Ваш сайт может ежедневно принимать десятки, сотни и даже тысячи посетителей, но если они не находят то, что ищут, они покидают его так же быстро, как и пришли. Основная причина — несоответствие ожиданий. Когда клиент заходит на сайт, он ожидает увидеть понятные предложения, где легко найти нужную информацию и не испытывать лишнего давления.
## Как определить слабые места на пути клиента
Первый шаг — разобраться, где именно уменьшается интерес пользователей. Для этого необходимо найти страницы с высоким показателем отказов (в Я.Метрике>Отчет>Содержание>Страницы входа).
Поисковые системы определяют норму по-своему:
* по Яндексу нормальный процент отказов — не более 35%;
* по Google нормальным считается 60%.
Показатель отказов — это процент пользователей, которые заходят на страницу и покидают сайт, не совершив на данном этапе никаких действий.
Есть несколько распространённых причин, почему пользователи могут уйти:
* Недостаток информации на странице или ее переизбыток.
* Слишком агрессивные призывы к действиям, которые отпугивают.
* Сложный интерфейс, из-за которого трудно что-то найти.
Для нахождения слабых мест сайта, мы будем использовать CJM.
Customer journey map (CJM) ― это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки.
В дальнейшем CJM можно использовать для построения воронки продаж.
Из чего состоит карта пути клиента (CJM):
В первую очередь нужно понимать какой бизнес процесс у вас на сайте. Есть четыре основных действия для бизнеса в интернете:
Как мы видим для каждого действия нужно решать определенные бизнес-задачи.
Нулевая точка отсчета. “Потребность” — клиент захотел что-то, он замотивирован на поиск этого.
Этап “Поиск информации” — с точки зрения бизнес процесса, это этап интернет продвижения. Сразу буду указывать какие инструменты для решения бизнес — задачи используются на каждом этапе.
⚐ Инструменты которые мы используем, что бы рассказать о себе: PR, SEO, TV/Radio, SMM, контекстная реклама, медийная реклама.
Этап “Эмоции”. На этом этапе мы должны вызвать у клиента максимально положительные эмоции.
⚐ Для этого используем инструменты: дизайн сайта, удобный интерфейс, большой выбор товаров, описание товаров, наличие цен, акций, бонусных программ, интерактивы (квиз, колесо удачи, выбери подарок), и прочие интересные решения, которые вызывают эмоцию у человека.
☹ Если в этот этап не проработан, то, скорее всего, клиент вернется на предыдущий этап.
Этап “Принятие решения”. Клиент под впечатлением, у него хорошее настроение и его нужно подтолкнуть к принятию решения.
⚐ Для этого используем инструменты: отзывы других клиентов, контент (фото/видео) использования товара, возможность сравнить один товар с другим, конфигуратор, калькулятор, готовые решения.
Этап “Покупка” - этот этап когда человек выбрал уже товар, но еще не купил его, чем же помочь ему?
⚐ Для этого используем инструменты: бонусы за регистрацию/покупку, разнообразие связи с менеджером, условия доставки, разнообразие способов оплаты, сопутствующий товар.
Этап “Потребление+освобождение”. На этом этапе клиент ожидает/эксплуатирует товар или услугу.
⚐ Тут тоже нужно использовать инструменты: удобство отслеживание товара, выдача бонусов за покупку, спец. предложения, рассылка о новых товарах и об отложенных товарах, работа с отзывами.
По итогу мы получаем карту по которой будем двигаться дальше в решении ваших проблем.
