Лига потребителей

Женщина купила на WB смартфон за 25 тыс руб, и с ним почти сразу начались проблемы. Деньги вернуть продавец по классике отказался и отправил её в сервисный центр.

Она заказала независимую экспертизу, в итоге: телефон не соответствовал характеристикам и отличался от оригинала. Источник — РИА56

Роспотребнадзор подал иск в её интересах, и мировой суд взыскал с продавца 92 тыс руб: стоимость смартфона + неустойка + штраф + компенсация морального вреда + расходы на экспертизу.

По информации того же Роспотребнадзора: смартфон относится к технически сложным товарам. Если обнаружился брак или проблемы в течение 15 дней со дня получения, можно требовать возврат или замену. Позже — тоже можно, но при существенном дефекте. Если продавец спорит с причиной неисправности, он должен провести экспертизу за свой счёт.

В общем, сохраняйте переписку и не соглашайтесь на первый же отказ. Чек, претензия и экспертиза работают лучше в таких ситуациях, чем бесплодная переписка со службой поддержки или продавцами.

Важно: если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара в момент доставки, вы вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи. Многие продавцы забывают или намеренно не вкладывают такую информацию. Это ваш дополнительный рычаг.

СРОКИ ОТКАЗА ОТ ТОВАРА

До передачи товара: вы можете отменить заказ в любой момент, даже если товар уже отправлен. Продавец обязан вернуть деньги за вычетом подтверждённых расходов на доставку, если такие расходы уже были понесены.

После передачи товара: у вас есть 7 дней на возврат. Не нужно объяснять причину. Достаточно того, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата при доставке: срок отказа увеличивается до 3 месяцев. Письменная информация — это вкладыш в коробке, памятка, условия возврата, приложенные к товару. Если их не было, вы вправе ссылаться на это в претензии.

ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если товар надлежащего качества, но не подошёл вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе вернуть его в течение 7 дней после получения. Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, документацию, подтверждающую факт и условия покупки.

Важное исключение: потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если он может быть использован исключительно этим покупателем. Например, мебель, изготовленная под размеры конкретной комнаты, или предмет с именной гравировкой. Такие товары вернуть нельзя, даже если они не подошли.

Продавец обязан вернуть деньги, уплаченные за товар, за исключением подтверждённых расходов на доставку возвращённого товара обратно продавцу. Продавец вправе удержать только подтверждённые документами расходы на обратную доставку (накладная, счёт транспортной компании). Без документов удержание незаконно.

Срок возврата денег — 10 календарных дней с момента предъявления требования (статья 22 ЗоЗПП).

ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если товар оказался бракованным, не соответствует описанию на сайте или имеет иные недостатки, применяются общие правила статьи 18 ЗоЗПП. Вы вправе требовать:

- Возврата полной стоимости товара

- Возмещения расходов на доставку (расходы на обратную доставку в этом случае продавец удерживать не вправе)

- Соразмерного уменьшения покупной цены

- Безвозмездного устранения недостатков

- Замены на товар аналогичной или другой марки с перерасчётом цены

Срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 календарных дней.

Если вы выбрали требование об устранении недостатков, срок его исполнения по умолчанию должен быть минимально необходимым (незамедлительным). При письменном соглашении сторон срок может быть установлен, но не более 45 дней. Это значит, что 45 дней — это не «нормальный» срок, а максимальный потолок, который стороны могут согласовать.

СТРУКТУРА ПРЕТЕНЗИИ

Претензия при дистанционной торговле составляется в свободной форме, но должна содержать обязательные элементы. Чтобы не тратить время на составление документа с нуля, скачайте готовый шаблон претензии на возврат товара, купленного дистанционно 👉ТУТ👈

Если составляете сами, вот пошаговая структура:

1. Шапка документа: наименование продавца, юридический адрес, ваши данные (ФИО, адрес, телефон, email).

2. Название: «Претензия о возврате денежных средств за товар, приобретённый дистанционным способом».

3. Описание покупки: дата заказа, номер, способ покупки, наименование товара, сумма и способ оплаты.

4. Основание возврата: почему возвращаете («товар не подошёл по размеру», «не соответствует описанию», «обнаружен дефект»).

5. Юридическое основание: ссылка на ст. 26.1 ЗоЗПП (и ст. 18, если товар ненадлежащего качества).

6. Требование: чётко укажите сумму и способ возврата.

7. Реквизиты для возврата: последние 4 цифры карты и банк или полные банковские реквизиты.

8. Срок исполнения: 10 календарных дней с момента получения претензии.

9. Предупреждение о последствиях: неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф 50% от присуждённой суммы, компенсация морального вреда.

10. Дата и подпись с расшифровкой.

КУДА НАПРАВЛЯТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Юридический адрес продавца. Найдите его на сайте магазина в разделе «Контакты», в чеке, в карточке продавца на маркетплейсе. При сомнениях проверьте реквизиты по ИНН на сайте ФНС в сервисе «Прозрачный бизнес» (nalog.gov.ru). Отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — это самый надёжный способ.

Электронная почта. Если на сайте указан официальный email, отправьте претензию и туда. Сохраните скриншот отправленного письма.

Форма обратной связи или чат. Продублируйте претензию туда. Если направляете обращение через личный кабинет маркетплейса, сохраните номер обращения (тикета) и скриншоты. В обращении обязательно чётко сформулируйте требование о возврате денег.

Маркетплейс. Направьте претензию продавцу. Маркетплейс не является продавцом и не обязан исполнять требования о возврате денег. Однако можете направить обращение маркетплейсу с просьбой содействовать — иногда это ускоряет процесс.

ЧТО ПРИКЛАДЫВАТЬ К ПРЕТЕНЗИИ

Скриншоты заказа и описания товара на сайте. Зафиксируйте, каким товар был представлен в карточке. Наиболее сильным доказательством является нотариальный протокол осмотра страницы либо отчёт сервиса автоматической фиксации.

Выписка по банковской карте или чек. Электронный чек из личного кабинета банка или скриншот операции подтверждает факт оплаты.

Фото или видео товара. Если товар с дефектом или не соответствует описанию, снимите его. Зафиксируйте упаковку, ярлыки, комплектацию.

Видеозапись распаковки. На видео должны быть видны: этикетка/маркировка с артикулом и датой, пломба/скотч без следов вскрытия, первые секунды вскрытия без «монтажа» (один дубль). Это закрывает самые частые возражения продавца.

Скриншоты условий возврата на сайте. Если на сайте указаны условия, которые противоречат закону (например, «возврату не подлежит»), зафиксируйте это. Такие условия являются недействительными (статья 16 ЗоЗПП).

Переписка с продавцом. Если уже общались по поводу возврата, приложите скриншоты.

ЧАСТЫЕ ОШИБКИ

Не указали юридический адрес продавца. Претензия, отправленная только в чат или на общую почту, может быть проигнорирована.

Не указали номер заказа или дату покупки. Без этих данных продавец может заявить, что не может идентифицировать покупку.

Не указали реквизиты для возврата денег. Продавец не обязан сам искать, куда вам вернуть деньги.

Требуют возврат денег за товар ненадлежащего качества с вычетом доставки. Если товар с браком, продавец обязан вернуть полную стоимость, включая расходы на доставку.

Не потребовали подтвердить расходы продавца на обратную доставку. Если продавец удерживает сумму за доставку при возврате товара надлежащего качества, он обязан приложить расчёт и документы.

Не сохранили доказательства отправки. Всегда сохраняйте опись вложения, почтовую квитанцию, скриншоты отправленных писем и переписки.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТКАЗЫВАЕТ ИЛИ МОЛЧИТ

Если в течение 10 календарных дней продавец не удовлетворил требования или не ответил на претензию, вы вправе:

Обратиться в суд. Требуйте возврата стоимости товара, неустойки 1% за каждый день просрочки, компенсации морального вреда, штрафа 50% от присуждённой суммы, а также возмещения судебных расходов.

Подать жалобу в Роспотребнадзор. Жалоба не является обязательным досудебным порядком, но может усилить переговорную позицию. Подать можно онлайн через сайт Роспотребнадзора.

Обратиться к агрегатору. Если покупка была через маркетплейс, подайте обращение через личный кабинет с просьбой содействовать урегулированию спора.

Кстати, если пропустили — готовый шаблон претензии уже опубликован в моём Telegram-канале и его зеркале в MAX. А если хотите научиться действовать в таких ситуациях и не кормить компании своими нервами — заглядывайте туда: разборы, шпаргалки и шаблоны на все случаи жизни. 📝

ДИСКЛЕЙМЕР

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

- Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 13, 15, 16, 18, 22, 23, 26.1.

- Гражданский кодекс РФ: ст. 497.

- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

- Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17.

Висят они сейчас в зале, просто на выкладке, бери, иди к терминалу, оплачивай. Ну я и взял, а вот теперь внимание:

Обратите внимание на ценник. Меня он очень порадовал. Правда есть тонкость. Ценник от 07.08.2026, а уже 10.08.2026 карта в DNS стала стоить как на скрине выше - 2199 рублей. Правда выяснил я это уже около терминала. Так что купить ее через терминал не удалось, бездушной машине плевать на ваши чувства. Пришлось обратиться к продавцу, что бы он продал мне карту по указанной на ней цене.

Что он, собственно и сделал. Совершенно спокойно. Правда при этом бурча на второго продавца, что "вот так вот мы ценники проверяем".

Что, собственно, произошло? Ценник, наклеенный на товар или находящийся на полке (при условии, что ценник на этот товар), является публичной офертой - то есть, предложением магазина купить этот товар по указанной цене любому лицу. Если цена на товар изменилась, где-то в дебрях системы учета магазина, это ничего не значит. Должен быть либо актуальный ценник, либо покупатель имеет право купить товар по цене указанной на ценнике. Что я, собственно, и сделал. Будьте в курсе, на всякий случай.

я купил кило моркови за 500 рублей. Не помню, что было написано на ценике, и был ли он вообще. По правилам он должен быть, но вероятно висел не на той полке или цена была указана за 100 грамм. За 500 рублей я бы конечно же не купил если заметил.

Пакет вот такой

Поискал этот лот на сайте Ленты, в этом магазине есть только такая морковка

как видим все предложения сильно дешевле 500 рублей.

Не то чтобы мне было сильно жалко 400+ переплаченных рублей, но осталось неприятное ощущение. Как будто бы меня цыгане развели.

За сим пост заканчиваю. Граждане, будьте бдительны!