Здравствуйте! Извините за большое количество букв, но это предпоследняя инстанция, куда я могу обратиться по своей проблеме, в которой Ozon лишил меня и купленного товара, и 16 160 рублей.
14.03.2025 я заказывала наушники в подарок своему брату. Наушники должны были быть модели Alpha Wireless, судя по названию на @Ozon. Покупала их у самого @Ozon Получила я их с опозданием на 1 день от заявленной даты: 19.03.2025 вместо 18.03.2025, ХОТЯ, оператор поддержки в 20:28 по мск обещал доставку вовремя (постамат работал до 23:00). Скриншот 1 и 2 и 3 (ЗАПОМНИТЕ ЭТОТ МОМЕНТ). Заказ был сделан в постамат, так как он банально ближе к дому. Кстати, товар пришёл без какой-либо дополнительной упаковки, поэтому я сразу увидела, что наушники полностью черного цвета (должны быть с красными элементами). Уже почуяла неладное, но ок. На модель сперва не обратила внимания, из-за усталости после суток на работе, и пошла домой. В любом случае, кроме получения заказа с постамата, иного и не сделаешь.
Придя домой, вручила их брату. Он был очень рад, но, увы, не я. Потому что увидела через некоторое время, что он сидит в них и почему-то подключает кабель к компьютеру. Думала, это зарядный кабель — наушники-то покупались беспроводные. Спросила его об этом, он говорит, что это кабель для вывода звука. Тут я знатно удивилась: они же покупались и стоили (16 160 рублей) как БЕСПРОВОДНЫЕ.
Тут мы начали сверять их с заказом, и вот оно: на коробке написано, что это модель HyperX Cloud Alpha S . Посмотрели их цену — на Озоне они аж в 1,5 раза дешевле. И вообще, как это было возможно, что человек платит за один товар (HyperX Cloud Alpha Wireless), а получает другой (HyperX Cloud Alpha S )? Ранее я никогда не сталкивалась с подобным даже на том же Wildberries с мелочёвкой по типу стержней для ручек.
Хорошо, решаю создать заявку на возврат. Я же вроде бы человек, я потребитель, и я заплатила деньги за товар. Создала заявку «на нервах» и приложила фото коробки с двух сторон. Ну думаю, там видно название модели, что оно иное, чем заказанное, и стикер этот c маркировками Озона. Возврат был отправлен на обработку, и в процессе обработки, уже на следующий день (когда я как раз немного пришла в себя), посмотрела правила возвратов и поняла, что нужно прикрепить ещё фото товара внутри. Вполне логично. Я написала в раздел поддержки и дополнила возврат кучей фото самих наушников. Их приняли и обещали прикрепить к возврату + передать «коллегам». Скриншот 4
Но в этот же день я получаю уведомление о запросе доп. фото. Скриншот 5. Хочу заметить, запрос был сделан на доп. фото УПАКОВКИ ЦЕЛИКОМ, что было добавлено изначально в заявке. Ну ладно, я списала это на то, что поддержка просто устала или использовала старую «копипасту». Я присылаю ещё раз кучу фото товара со всех ракурсов, даже сняла видео от и до, всю коробку сфотографировала под всеми углами, ещё и фото наушников им отправила повторно. Правда, видео, увы, оказалось невозможно добавить.
22.03.2025 возврат одобрили, и я отнесла его в пункт выдачи утром. В пункте девушка-работник ПВЗ открыла коробку, всё осмотрела, закрыла и приняла возврат. Статус обновился, и далее ожидала проверки его на складе, как было написано на странице заявки. Ждать следовало до 2 апреля включительно, и началась неделя «нервяка».
27.03.2025 статус заявки обновился до «Возврат отклонён Ozon». Скриншот 6, 7. Это меня просто повергло в шок, ведь осознала, что по сути я ни с чем. Я потеряла и те наушники, что были мне отправлены - HyperX Cloud Alpha S вместо HyperX Cloud Alpha Wireless, и свои 16 160 рублей. Тогда я рванула в чат поддержки, и минут так через 30 прокликивания всяческих разделов, предлагаемых ботом, наконец смогла написать им в чат (скрин сообщения прилагается). Через 5 минут мне ответил оператор чата поддержки. Я написала оператору свои намерения касательно ситуации и 14 минут ждала ответное сообщение на все мои вопросы. Создали обращение и обещали разобраться в ближайшее время.
29.03.2025 решила поинтересоваться, как же там моё обращение и какое принято решение. Скриншот 8. Опять пробиваюсь с трудом через идиотского, мягко говоря, бота Озона, который практически на каждый вариант выбора раздела отвечает «копипастой» и не даёт написать ничего в чат. Наконец пробилась, спрашиваю о статусе моей заявки и получаю ответ: «По заказу № 0158007258-0007 вам были отправлены наушники верного цвета. Вынуждены отказать в возврате денег, так как в процессе проверки обнаружили, что возвращенный товар не соответствует купленному». Тут я просто присела… Какой там, к чёрту, цвет? Мне прислали вообще другую модель наушников!
Вечером того же дня пишу ещё раз в надежде попасть на другого сотрудника и получить, может быть, более адекватный ответ. Скриншот 9. На что получаю: «Вынуждены отказать в возврате денег, так как в процессе проверки обнаружили, что возвращенный товар не соответствует купленному в заказе № 0158007258-0007».
В общем, я с уверенностью могу сказать, что я потеряла 16 160 рублей и HyperX Cloud Alpha S, которые мне прислали вместо купленных HyperX Cloud Alpha Wireless.
А теперь про ту самую задержку в доставке на целый день. Моё предположение, что именно в этот промежуток времени (с 18.03.2025 по 19.03.2025) наушники были в неизвестном мне месте, потому что заказ был задержан на сутки. Видимо, в этот момент курьер или кто-либо ещё, имеющий доступ к машине, которая развозит заказы по постаматам, мог совершить подмену. Либо это было сделано в процессе сборки заказа на самом складе. Хотя не исключаю и третьего варианта: что по какой-то причине сборщик взял ошибочно не ту модель наушников, и никакой подмены не было.
Поражает, как легко Ozon может поиметь наши деньги и оставить нас с носом. Не покупайте на @Ozon ничего дороже зубочисток и не ждите адекватной помощи по вашим обращениям, если таковые, не дай бог, имеют место быть.
Спасибо за внимание неравнодушным.
Чем больше людей это увидит, тем меньшее количество людей попадётся на эту удочку от @Ozon и их полную безалаберность в решении проблем покупателей.
