М.Видео-Эльдорадо отказали в возврате товара с браком без проверки качества в другом городе
«Ну не в переходе же Вы их покупаете!»,- съязвил консультант, когда получил вопрос о о толщине пыли на белой коробке новеньких яблочных наушников и их оригинальности в целом.
Так моя знакомая стала обладательницей Apple AirPods 3, а заодно- истцом против ООО «МВМ» (они же- сеть магазинов М.Видео и Эльдорадо) и участницей истории длиной почти в год.
Ровно через неделю левый наушник решил, что с него достаточно и перестал работать- от кейса не заряжался, терял связь и всячески портил настроение.
По этому возмутительному поводу было написано заявление на обмен, которое никак обменом быть не хотело, из-за чего пришлось зачеркнуть слово «возврат», дописать о своем желании в обязательном порядке поучаствовать при проверке качества, что изрядно напрягло консультанта, который уверял, что проверку на месте провести ну никак нельзя и товар должен отправиться в Москву. А уж если мы имеем большое желание, нам по Скайпу все обязательно покажут.
Впрочем, он же почему-то счел уместным попытаться подключить наушники под стойкой и проверить втихушечку самостоятельно: не учел только, что в этом случае владельцу обязательно придет уведомление на телефон.
На прямой вопрос промямлил невнятное и удалился.
Через несколько дней знакомой поступил звонок от администратора, которая, подхихикивая в трубку, сказала, что мы должны сдать наушники им, потому что только тогда они смогут назначить дату и место проверки.
С решением магазина мы, конечно, согласны не были. Поддерживал нашу позицию и ВС РФ: место, где должно быть произведено исполнение обязательства, влияет на распределение расходов по доставке и определяет место приемки и передачи товара, при этом оно обычно определяется в самом обязательстве, либо вытекает из его существа. Обязательства, вытекающие из договора купли-продажи, возникли в месте совершения данного договора. (Определение коллегии по гражданским делам ВС РФ от 25 июня 2024 № 49-КГ24-6-К6)
Спорить на месте казалось бессмысленным, поэтому мы оставили вполне конкретное досудебное требование. Сотрудники были явно недовольны, но решать вопрос отказались снова, ведь по-другому заявку оформить нельзя. Почему? Потому что. Почему нельзя привезти наушники к месту проверки в назначенный день? Промямлили невнятное и удалились, а через несколько дней уже в смс оповестили, что по-другому никак.
Откуда такая принципиальная позиция с нашей стороны?
Третье поколение наушников- единственное ремонтопригодное, где можно вскрыть кейс. Но кто захочет получить отремонтированные (в лучшем случае) наушники на четвертый день покупки?
Плюс большие риски отказа в возврате и предварительной порче товаров- историй достаточно, чтобы не испытывать судьбу.
И так как вопрос со стороны магазина решать никто не собирался, мы написали и подали иск, ошибочно считая, что очевидное и простое дело будет разрешено с относительно малыми временными и уж тем более минимальными денежными потерями.
10 судебных заседаний показали нам, как глубоко можно ошибаться!
Каюсь, по моей ошибке в декабрьской суматохе иск был возвращён, в связи с чем потеряно время перед новогодними праздниками и частично в январе, а в итоге неустойка срезана ровно за этот период, тем не менее, решением мы остались довольны.
31 января исковое было принято к производству.
Представитель МВМ обозначается на втором процессе, на третьем ходатайствует о назначении судебной экспертизы, мы соглашаемся- наушники корректно не работают и скрывать совершенно нечего, а ожидание наше скрашивается небольшой, но ежедневной неустойкой.
День Хэ, утро, скромный офис экспертной организации, громкая женщина (помощник эксперта) высказывает свое мнение вперемешку с личным опытом и, кажется, обволакивая все пространство разговорами обо всем сразу и ни о чем одновременно.
«Удивительно, у нас вообще с МВМ никаких проблем нет никогда!»,- заявила она сразу же после «Здравствуйте». В течение последующих 10 минут мы узнали, что в руках она подобные наушники никогда не держала и с техникой Apple не знакома, но приедет эксперт и что-нибудь решит.
Эксперт решил, что справляться он хочет без нас и в другое время, поэтому мы сдали весь прилагающийся комплект, зафиксировали уровень заряда на 72% и отправились ждать предсказуемого, как мы думали, вердикта.
Буквально через неделю нас окатили леденящим: «Недостатков не обнаружено, забирайте». Эксперта на месте не было, та же говорливая помощница встретила нас с плохо скрываемым раздражением.
Наушники почему-то поменяли название («Так положено при проведении экспертизы!»,- сказано в день, когда их вернули) и выдавали 71% заряда кейса.
Так просто я сдаться было нельзя. Это противоречило и здравому смыслу, и личным принципам, и, казалось, мирозданию в тот момент.
В ближайший судебный процесс я принесла ходатайство о вызове эксперта и видео с фиксацией серийного номера, даты и времени уже после проведения проверки и с демонстрацией недостатка- никуда он, само собой, не исчез.
«Я ДЕМОНСТРАТИВНО ДОСТАЮ ЖВАТЕЛЬНУЮ РЕЗИНКУ ИЗО РТА»…
…,- ответил мне эксперт и, видимо в отместку, продолжил мусолить эту жвачку в руках до конца его опроса судьей.
Но раз уж цирк приехал на гастроли, программа должна быть отработана до конца!
Глубокий вдох, выдох… Прошу рассказать хронологию действий, но вместо этого получаю обвинение в том, что не ознакомлена с его заключением. Я ознакомлена, у меня масса вопросов. Ответа по существу на первый мы так и не получили.
-Сколько было затрачено времени?
-300 часов!
…бегло пересчитываю в уме:
-Так это ж без перерыва 12 с половиной суток!.
Эксперт выдает реакцию на мой пересчет пульсирующей от злости веной на лбу. Обвиняет меня в неуважительном отношении и просит принять соответствующие меры)) Судья в моем поведении нарушений не усматривает: «Все вопросы Вам задают по существу, поведение корректное. Отвечайте».
Отбиваю обвинение встречным: «Неуважительным считаю жевать жевательную резинку над ухом у судьи во время судебного процесса». Сработало!
Контрольно попросили эксперта подключиться еще раз и продемонстрировать полную работоспособность. Эксперт смотрит на нас, мы на него, искря, буря… НИЧЕГО) Мы просто видим, что он не понимает, как. Хором подсказываем, куда нажать, где искать, и… Злополучные наушники вновь предательски подводят и выдают недостаток, ставший причиной обращения.
-Зачем сбросили настройки и изменили имя?
-Я ничего из этого не делал
-А нам сотрудница Ваша сказала, что так по регламенту положено.
Эксперт багровеет, лысина его начинает блестеть ярче под блеском ламп в зале суда.
Он ушел под тихое, но твердое: «У суда больше нет к Вам вопросов», мое безмолвное сожаление об отсутствии ответственности за подобное поведение и вздох облегчения истца, которую я в порядке исключения привела один единственный раз за все 10 процессов.
Демонстрируем недостаток на телефоне истца- фиксируем под протокол. На моем телефоне- аналогично. Контрольно после окончания процесса на телефоне секретаря- не работают.
Из заключения на основании «проведенной» экспертизы мне все же удалось вытащить пару нюансов, которые смогли вытащить нас.
Во-первых, серийный номер был указан совершенно другой, а эксперт принес в процесс лист с подписью и печатью и начал свою позицию с: «Ошибся, записал не тот».
Во-вторых, не было подтверждения, что подключались именно наши: ни на одном из скриншотов подключения, не было ни одного идентифицирующего.
Кроме того, был и подтверждающий нашу гипотезу о лежании в ящике всю неделю (предполагаем, что сбросили настройки до заводских и на этом закончили) факт: как я писала выше, мы отдали их с процентом заряда 72, забрали с 71.
Все это стало основанием для удовлетворения ходатайства о назначении дополнительной судебной экспертизы.
Так бедолажным было оплачено путешествие в экспертную организацию, ценой в 20000, где и был вынесен окончательный вердикт: в результате исследования установлен дефект программного обеспечения. Данный дефект производственный.
Итого: МВМ оплатили 15000, мы- 20000, тем самым кратно превысив стоимость самого товара- 15999 для покупателя (и очевидно дешевле в закупе)
«РЕБЯТА, ДАВАЙТЕ ЖИТЬ ДРУЖНО»…
…но вы не претендуете на компенсацию стоимости судебной экспертизы, а мы за это готовы передать аналогичный исправный товар и 3000 сверху»- таким было предложение на девятый судебный процесс с МВМ.
Мы сделали невероятное усилие над собой и я вышла на переговоры о мировом соглашении на более адекватных условиях. Представитель прочитала и… Тишина была мне ответом.
В десятом судебном процессе судье было объявлено, что она с представителями вне заседаний не разговаривает,.
Выражение моего лица было на все ответом. Это было красноречивее реплик, это было убедительнее прений.
По решению суда нам полагалось:
Новые яблочные наушники без недостатоков (15999 по чеку)
Неустойка 30000 и далее по 159,99 до исполнения суда в полном объеме
Моральный вред 3000
Компенсация судебной экспертизы 19 811, 68 (и возможность вернуть 188, 32 руб. у судебного департамента, которые я склонна им пожертвовать)
Штраф 16500
Истории про апелляцию не случится: еще до вступления в силу нам обеим пришла рассылка и на электронную почту, и в WA, и смс с белым флагом:
Встретили нас вполне дружелюбно (однако консультант, отпускавший шуточки про переход, поменялся в лице и исчез из зала очень стремительно), без проблем и неприятных неожиданностей.
На месте вместо обмена был предложен возврат денег за наушники (спустя 11 месяцев после покупки злосчастных было решено, что так удобнее всем), исходя из стоимости по чеку-, второй суммой- все, что по судебному решению положено на день исполнения.
Компенсация представительских расходов- отдельным заявлением в течение трех месяцев после вступления в силу судебного акта. Но это, судя по всему, будет совсем другой историей и второй частью нашего Марлезонского балета)
