д., хотя ноутбук был в руках не более 5 минут. Видимо, чтобы обезопасить себя от ответственности за некачественную разборку ноута.

Всё это начинало уже действовать на нервы. Приехав в сервисный центр, я отказался получать ноутбук, вместо этого написав заявление, что требую заменить его на идентичный без данной "фичи", на что мне сотрудница сухо ответила, что "вряд ли вам что-либо поменяют или вернут деньги".

После этого уже из дома я решил позвонить в HP. Ребята оказались отзывчивыми и предложили поискать у себя информацию о том, был ли ноутбук с таким серийным номером в каком-либо из их сертифицированных центров. Записей о поступлении моего ноутбука на диагностику у них не нашлось, что меня даже не удивило. Они намекнули, что следует бы обратиться в суд, так как это не первый такой случай с Ситилинком на их памяти.

Ждать решения по заявлению, оформленному в сервисном центре, я не стал, и, сев вместе со своим братом, мы написали письмо на имя ген. директора Ситилинка с описанием ситуации, а также требованием обменять дефектный ноутбук на новый. Также были приложены ссылка на видео и копии всех заявлений и документов. В письме я предлагал решить проблему в досудебном порядке, не требовал ничего, кроме замены ноутбука. Потому что очень его хотел.

На письмо пришёл следующий ответ:

Мало того, что они не захотели идти навстречу, так ещё и "пригрозили", что могут потребовать с меня ещё и деньги.

Тут терпение уже совсем иссякло. Мы направили второе письмо, в котором уже пообещали отправить иск в суд, в котором будем требовать возврат средств за ноутбук (сам ноутбук у них на сайте уже не был в наличии около месяца, примерно с момента моей покупки, так что, возможно, это была действительно какая-то последняя б/у или восстановленная модель, которую им уже возвращали, и они пытались её кому-нибудь втюхать), а также всех неустоек, морального вреда и штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя (срок гарантийного возврата и обмена не прошёл, так что они просто в наглую нарушали закон). Там же было указано требование назвать дату выдачи ноутбука, так как, оказывается, по закону всё это время я мог им пользоваться

Ответом от Ситилинка был тупой копипаст их предыдущего письма:

Пункт про выдачу товара они также проигнорировали.

Я понял, что решить это без суда уже не получится, и написал иск. Прошло много времени, и вот сначала в сентябре была назначена беседа, где меня спросили про то, не изменилась ли ситуация. Я ответил, что нет ни ноутбука, ни денег. После чего было назначено заседание на 14 октября.

Но и тут Ситилинк продолжил блистать своей наглостью. Они решили затягивать дело, попросив привлечь в качестве третьего лица ООО "Современный Сервис", Шерлоков Холмсов, которые не смогли воспроизвести дефект (видимо, не додумались даже попробовать потрогать корпус как на видео). Также они вручили мне и судье отзыв на исковое заявление. Что доставляет больше всего, это то, что на протяжении всего отзыва они упомянают меня то как мужчину, то как женщину. Даже судья это заметила и задала вопрос представителю Ситилинка, на что тот начал оправдываться, что это просто не поправили с предыдущего отзыва, где истцом была женщина (видимо, они там в Ситилинке таких сотни в день клепают).

Из-за приобщения к делу третьего лица заседание было перенесено на 24 ноября. Уже больше полугода я мучаюсь с этой покупкой.

Поискав по интернету, я нашёл большое количество статей и отзывов, в том числе и на Пикабу, где описываются подобные ситуации с Ситилинком. Жалко, что я не додумался поискать их в интернете до покупки.

Трижды подумайте, дорогие читатели, прежде покупать у них что-либо.

Работаю в сфере юридических услуг,по роду деятельности периодически сталкиваюсь с гражданами,которых откровенно разводят юристы на завышенную оплату услуг,а по факту...ну,в лучшем случае эти услуги вам будут оказаны,а результат-сомнителен. Краткий примерный перечень признаков,которые должны Вас насторожить:

1. "Консультация бесплатно"-надо понимать,что ничего бесплатного не бывает и цель тут-чтобы вы пришли. Придете-разведут на дорогой договор юруслуг за плевую проблему,либо за нерешаемую

2. В цену договора включены услуги,очевидно размазывающие предмет/не приближающие к сути: "анализ правовой позиции клиента,выработка рекомендаций,правовой мониторинг нормативных актов в ходе рассмотрения дела в суде...". Все это чушь. Есть досудебное,первая инстанция и вторая,в последнее время,в связи с введением сплошной кассации,актуальна также третья. Размазывание каши по тарелке объем услуг не изменит.

3. "Мы 100 % выиграем дело,ваша ситуация выигрышная"-в любом деле могут быть подводные камни и булыжники,которые перевернут вашу лодку с капитаном очевидностью.

4. "Судья знакомый,я с ним поговорю и ..." (см.п.3.). Никакой адекватный судья никаких гарантий по делу давать никому не будет,да и вряд ли,что и разговаривать о конкретном деле с одной из сторон станет.

5. В продолжение п.4-,,Судья обозначил 5 млн. за решение вопроса,я договорился на 3, не тяни,денежку мне передавай...". В 99,9% случаях судья так сказать не мог и далее два варианта,1. Ваше дело выигрышное очевидно и ваш юрист просто решил доп.денежку от вас выбить. 2. Ваши деньги он возьмет себе,а,если дело решится не в вашу пользу-найдет 1000 причин,почему так сложилось.

Навскидку,как-то так. Чего не стоит бояться:

1. Вам предлагают не участвовать в рассмотрении дела. В целом,если вы подписали исковое заявление,все документы юристу выдали,то вашу правовую позицию он представит и обоснует. Обычные люди в суде начинают волноваться,теряться,сбиваются,отвечая на вопросы юриста с другой стороны. Если прямо ваше участие нужно будет по конкретному делу,то судья вас обяжет явкой или юрист сам попросит,в ином случае не тратьте время и нервы.

2. Судья при рассмотрении дела предлагает сторонам рассмотреть вариант заключения мирового соглашения, либо обратиться к медиатору. Очень часто юристы уговаривают стороны биться до конца,ни шагу назад,за нами Москва и прочее-это излишне. Если есть возможность договориться со стороной-используйте ее. Медиаторы,кстати,очень хорошо в этом помогают,многие юристы видят в них своих конкурентов и активно сопротивляются,когда к ним хочет пойти клиент.

Немножко сумбурно вышло,если что-спрашивайте в комментах,отвечу)

П.с.: буду признателен,если кто-то напишет аналогичный пост про стоматологов и автомехаников,есть ощущение,что я каждый раз у этих ребят переплачиваю))