OZON драка в ПВЗ за отказ в возврате
Напали в ПВЗ Ozon за то что хотел вернуть товар. Как это было...
Короче, купил я массажер для ног на Ozon. В целом вещь хорошая, но через несколько дней использования отвалилась прокладка и тренажер начал царапать пол. Брак наверное.
Через сайт Ozon оформил возврат, приложил фото. Служба поддержки возврат одобрила. Выдали QR-код.
Прихожу в ПВЗ, показываю QR-код, и тут женщина за стойкой говорит:
Она: я это принимать не буду!
Я: В смысле?
Она: Имею право не принимать, товар уже использован.
Я: Ну да, я им пользовался несколько дней, потом он развалился - я его поэтому и возвращаю.
Она: Ничего не знаю, идите в другой ПВЗ, может там примут
Я: Ну мне же возврат одобрил сам Ozon
Она: У них там тупые боты принимают решения, а отдуваться мне
Я: Ок, как зафиксировать, что вы отказываетесь принимать товар?
Она: Никак
Ст. 18, п. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что продавец (в данном случае Ozon как торговая площадка) обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Право на возврат возникло не потому, что товар просто не понравился, а потому что он сломался (то есть является ненадлежащего качества). Поэтому у сотрудника ПВЗ не было законных оснований отказывать в приёме - она обязана была принять товар, даже если он б/у. Тем более, если заявка возврата одобрена Ozon.
Поскольку товар покупался в интернет-магазине (дистанционно), действуют специальные правила. П. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» говорит, что при возврате товара ненадлежащего качества (то есть сломанного) не требуется сохранение товарного вида или упаковки - в отличие от возврата качественного товара, который просто не подошёл
Я хотел просто выяснить, как зафиксировать отказ в возврате, чтобы потом ради принципа задолбить Ozon.
Дамочка в начале долго препиналась, умышленно пыталась на камеру спровоцировать дебошь, чтобы, наверное, стать героиней мема, но кроме аргументов ничего не услышала. Поэтому простой вопрос затянулся минут на 10. За это время в ПВЗ скопилась очередь из 3 человек. Один из очереди - несдержаный маргинал на меня накинулся и начал угрожать. Сотрудница ПВЗ вместо того, чтобы вызвать полицию, наоборот только его подстрекал.. давай давай, а то ходит тут вопросы задает.
В целом я ее понять могу. Это вооще не ее забота, а ответственность Ozon отладить ВСЕ процессы. А у сотрудников ПВЗ должен быть оперативный канал связи с компанией в случае возниковения нерешенных вопросов. Но повела она себя не адекват.. а ПВЗ, это все же часть общего сервиса маркетплейса, поэтому от него я ожидаю обслуживания.. а выдвать посылки может и робот.
И тут у меня прям много вопросов:
Если возврат одобрен самим Ozon, то с какого хрена сотрудник ПВЗ может его не принять?
Если даже допустить, что такое возможно, то почему отказ в возврате никак и нигде не фиксируется?
Нахера Ozon вообще рисковать и нарушать закон из-за 189 руб, когда стоимость возврата обойдется дороже чем стоимость самого товара?
Если честно, меня это больше всего удивило, что вообще заставили вернуть. Товар стоит 189 руб... возврат дороже обойдется. Скорей всего его просто выкинут, поэтому вообще похер в каком состоянии товар.
У меня конкретные претензии к Ozon, ПВЗ и регулятору
К Ozon - что нет процесса фиксации отказа в возврате и вообще в наличии возможности отказа сотрудником ПВЗ после утверждения возврат-заявки самим Ozon
К регулятору - почему допустимо нарушения закона и есть возможность безнаказанно откзать в возврате брака
К сотруднице ПВЗ, что устроила дебош по простому вопросу, и не вызвала полицию при избиении посетителя, мало того еще и подстрекала к этому действию
Ощущение, что я живу в каком-то доисторическом веке, а не в цивилизованной стране. Где процессы, где законы, где регулятор, где сознательность граждан, где в конце-концов здравый смысл?
