Сразу оговорюсь: вся история выдумана, любые совпадения с людьми и компаниями случайны. Ага.
Как всё начиналось
Была одна компания. Торговала товаром, который у всех одинаковый, поэтому покупатель смотрел только на ценник. У всех 100 рублей, у тебя 30, и объяснять ничего не надо.
Лет десять назад, почти сразу после открытия, они уронили цены втрое и полгода торговали себе в убыток. Конкуренты сначала смотрели, потом тоже начали снижать. Денег в нише тогда ни у кого особо не было, и за три месяца торговли на 30% ниже себестоимости конкурентов просто вымыло. Кто закрылся, кто продался.
Компания забрала 99% рынка и подняла цены выше, чем было до всего этого. Классика.
Дальше всё было прекрасно: выручка росла, складов стало десять, штат пух. Пришёл программист-универсал, который делал всё — от 1С до SEO и воронок. Запустил кучу проектов, автоматизировал что смог, набрал команду программистов, чтобы это поддерживать, и уехал в закат.
Шесть лет вниз
Потом шесть лет подряд продажи падали. Каждый месяц хуже того же месяца прошлого года.
Ковид, СВО, налоги. Себестоимость растёт, цена стоит, штат раздут, зарплаты перегреты. А на рынок пришли крупные игроки. Задемпинговать компанию с оборотом в миллиарды, когда у тебя самого кончаются деньги, — ну, удачи.
Год назад решили: внедряем ИИ. Поднять продажи, срезать издержки, вот это всё.
Шло туго. Сотрудники резонно спрашивали: а мы тогда зачем? Руководство пообещало: кто осилит ИИ, того не тронут. За год что-то автоматизировали, потом пришла осень, продажи опять просели, свободные деньги кончились, а человек, который всё это внедрял, ушёл на другую работу.
Короче, всё как с внедрением CRM.
И тут позвали меня. Месяц, делай что успеешь, оплата по факту. Деньги хорошие, я согласился.
Склад
На складе постоянно путали заказы. Обиднее всего, когда большие и дорогие.
Сделал простого агента: кладовщик фоткает собранный заказ, агент за минуту сверяет с составом и говорит, всё ли на месте. Пересорт почти пропал.
Заодно предложил собственнику промаркировать товар и пикать сканером через 1С, как на любом нормальном складе. Ничего изобретать не надо.
Ответ: «Внедрим позже». Ну да, конечно.
Менеджеры
Дальше менеджеры, которым клиенты пишут по заказам. Схема стандартная: агент видит переписку, отвечает сам, оформляет заказ, выставляет счёт, кидает реквизиты. В итоге закрывал около 95% обращений и почти не ошибался.
Главное — отвечает сразу и круглосуточно. Человек ночью написал, оплатил, а утром заказ уже едет. Никто не ждёт, пока менеджер придёт и разгребёт ночные сообщения.
Но сначала я неделю сам отвечал клиентам за всех менеджеров, чтобы понять, о чём вообще спрашивают.
Мат на мате. Клиент в РФ бывает такой себе, и я, каюсь, нередко отвечал ему в тон. Потом начал бить себя по рукам и отдавать ответы агенту.
За неделю из переписок собралась база знаний, и агент стал справляться без меня. Менеджеров осталось двое, и те под вопросом.
Общение со складом тоже переехало к агентам. Клиент хочет поменять заказ, товара нет, нужно предложить замену, поправить остатки — раньше это шло через менеджеров, программистов и бухгалтерию с пересылками и ожиданием. Теперь делается сразу. Раз в неделю ответственный смотрит отчёт, всё ли нормально и не украли ли чего, а если что-то серьёзное — ему сразу прилетает алерт в чат.
Программисты
Программистов пересадил на работу с ИИ. По ходу выяснилось, что часть из них не столько работает, сколько протирает штаны. Их сократили, остальным досталось больше задач и ответственности.
Мелкие правки стал делать отдельный агент. Пишешь ему задачу в рабочий чат, он уточняет, пишет код, тестирует и выкатывает. Ты сразу смотришь и говоришь, ок или нет.
IT-задачи почти целиком переехали в чат и закрываются день в день. Таск-трекер при этом никто не отменял, старые задачи там так и висят, просто туда перестали заходить. Я сказал: ну уберите его тогда, чтобы глаза не мозолил.
Логистика на древнем Perl
Курьеры жили в системе логистики на очень старом Perl. Её когда-то написали для другой компании, перетащили сюда, и она так и работала много лет.
Можно было подключить Яндекс, но раз уж у нас ИИ — пусть сам строит маршруты. Написал простой софт на Python плюс агента, и они в паре решали, кому, что и куда везти. Доставка стала сильно проще, и появилось ощущение, что пару складов можно вообще закрыть. Но это уже было не моё решение.
Главный агент
Когда агентов стало много, сделал над ними одного главного. Он знает все процессы, рулит остальными агентами и следит, где что происходит. Пишет ежедневный и еженедельный отчёты. Ежедневный, как выяснилось, никто не читает.
Через него можно запустить почти любой процесс в компании, раз в неделю он сам их пересматривает и оптимизирует. Может с нуля провести онбординг нового сотрудника.
Ему же отдали учёт рабочего времени. Оказалось, штаны протирают не только программисты. Кого-то уволили, кому-то добавили обязанностей.
А под конец я дал ему ещё одну роль — погонщика. Он следит за процессами и пинает людей в чате за всё, что они забыли или обещали сделать «попозже».
Пришлось уволить немного управленцев: им стало нечего делать, а другого полезного они не умели.
Оставшиеся потом регулярно говорили: «А чего раньше так не сделали?»
Новые коллеги
Самое смешное. Всех агентов я заводил с именами и отчествами и представлял коллективу как новых сотрудников: вот такой-то, должность такая-то, вот его права и обязанности.
И ко мне несколько раз приходили живые люди жаловаться на новых коллег. «Почему Аглай Петрович такой нудный?» «Почему я не могу договориться с Семёном Тарасовичем?»
Многие так и не поняли, что работают с ботами. Привет Николаю Иронову из студии Лебедева.
Что в итоге
После основной работы я ещё пару месяцев смотрел, как всё это живёт.
Из плохого: цены немного подняли. Из хорошего: оставшимся сотрудникам подняли зарплаты.
А летние продажи выросли почти на 280% к прошлому году. Больше всего, по-моему, дал агент-менеджер: отвечал сразу, не откладывал оформление и ночью работал так же, как днём.
Штат сократился, вопросы перестали гулять между несколькими людьми. Раньше надо было найти менеджера, дождаться бухгалтера и написать программисту, теперь хватает одного сообщения в чате.
Жалею только, что не успел сделать агентов для звонков. У Grok очень приличный русский голос, перевести телефонию на IP и подключить голосового агента не так уж сложно. Не добрался.
Напоминаю: история выдумана, совпадения случайны. А текст я писал давно, так что что-то могло устареть.
