По вашим просьбам собрали новую порцию упаковочных ребусов, которые встречаются на посылках и товарах. Пройдите викторину и проверьте: вы профи в логистике или распаковщик-любитель.
Вопрос 1. Как стоит обращаться с товаром, на котором есть подобная маркировка?
🔎Правильный ответ:№3. Знак указывает, что содержимое нужно защищать от любого излучения, так как оно может повлиять на свойства товара (например, фотопленки, химреактивов, светочувствительных материалов и т.д.).
Вопрос 2. Какую полезную для потребителя информацию несет этот рисунок?
🔎Правильный ответ: №2. Цифра с буквой «М» указывает, сколько месяцев можно хранить продукт после вскрытия. Например, «12M» означает, что товар годен 12 месяцев после открытия упаковки.
Вопрос 3. О чем сигнализирует этот символ?
🔎Правильный ответ:№3. Знак предупреждает, что содержимое опасно для водной флоры и фауны. Часто используется при морских перевозках химикатов и других веществ, которые могут навредить экосистеме.
Вопрос 4. Почему стоит обратить внимание на этот значок при покупке товаров?
🔎Правильный ответ:№4. Знак указывает, что груз скоропортящийся и требует соблюдения специальных условий хранения и транспортировки, например, охлаждения или проветривания.
Вопрос 5. О чем предупреждает такая маркировка?
🔎Правильный ответ:№2. Знак предупреждает о наличии в товаре коррозионного (кислотного) вещества и необходимости соблюдать меры безопасности при обращении.
Вопрос 6. Как правильно действовать, увидев такой символ на товаре?
🔎Правильный ответ: №1. Знак предупреждает, что товар необходимо беречь от солнечного света и нагревания, чтобы сохранить его свойства и качество.
Не забудьте заглянуть в блог АТОЛ. Там еще больше полезных статей и практических советов для бизнеса и повседневной жизни.
Возврат товара в магазин — довольно запутанная тема со множеством нюансов. Но знать ее назубок полезно как покупателям, так и продавцам. Ниже собрали семь случаев, которые помогут выяснить, насколько хорошо вы знаете свои права.
Джинсы
Представим, что вы провели полдня в торговом центре и устроили масштабный шопинг. К десятой примерочной уже порядком устали и не заметили, что купили джинсы не того оттенка синего. Они совсем не подходят ни под рубашку, ни под кеды, поэтому вы решили их вернуть.
Считается ли такой товар возвратным?
Правильный ответ: да, джинсы можно обменять на аналогичные другого цвета, если таковые есть в магазине.
Условия возврата прописаны в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Согласно ему, «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации». Покупку можно обменять в течение четырнадцати дней.
Джинсы без ярлыка
Немного усложним задачу: вы купили джинсы, срезали ярлычок, потому что он царапал поясницу и раздражал, проходили в них неделю и пришли вернуть в магазин.
Продавец обязан принять товар обратно?
Правильный ответ:в этом случае магазин не обязан принимать товар назад.
Ключевое условие возврата товара — он должен быть как новенький. Не сломан, не порван, не испачкан. Как гласит закон, «обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки». В обратном случае магазин имеет полное право ничего не обменивать и не возвращать деньги.
Ветчина
Вы решили сделать салатик с колбасой, но по ошибке купили ветчину. Пришли возвращать ее в магазин, но продавец отказал.
Он прав?
Правильный ответ:продавец имел полное право отказать вам.
По все той же ст. 25 закона «О защите прав потребителей», возврату подлежат только непродовольственные товары, то есть те, которые не предназначены для еды. Поэтому ветчину надлежащего качества магазин обратно не примет и не обменяет.
Кухонный гарнитур
С простыми случаями покончено, переходим к сложным. Предположим, что вы купили кухонный гарнитур, установили его и поняли, что на вашей кухне с окнами на север он выглядит слишком мрачным.
Можно ли обменять на светлую модель?
Правильный ответ:обменять кухонный гарнитур не получится.
В постановлении правительства от 31 декабря 2020 года N 2463 есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Восьмой пункт этого списка — «Мебельные гарнитуры бытового назначения». Гарнитур — это фактически комплект, который невозможно разделить на части. Поэтому вернуть его — ни целиком, ни по частям — нельзя.
Обратите внимание: на отдельные предметы мебели ограничение не распространяется. Поэтому вернуть или обменять кухонный стол магазин обязан.
Ручная мясорубка
Вы решили сэкономить и купили механическую мясорубку. Еще не успели ею воспользоваться, как получили хорошую премию. Теперь у вас есть деньги, чтобы приобрести электрическую мясорубку, а ручную хотелось бы вернуть. Но, кажется, вы что-то слышали о «технически сложных товарах», которые обмену и возврату не подлежат.
Относится ли к ним ваша ручная помощница?
Ответ: скорее всего, магазин вернет деньги.
Возврат техники — это высшая лига, тут все совсем не просто. В перечне невозврата есть пункт «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года». И тут сразу два вопроса: что считать сложным и что называть товаром бытового назначения? Полный список представлен в постановлении правительства от 10.11.2011 N 924, но его тоже трактуют по-разному. Иногда окончательное решение о том, стоит ли считать товар технически сложным, может принять только суд.
Однако с ручной мясорубкой у покупателя шансов намного больше. Это не электроника и не механизм из тысячи деталей, поэтому магазин наверняка примет ее обратно.
Книга с дефектом печати
Вы купили книгу в подарок и уже дома обнаружили, что в ней не пропечатано несколько страниц. Вернулись в магазин, но прямо на двери висит табличка: «Книги возврату и обмену не подлежат».
Уйдете домой?
Ответ:вы имеете полное право потребовать возврат.
В администрации магазина могут сослаться на перечень невозвратных товаров, четырнадцатым пунктом в котором значатся непериодические издания, а именно книги, брошюры, альбомы, календари, буклеты. Однако у вас есть козырь в рукаве — типографский брак.
Примеров подобных дефектов очень много: срезанный край текста, перевернутые страницы, непоследовательность блоков текста. Пример выше с непропечатанными страницами подходит под типографский брак, поэтому такую книгу продавец обязан обменять или вернуть деньги.
Ботинки без коробки
Вы не сразу поняли, что купили ботинки меньшего размера, и выбросили коробку. Походили пару дней по квартире (именно по квартире, а не по улице, поэтому товар в идеальном состоянии!), думая, что обувь разносится, но эффекта нет.
Можно ли вернуть товар без коробки?
Ответ:можно.
Нарушенная упаковка — не аргумент, чтобы отказать в обмене или возврате денег. В правилах о возврате товаров нет никаких деталей о сохранности упаковки. Поэтому вы вправе обратиться в магазин, если повредили коробку и даже если ее нет совсем.
А вот без чего обмен и возврат не оформить, так это без:
печатного или электронного чека или другого доказательства, что вы приобрели товар именно у этого продавца;
паспорта;
заявления на обмен товара или возврат средств — типовые образцы таких заявлений есть в сети.
Продавцу тоже важно знать, как именно провести возврат на кассе. Подробную инструкцию составили специалисты АТОЛ.
Множество других полезных материалов для предпринимателей и продавцов о том, как работать с кассой и вести торговлю по всем правилам в 2025 году, можно почитать в блоге на сайте АТОЛ.
Клиент всегда прав — негласный закон, который развязывает руки потребителям. Уверенность в своей правоте толкает людей на странные поступки и необоснованные требования. О том, что такое потребительский терроризм и как с ним бороться — в нашей статье.
Потребительский терроризм — действия, которые направлены на получение необоснованной выгоды в ущерб компании. Например:
Человек пробует блюдо, а потом требует компенсации из-за неудовлетворительного вкуса. Или открывает товар в продуктовом магазине, чтобы «оценить качество», и не покупает.
Закона, который запрещает открывать товары до оплаты на кассе, нет. Но если вы открыли или съели что-то и не заплатили, ждите последствий. Если цена продуктов меньше 2500 рублей — это может считаться мелким хищением, если выше — кражей.
Клиент доказывает, что ему продали не то, что он хотел, или жалуется на сервис низкого качества.
Популярная схема: найти брак в одежде, некоторое время ее носить, а потом вернуть — не принять товар с дефектом, даже со следами носки, продавец не может из-за «Закона о защите прав потребителей».
На маркетплейсах действующее законодательство не предусматривает ограничений на возврат отдельных категорий товаров. Продавцы вынуждены принимать обратно почти все: от поношенной одежды до вскрытых упаковок конфет.
В офлайне потребитель не имеет права вернуть нижнее белье после оплаты покупки, за это отвечают «Правила торговли». Но при заказе на маркетплейсе клиент не может полноценно оценить товар, поэтому для таких площадок сделано послабление.
Как защититься
Потребительский терроризм многообразен, и единственно надежного метода защиты от него нет. Но бизнес может себя обезопасить.
1. Первое и главное — установите видеонаблюдение, а на телефонах — автозапись вызова. Доказать свою правоту намного проще, если есть подтверждения.
Если вы ведете запись вызова, не забудьте сообщить об этом клиенту. Это же касается видеонаблюдения — необходима табличка или ярлык с предупреждением.
2. Автоматизируйте процесс. Сведите к минимуму человеческий фактор и соблюдайте закон. Онлайн-кассы АТОЛ помогут хранить важную информацию в базе. Вы сможете проверить подлинность чеков, которые предъявляет клиент.
3. Дотошно прописывайте каждую мелочь. Избегайте расплывчатых формулировок или нескольких трактовок правил. Не забывайте указывать, что должен делать клиент для сохранения качества товара, какие данные должен предоставить, чтобы услугу оказали качественно.
Прописывайте правила в соответствии с законом «О защите прав потребителей». К примеру, продавец не может требовать предъявить бумажный чек для возврата — это считается нарушением. Подробнее в нашем посте.
4. Обучайте персонал действиям в стрессовых ситуациях. Нередко работники оффлайн-магазинов не знают как правильно себя вести с агрессивными клиентами, требующими компенсацию. Поэтому проведите обучение и разъясните нюансы законодательства. А лучше — наймите юриста, который сразу придет на помощь в спорной ситуации.
Сталкивались с проявлением потребительского терроризма?
Сегодня всё чаще встречаю посты о предпринимателях, пострадавших от "потребительских террористов". Кто же такие потребительские террористы? Под потребительским терроризмом понимают использование акций покупателями, которые привели к тому, что продавец потерял некоторое количество денег. Например, вынужден продать акционныйПод потребительским терроризмом понимают использование акций покупателями, которые привели к тому, что продавец потерял некоторое количество денег. Например, вынужден продать акционныйсамый товар по низкой цене и при этом заплатить за судебные издержки (если был суд). Хочу обратить Ваше внимание на то, что продавец именно продаёт товар, но по акционной цене. Соответственно, потребительский террорист — это покупатель, который использует акцию для удешевления товара, но при этом отстаивает свои интересы в суде.
Казалось бы, терроризм — это что-то ужасное. Казалось бы, терроризм должен приводить к жертвам. Иногда также кажется, что терроризм должен приводить к тому, что террористы получают что-то под угрозой некоторых действий.
Но потребительский терроризм не такой.
Теперь перейдём к предпринимателям: предприниматель, так же как и маркетплейс, с лёгкостью может избавить себя от потребительского терроризма. Для этого достаточно лишь убрать все акции. Но по какой-то причине этого не происходит. Догадайтесь, по какой?
Всё действительно очень просто: несмотря на потребительский терроризм, акции всё ещё выгодны, причём настолько, что их выгоды перекрывают потери от потребительского терроризма.
Но почему тогда предприниматели жалуются? Дело в том, что потребительский терроризм — это скорее исключение, чем правило. Большинство покупателей используют акции честно, а маркетплейсы и продавцы получают от них огромную выгоду: увеличение продаж, привлечение новых клиентов и повышение лояльности. Однако, когда находится тот самый "террорист", который доводит дело до суда, это становится громким и болезненным случаем, о котором рист", который использует акции принудительно, в крайнем случае, доводит дело до суда, это становится громким и болезненным случаем для продавцов, о котором все начинают
PS: в тегах предложили "потребительский экстремизм". Ещё одно страшное слово для обычных рекламных издержек.
Перед Новым годом в интернете было много постов по поводу безумных цен на красную/черную икру, но есть "Мираторг", который постоянно в лидерах по самым высоким ценам на продукты. При этом, хорошим качеством они чаще всего не отличаются и до кучи еще и обмануть пытаются любыми возможными способами.
Несколько плохих отзывов про блины от Мираторга, чтобы народ был в курсе перед покупкой
Обман с количеством при покупке через интернет (если невнимательно посмотреть фото и описание) работает "неплохо"!
В такие размеры упаковки могло бы уместиться 6 шт блинов, почти как у всех, но их там только два!
На самом деле блинов всего два, но если смотреть невнимательно, то может показаться что их три.
Аналогичный случай был у меня недавно при покупке макбука. При чем уже 4 человека отписали, что у них аналогичные случаи. Саппорт мегамаркета пишет, что произошла техническая ошибка. Какая именно ошибка не уточняется.
Кто-то писал, что на магамаркете большое количество мошенников и этот продавец один из них, тем самым обозначя, что мегамаркет просто платформа, которая не несет ответственности.
Если это так, то получается, что мегамаркет не проверяет продавцов перед тем как их пустить не платформу?
Меня крайне удивляет Великое маркетинговое чудо под названием "ароматизированная туалетная бумага". Де-факто она по своим тактико-техническим характеристикам ничем не отличается от неароматизированной. Единственное отличие - наличие запаха, который ни на что толком не влияет.
Вот для чего она нужна по мнению маркетологов?
Чтобы задница приятно пахла? Так на ней не должно оставаться следов жизнедеятельности и посещения туалетов. Проще говоря, задницу надо хорошо вытирать и регулярно мыть. Может быть маркетологи свято верят или пытаются нас убедить, что нам надо обнюхивать друг другу задницы, как поступают животные? Или есть извращенцы-нюхачи?
Есть теория заговора, что такая бумага выполняет функцию освежителя воздуха в туалете. Но что мешает повесить в сортире автомобильную "вонючку"? Запаха от неё больше, чем от туалетной бумаги, а по стоимости она не дороже большой упаковки "туалетки" при гораздо большем сроке службы. Да и просто освежитель стоит недорого, хватает на долго и он гарантированно освежает воздух в отличии от туалетной бумаги.
Может попытка заработать больше денег? Я что-то не замечал особо большой разницы в цене между ароматизированной и неароматизированной туалетной бумаге при прочих равных (слои, длина).
И вообще, обычно туалетную бумагу нормальные люди покупают или по цене или по количеству слоёв, комфортных для собственной задницы. Что-то я не встречал (и хорошо) тех, кто стоит и не знает что выбрать - туалетную бумагу с запахом фиалок, лаванды или горной свежести...
