Прочитав пост, с новой силой разгорелось и полыхнуло от СП и клиенториентированности OZON. Пытался сократить количество текста и картинок, но получилось всё равно много.
Заказывал в 2018 году коврик для мыши Razer Vespula V2 с гелевой подушкой под запястье, чтобы рука меньше уставала при работе в офисе.
Выбор пал на этот продукт, т.к. это был единственный коврик с подушкой под запястье, который выглядел прилично в отличие от огромного количества ковриков с гелевыми подушками "для бухгалтерии" каплевидной формы.
Этот продукт позиционируется как игровой и обладал на момент покупки
стоимостью более 3600 руб., что слегка многовато для коврика, который
планировалось использовать в офисе. Учитывая возможность компенсации части стоимости товара бонусами Спасибо от Сбербанка, в качестве продавца был выбран OZON.
Если посмотреть на
карточку товара, то видно, что гарантия на товар составляет 2 года, что конечно же здорово, но что может пойти не так с этим не очень сложным "устройством"?
К слову, коврик полность опрадал свои ожидания: подушка под запястье выполняла свою функцию на все 100%, в целом создавалось впечатление очень качественного продукта, который приносил исключительно положительные эмоции. Если бы не одно НО...
Спустя примерно 9 месяцев использования, ткань, покрывающая подушку стала отходить в местах стыка с основанием, а вспененный материал начал крошиться. На фото ниже видно как это выглядело.
Как мы помним, гарантия составляет 2 года, поэтому повода для беспокойства не было, а было составлено обращение через форму "Поддержка" на сайте Razer.ru. Ответ не заставил себя долго ждать:
В ходе телефонных переговоров, выяснилось, что эти ребята являются интернет-магазином, торгующим продукцией Razer и не являются представителем производителя. У производителя в РФ вообще нет представительств, поэтому надо обращаться по месту покупки.
Такое может быть, поэтому далее общаться с ними не стал а обратился к продавцу, т.е. к OZON.
Во время общения со СП выяснилась одна особенность, несмотря на то, что
при обращении присваивается номер, отсутствует возможность вести диалог в
рамках обращения и при ответе присваивается новый номер обращения,
новый оператор и начинается сказка про белого бычка.
Первый специалист Александр был
немногословен и моментально определил наличие механических повреждений и
сделал заключение, что:
Естесвенный износ либо механическое
повреждение не является гарантийным случаем. В данной ситуации возврат
товара принять мы не сможем.
Далее следовала череда обмена сообщениями между мной и очередным специалистом. В какой-то момент у меня запросили фотографии в хорошем качестве и ответ от специалиста Антона:
Фотографии получены, спасибо.
Товар у вас был в ползовании с 04,10,2018 (более 10 месяцов).
Как и ранее вас информировали, что естесвенный износ либо механическое повреждение не является гарантийным случаем. В данной ситуации возврат товара принять мы не сможем.
Мои попытки воззвать к разуму
увенчались ничем:
Виктор , мы отказываем в возврате товара . Вы можете сделать независимую экспертизу , которая установит заводской это брак либо механическое повреждение при использовании товара .
С уважением, Екатерина
В этот момент разбились розовые очки и стало понятно кто здесь шериф, а мне ничего не оставалось, как начать составлять письменную претензию. Стоит ли говорить, что тратить время, нервы и деньги на поиск эксперта по коврикам для мыши, заниматься отправкой корреспонденции "Почтой России" ох как не хотелось, поэтому продолжил "долбить" СП:
И вот тут кажется OZON уже содрогнулся:
Добрый день, Виктор.
Рранее Вы обращались к нам по поводу товары из заказа №14093741-0004-1.
Гарантия 1 год с даты покупки при наличии чека.
Настоящая
гарантия не распространяется на расходные материалы и дополнительные
устройства (ножки для мышей, амбушюры, провода), используемые совместно с
изделием, а также на неисправности, возникшие в результате:
* Наличия механических повреждений;
* Несоблюдения правил использования и эксплуатации;
* Попадания внутрь изделия влаги, песка, насекомых;
* Самостоятельного ремонта;
* Использования некачественных элементов питания;
* Действия непреодолимой силы.
Вы можете вернуть данный товар в один из пунктов выдачи Ozon.
Будет
проведена экспертиза. Если поломка возникла в результате заводского
брака, а не неправильной эксплуатации, Вам будут возвращены ДС.
Срок экспертизы составляет 10 календарных дней.
Пришло время праздновать победу?
Но не тут-то было: специалист
в пункте выдачи отказался принимать товар, сославшись на то, что ему необходимо
какое-то подтверждение в системе, которое я могу запросить по горячей
линии. По телефону горячей линии ничего вразумильного сказать не смогли, поэтому продолжаем развлекаться:
Так и не дождавшись ответа, зашел в этот же пункт выдачи, однако на смене был другой специалист, у которого не возникло никаких вопросов по поводу гарантии, невозможности принять товар назад из-за отсутствия отметок в системе и товар был благополучно принят взад.
В сухом остатке:
- Денежные средства возвращены на карту спустя непродолжительное время
- Экспертизу никто не проводил
- Уже готовая досудебная претензия так и осталась не отправленной
- Бонусы Спасибо самостоятельно НЕ вернулись (это решалось с СП другой организации)
Несмотря на все мытарства, считаю, что всё закончилось хорошо, хоть и не без негатива. Человеческий фактор оказал решающее влияние на исход истории.
После этой ситуации продолжал пользоваться OZON в т.ч. и для покупки технически сложных дорогостоящих товаров и один раз даже пришлось воспользоваться гарантией производителя, но через сервисный центр. От службы поддержки OZON стараюсь держаться подальше.
Ну всё, выговорился.
