Меня зовут Игорь, и я руководитель технической поддержки хостинг-провайдера. Название провайдера не пишу, чтобы это не было рекламой. В общем, для моей работы необходимы базовые технические и сильные управленческие навыки.

Что касается базовых технических навыков, то я на хорошем уровне понимаю, как работает интернет, клиент-серверные приложения, WEB-технологии и т. д. Что касается управленческих навыков, то тут все вообще на высоте. Сотрудники обычно любят, руководство не хочет отпускать.

То есть в целом, я отдаю себе отчёт о проделанном и понимаю, зачем это делаю и что именно этим проверяю.

2. Техническая проблема

Буквально дня 3-4 назад я столкнулся с тем, что у меня в браузере не открывается https://nodejs.org/en, а позже выяснилось, что в целом ряд сайтов не открывается. Причём я работаю на удалёнке, и у меня элементарно не открывается тикетная система.

То, что проблема с nodejs, я понял тогда, когда на домашнем гипервизоре пытался установить или обновить приложения, и все они падали на этапе, связанном с nodejs.

Я не сразу понял, в чём ошибка, и, как говорится, «наобум» (или «на шару») решил проверить доступность сайта nodejs. И каково было моё удивление, когда я увидел, что он не работает. Но если открыть его за пределами домашнего интернета, то все работает прекрасно.

3. Диагностика

Переходим к проверке.

Для начала, я поделюсь тем, как у меня устроена домашняя сетка. Тут все обычно для домашней сетки обычного юзера.

Имеем оптику, которая подключена к оптическому терминалу ONU, за которым стоит роутер Asus ROG Rapture GT-BE98. Терминал в режиме Bridge, и соединение PPPoE поднято на самом роутере. Тут, конечно, могу ошибаться в высказываниях, но соединение в принципе поднимаю на роутере, так как мощностей там в разы больше, чем в оптическом терминале. Да и в обслуживании такая схема проще.

Сайт nodejs я открывал на домашнем ПК, и у меня закралась мысль о том, что проблема локальная. Я решил исключить эту ошибку. Проверил сайт на ноутбуке, на смартфоне. Результат везде один и тот же.

Мой вывод: дело не в устройстве.

Далее, чтобы исключить проблемы на роутере или интернет-кабеле от ONU до роутера, я исключил их из схемы интернета и решил поднять PPPoE-соединение на ноутбуке и подключиться напрямую.

Имеем такую схему:

Чтобы отбросить мысль о том, что проблема может быть в оптическом терминале, я сделал ему сброс до заводских настроек и настроил заново. Все это было сделано для успокоения души, хотя я понимал, что оптический терминал не умеет «выборочно» блокировать сайты. Да и подсказки от ИИ об этом говорят (скриншот будет немного позже).

Всё как в сказке про репку: Оптика в оптический терминал, оптический терминал проводом в ноутбук. Тянем-потянем, а сайт nodejs вытянуть не можем.

Но как в сказке про репку, нам нужна мышка. Мышка в виде сервиса из трех букв (VPS) подключается к зарубежной репке и вытягивает nodejs.

Меня посетила мысль проверить информацию в интернете. Вдруг я не один такой, и уже вовсю обсуждаются статьи о блокировках nodejs. Проверил, в интернете пусто.

Пингую сервер Nodejs и делаю трассировку. И то и то проходит на ура.

Ping nodejs.org

Tracert

Моя логика мне подсказывает: Это или блокировка, или ошибка маршрутизации. Явно у меня дома нет проблем с оборудованием. Да я его и так уже сократил до минимума и проверял на разных устройствах. Чтобы утвердиться в своих мыслях, я пишу в ИИ и описываю всю картину. По итогу я получаю подтверждение моих предположений.

Далее немного скриншотов из DevTools браузера Google Chrome при открытии сайта nodejs.org и скриншот вывода от ИИ.

Ура, я собрал много информации и протестировал различные конфигурации. Работа технической поддержки сделана. Нужно только передать в Ростелеком.

4. Общение с технической поддержкой

Вот этот раздел делает мне еще больнее, чем неработающий сайт nodejs.

Ввиду моей профессиональной болезни руководителя клиентской поддержки, при общении с техподдержкой Ростелекома у меня просто были слёзы из глаз. Я до сих пор задаю себе вопрос: Как можно оказывать такую г***ную поддержку в 2025 году, да еще и в такой корпорации, как Ростелеком?

Вопрос к руководителю техподдержки Ростелекома: Коллега, ты уверен, что ты занимаешь свое место правильно? Ты вообще что-то знаешь о клиентской поддержке?

Это же просто армия ботов, которая отвечает скриптами и даже делает это неосознанно. Я чуть ниже прикреплю пару скриншотов из чата поддержки. Но если честно, я испытываю испанский стыд даже за отдел техподдержки, которым не управляю.

Если вкратце, то весь диалог выглядит так:

• Я: У меня проблема.

• Оператор: Мы не блокируем ничего.

• Я: Описываю все, что я проверил и сделал. Вызовите инженера для проверки линии, проверьте удаленно и т. д.

• Оператор: Мы не блокируем ничего. Обращение закрываю.

Руководство всего Ростелекома, обратите внимание на то, что всё это недоразумение можно уволить и в чат загнать бота AI. Который не будет позорить честь компании, отвечать будет за 1-2 минуты, будет вежливым и не будет отвечать шаблоном. Кроме того, он может по API выполнять простую диагностику и закрывать базовые вопросы первой линии. Да, у нас такой работает в компании, в которой всего 50 человек в штате. Это делается за 30 минут свободного времени + n8n + интеграция с AI в том же n8n.

Вы просто удивитесь, сколько миллионов, нервов и лояльности к компании сохранит эта связка. Я вам бесплатно готов рассказать, как это сделать.

И, собственно, к общению с поддержкой. Мне ответила Дарья. Отвечает шаблонами, игнорирует мой запрос, закрывает заявку.

Звоню по телефону, отвечает какой-то оператор, который общается просто как вилок капусты. За 2 часа общения я раз 5 его спрашивал: «Вы тут?». Подключился удаленно, ничего не нашел и ничего не смог проверить и настроить, и сказал, что не может помочь и закрывает заявку.

На вопрос: Как вы закрываете заявку, не решив вопрос? Получаю ответ: Так я ж не могу помочь, поэтому закрываю.

Просто гений второй линии. Общаться не умеет, технически не подкован. Все, что я описал выше, я это сам ему показывал и диагностировал. Он просто произносил «угу» и что-то там потом молча делал. А может, ничего и не делал.

Вопрос: Зачем он работает в Ростелекоме, да еще и на второй линии?

На день – два оставляю этот вопрос, так как занят по работе. Потом снова возвращаюсь и пишу в поддержку. Мне ответил оператор Павел, что он будет ждать от меня ответ в течение 2-х часов.

Я ответил Павлу через минуту. И сразу же после моего ответа ( через 3 часа и 30 минут ) мне отвечает Константин. Пежду ответом Павла и Константина, я просто сам с собой общался в чате. Все временные отметки видны на скриншотах.

И просто угадайте его уровень вовлеченности в проблему... А уровень вовлеченности там ноль.

«Я проверил у себя, и у меня все работает». Ну что я вам скажу, Константин. То, что у вас сайт Nodejs работает – я за вас рад. А то, что вы не умеете думать, кроме себя, – это ваше упущение, работая в клиентской поддержке. Вам же откровенно плевать, почему не работает у клиента. Вам важно, что работает у вас. Это же эталон.

5. СМС-флуд

Наступает прекрасное утро следующего дня. За чашкой утреннего кофе я получаю СМС от Sravni.ru. Я еще удивился сообщению и подумал, что проскочил какой-то СМС-спам. Ну, бывает...

И тут началось. В течение дня я получил СМС от Techrub.ru, Vd0lg.24.ru, CashMix.ru, Money-Man, Roszaim.com, You-ZaimRU, HaKarty.ru и т. д., о том, что мне одобрена сумма от 10 тыс. рублей до 30 тыс. рублей.

Но вот незадача. Я на 99,9% уверен, что это один из сотрудников Ростелекома, воспользовавшись служебным положением, решил меня «отблагодарить» за оставленную «положительную оценку». Почему такой высокий процент уверенности? – скажете вы. А все просто. Этот номер привезен из другого региона и в моем домашнем регионе не используется никак. Но этот самый номер указан в личном кабинете Ростелекома. А еще тот факт, что я не интересовался займами, да и началось все после общения с Ростелекомом. А еще, СМС-спам начался утром и в первый день был максимально активным. А на второй день пыл утих, и обида сотрудника спала немного. Поэтому мне посчастливилось получить всего несколько СМС-сообщений. Ну, типичные действия человека. Если бы я попал в какие-то спам-базы, то СМС долбили бы без остановки. А тут, видимо, устал сотрудник вбивать мой номер.

Но у меня для сотрудника есть большой сюрприз, о котором он не догадывается. Описывать его я здесь не буду. Пусть это станет следующей темой моего поста о том, как я искал и нашел этого сотрудника.

Также, чтобы не быть голословным, ловите скрин выписки по номеру )

6. Подведение итогов

В первую очередь, я хочу поблагодарить всех, кто дочитал до конца мой пост.

Наверно, вы уже понимаете, что я очень спокойный человек, раз не написал ни единого матерного слова за столь длинную историю. Да, я и сейчас продолжаю сохранять спокойствие. Моя должность меня этому научила. Спустя несколько дней, я до сих пор пребываю в шоке от того, как компания таких масштабов ведет себя как какая-то палатка на рынке. У компании таких масштабов просто нет никакого сервиса.

Возможно, далее мое мнение разойдется с кем-то из читателей, но я тут же хочу сравнить техподдержку Ростелекома и Т-Банк. Тоже не реклама. Это я пишу как клиент банка, и мне за это никто не платит.

Ребята из Т-Банк, вы просто лучшая поддержка! На мой взгляд, вы просто идеал. Вы решаете 100% моих обращений, и общаться с вами просто одно удовольствие. Вы общаетесь как живые люди и слышите клиента. Вы читаете, что вам пишут, и отвечаете по смыслу, а не просто абы что. Да и обращение вы не закрываете, пока вопрос не решен.

Я с нетерпением буду ждать, когда у Т-Банк появится домашний интернет. А почему бы нет? Связь мобильная появилась же. Так вот, как только у вас будет домашний интернет, то я сразу к вам. Я не экономлю на услугах. Для меня важен уровень оказываемого сервиса, а не «Медвежья услуга».

Всем желаю мирного неба над головой и интернет НЕ от Ростелекома!

Как отмечается, именно Impulse Monitoring сейчас занимается уведомлением пострадавших сотрудников. Однако главный юрисконсульт компании сообщил, что вся ответственность за инцидент лежит на NVMS. В полемику с ним вступил бывший владелец NVMS Шон МакКрэкен (Sean McCracken). По его словам, большая часть старых документов была уничтожена в шредерах. А все актуальные бумаги переданы Impulse Monitoring.

«Кто прав, а кто виноват в этой истории, сказать трудно, – рассуждает Тарас Пономарёв, партнер консалтингового бюро «Практика Безопасности». – Следует отметить упущения в правилах работы с документами. Очевидно, при выводе конфиденциальных документов из обращения необходимо не только удалять их, но и разработать методы верификации удаления. Тогда подобные неопределенные ситуации не будут возникать».

Источник: https://www.anti-malware.ru/news/2015-12-21/2642 от 23 Июня 2010 года

Я - Шмара Подзаборовна, всё это прекрасно и замечательно, и за счёт спасибо и с курьером обязательно встретимсо, но... У меня один маааленький вопросик. ЧЕЙ КРЫМ?

Оно (в замешательстве) - А что вы сразу такие ключевые (видали её -ключевые) вопросы задаёте.

Я - не слышу ответа

Оно - Не надо этот вопрос задавать

Я - хорошо, тогда другой вопрос - ЧЕЙ КИЕВ?

Оно (с плохо скрываемой яростью) Вы опять задаёте ключевой вопрос.

Я - не слышу ответа

Оно (срывающимся голосом) - Это провокационный вопрос. Я не буду на него отвечать!

Я - (проговариваю адрес, по которому ей нужно проследовать).

Теперь у меня вопрос к ОЗОНу: какого художника, хохлопитеки ( а это 100% ципсо) получили инфу о моей регистрации мгновенно?

У вас там что, течёт со всех дыр?

Так заткните их уже, будьте так любезны. И так все личные данные уже слиты банками и тому подобными, и вы туда же. Вряд ли это интересно владельцам и руководству ОЗОНа. Но вам самим было бы выгодно периодически перетрахивать ваших менагеров, на предмет течи в бортах. А то не хорошая слава идёт.

За сим откланиваюсь. Оставляю панамку на виду.