Клиенты с особенностями-3
Историй про клиентов с особенностями наберется наверно на целую книгу у каждого, кто работал или работает в продажах или сервисе. У меня тоже наберется горстка историй. Первая часть про феноменального клиента из Бельгии здесь, плюс продолжение здесь.
А теперь случай с испанским клиентом. Заказал он модель отопительного котла, не самую ходовую модель. Предупредили его о сроках, дождался, отправили. В процессе доставки транспортная компания повредила заднюю панель. Клиент вроде не первый год в бизнесе, не проверил состояние товара при доставке, не оставил на документе никаких отметок, кроме подписи о получении. Повез котёл на установку в частном доме. Сеньора Мария, заказчик, увидела вмятину на задней стенке и устроила скандал.
Клиент забрал котёл на склад и выставил фабрике претензию. Соответственно, фабрика первым делом спрашивает: товар при получении не проверил? - нет! - а нам кто ущерб оплатит, если транспортной компании на накладной никакой пометки кроме подписи не оставил?
Ладно, клиента мы не обижаем и отправляем за счёт фабрики новую деталь взамен повреждённой. А отправка занимает около недели, расстояние не близкое.
Примерно на половине срока до доставки клиент сообщает: знаете, сеньора Мария переписала серийный номер котла с поцарапанной панелью и требует, чтобы ей прислали абсолютно новый котёл с другим серийным номером. Так что высылайте второй котёл на замену по гарантии, а на первом я заменю панель и продам его со скидкой.
Напоминаю, модель котла не самая ходовая, сроки производства примерно месяц. Спустя три недели клиент сообщает что его сеньора Мария отменила заказ и требует возврата оплаты. Так что делайте мне кредит, возвращайте платеж и забирайте поцарапанный котёл.
Отменяю отправку готового второго котла, отправляю заказ транспортной компании на вывоз первого котла от клиента. Во всех этих переговорах участвуют коммерческий агент и коммерческий директор с комментариями каждого нового действия.
Утром клиент опять звонит, от слов «сеньора Мария» меня уже потряхивает. В общем, сеньора Мария подумала и сообразила, что не надо горячиться по одной простой причине: разводка отопительной системы и дымовой трубы уже подведена миллиметр к миллиметру под размеры котла заказанной модели и переделка ей обошлась бы примерно в пару тысяч евро. А в Европе как только дело касается расходов, люди становятся удивительно сговорчивыми и готовыми на компромисс.
Первая версия котла благополучно установлена после замены помятой панели. Никаких новостей и звонков от сеньоры Марии больше не поступало, слава тебе, господи.