Работая на маркетплейсах, продавец ожидает, что его товар будет принят, доставлен на склад и выставлен на продажу. Но на практике всё чаще возникают ситуации, когда после передачи товара ответственность словно исчезает. А если товар пропадает, именно продавец оказывается обязан доказывать, что он действительно существовал.

История одной поставки

30 июня 2026 года мной были сформированы две поставки FBO:

• 2000061442727 — на склад Москвы;

• 2000061459892 — на склад Санкт-Петербурга.

Обе поставки были загружены одновременно и доставлены на терминал Ozon в Буграх.

В 17:40 я прибыл на терминал, а уже в 17:45 диспетчер направил меня к 70-м воротам. Однако в 18:20 началась пересменка сотрудников. Приёмка фактически остановилась почти на час - почему? не понятно, склад вроде бы работает 24/7. Этот момент хорошо виден на записи видеорегистратора с моего автомобиля.

Лишь около 19:50 сотрудники начали принимать товар. Я передал две коробки со строительными фенами. Однако одну из них сотрудник не отсканировал. Из-за отсутствия интернета на терминале я смог обнаружить это только примерно через полчаса.

Неотсканированной оказалась коробка из поставки на СПб 2000061459892.

Поддержка Ozon проблему не решила, не вникая в суть проблемы отписывалась по заготовленным скриптам.

Пришлось повторно ехать на терминал, искать коробку и добиваться, чтобы сотрудник всё-таки выполнил сканирование коробки.

Жалоба, которая ничего не изменила

Во время ожидания я также подал жалобу на организацию работы терминала:

• почти час простоя из-за пересменки;

• закрытые ворота;

• ухудшение показателя «Точность отгрузок» по вине самого склада;

• потерю времени и дополнительных расходов.

Но настоящие проблемы начались позже.

Товар исчез после приёмки

После завершения всех процедур коробка официально была принята на складе Озона в Буграх и далее поехала на Московский склад Озона!

Однако позже как только моя поставка доехала до московсокого склада Ozon'а, Ozon оформил акт приёмки №12516850608700 (от 02.08.2026), согласно которому внутри коробки товара не оказалось!!!

То есть коробка существует.

Коробка принята на СПб Бугры
Коробку привезли из СПб Бугры в МСК.

Неясно, на каком этапе пропал товар: до перемещения товара на МСК во время или после.

Но товара внутри, по версии Ozon, нет, дыра во всем этом, что перевозили в корорбке и как она покинула склад Озона в СПб , если по версии озона там ничего нет при габаритах коробки 50 x 41.5 x 54 и первичном весе сданной коробки 14,5 кг???

Получается озон вообще никак не проверяет сданные товары по доверительной приемке по FBO???

Возникает закономерный вопрос: куда исчезли 16 строительных фенов?

Вес коробки составлял около 14,5 килограммов. На видеозаписи приёмки хорошо видно, что сотрудник принимает тяжёлую коробку. Пустой такую коробку назвать невозможно.

Что требует Ozon?

Самое удивительное начинается после обращения в поддержку.

Вместо проведения внутреннего расследования продавцу предлагают самостоятельно доказать, что товар действительно находился внутри коробки.

При этом в качестве доказательства фактически требуют предоставить видеозапись всего процесса:

• сборки товара;

• упаковки;

• заклейки коробки;

• перевозки;

• передачи сотруднику Ozon.

То есть продавец должен организовать многочасовую съёмку.

Уважаемый Ozon, подскажите, пожалуйста, с помощью какого оборудования, по вашему мнению, продавец должен организовать видеосъёмку всего процесса — от сборки товара до его передачи на ваш склад?, при том что бы качество видео записи не ухудшалось и весило не более 1Гб за один файл? Вы серьезно?

Какими характеристиками должно обладать такое устройство? Какой объём памяти, какое разрешение камеры и какое время автономной работы оно должно иметь, чтобы запись велась от и ддо, при этом сохранялось достаточное качество изображения и не требовалось участие дополнительных людей?

И главный вопрос: вы сами организовали работу своих складов по такому же принципу? Ведётся ли у вас непрерывная видеозапись всех этапов приёмки, перемещения, хранения и распаковки товара, чтобы в случае спорной ситуации можно было без труда установить, что произошло?

Если нет, то почему от продавцов требуется предоставить доказательства, которые на практике практически невозможно получить?

На практике выполнить такое требование практически невозможно.

Почему это выглядит несправедливо

Во-вторых, камеры имеют ограничение по размеру файлов.

В-третьих, неизбежны перемещения между складом и автомобилем.

В-четвёртых, даже если запись ведётся, всегда найдётся повод заявить, что «целостность доказательств не подтверждена».

Получается парадоксальная ситуация.

После передачи товара именно склад Ozon полностью контролирует:

• хранение;

• перемещение;

• сортировку;

• распаковку;

• дальнейшую обработку.

Однако если товар исчезает уже после передачи, ответственность пытаются переложить обратно на продавца.

Почему это выглядит несправедливо

С момента подписания документов о приёмке продавец физически больше не имеет доступа к своему товару.

Все операции выполняют сотрудники маркетплейса.

Все помещения оборудованы системой видеонаблюдения.

Каждая операция фиксируется внутренними камерами.

Именно поэтому логично ожидать, что при возникновении подобных ситуаций маркетплейс сам:

• проверит внутренние записи;

• установит место исчезновения товара;

• предоставит видео распаковки;

• выяснит, на каком этапе произошла ошибка.

Вместо этого продавцу предлагают самостоятельно доказывать события, которые происходили уже после передачи товара.

Что я требую

По данной поставке 2000061442727 я прошу:

• провести полноценную внутреннюю проверку;

• предоставить видеозапись распаковки коробки на складе Москвы;

• установить фактическое местонахождение товара;

• сообщить результаты проверки.

На данный момент я предоставил видеозаписи:

- Сборки товара

- Упаковки товараФотографии упаковки товара

- Видео запись с видеорегистратора которая сняла передачу двух поставок вашему сотруднику

Это более чем достаточно!

Главная проблема

Эта история не только о пропавших 16 строительных фенах.

Она показывает системную проблему взаимодействия маркетплейса Ozon с продавцами.

Если товар исчезает после официальной приёмки, расследование должно основываться прежде всего на внутренних записях самого склада, а не на требованиях к продавцу предоставить практически невозможную видеосъёмку от момента упаковки до передачи товара.

Когда компания обладает всей инфраструктурой контроля — камерами, сканерами, системой учёта и персоналом, — именно она должна установить, где произошёл сбой.

Иначе получается ситуация, при которой продавец сначала передаёт товар маркетплейсу, а затем вынужден доказывать, что этот товар вообще существовал.

Следующий шаг — суд, дело принцыпа!

На сегодняшний день мои прямые убытки по данной поставке составляют около 91 700 рублей. Это стоимость товара, который был передан Ozon, официально принят, но впоследствии оказался «исчезнувшим» согласно документам маркетплейса.

Я считаю недопустимой ситуацию, при которой после официальной приёмки товара вся ответственность фактически перекладывается обратно на продавца, а вместо внутреннего расследования от него требуют предоставить доказательства, которые практически невозможно собрать. Требование непрерывной видеозаписи всего процесса — от сборки товара до передачи его сотруднику склада — выглядит необоснованным и не соответствует реальным условиям работы большинства продавцов.

Если проверка не приведёт к установлению местонахождения товара и добровольному возмещению ущерба, следующим этапом станет обращение в Арбитражный суд.

В рамках судебного разбирательства я намерен требовать:

• взыскания стоимости утраченного товара в размере около 91 700 рублей;

• компенсации всех понесённых судебных расходов;

• возмещения иных убытков, если они будут подтверждены в ходе рассмотрения дела.

Кроме того, в суде будет заявлено ходатайство об истребовании внутренних доказательств Ozon, включая видеозаписи с камер наблюдения на всех этапах обработки поставки, журналы сканирования, сведения о перемещении коробки и другие материалы, позволяющие установить, на каком этапе исчез товар.

Я убеждён, что если маркетплейс принимает товар под свою ответственность, именно он должен обеспечить его сохранность либо доказать, что утрата произошла не по его вине. Продавец не может отвечать за процессы, происходящие после передачи товара сотрудникам склада.

Надеюсь, что Ozon решит этот вопрос в досудебном порядке. Однако если этого не произойдёт, данная ситуация получит правовую оценку в суде, о которой я обязательно тут напишу.

Если вы сейллер и у вас была подобная ситуация, напишите как решили данный вопрос и получилось ли решить его , а если не решили, я готов подать коллективный иск, за бездействие и халатность в чукжому имуществу на своих складах.

Если вы селлер Ozon и сталкивались с похожей ситуацией — когда после официальной приёмки товар пропадал, а маркетплейс отказывался компенсировать убытки, требуя предоставить практически невозможные доказательства, — пожалуйста, расскажите свою историю.

Удалось ли вам добиться справедливости? Каким образом вы решили вопрос: через поддержку, досудебную претензию или суд? Если есть судебная практика или решения в пользу продавцов, буду признателен, если поделитесь ими.

Если же проблему решить не удалось и подобных случаев окажется много, я готов объединиться с другими продавцами для защиты наших прав и рассмотреть возможность подачи коллективного иска с требованиями о возмещении убытков и оценке действий маркетплейса в части обеспечения сохранности имущества продавцов, переданного на склады.

Чем больше будет реальных историй и подтверждённых фактов, тем выше вероятность добиться справедливого рассмотрения подобных ситуаций и изменения сложившейся практики.

Когда Ozon начинает требовать невозможное...

5 августа 2026 года я предоставил Ozon полный комплект имеющихся у меня доказательств по пропаже товара:

✔ видео сборки поставки;

✔ видео передачи поставки;

✔ фотографии коробки, в которой товар был передан.

После этого я ожидал начала расследования.

Вместо этого служба поддержки заявила, что расследование не начнётся, пока я не предоставлю видео погрузки коробки в транспортное средство.

При этом такая видеозапись существует, но находится у службы безопасности офисного центра. Получить её раньше чем через 10 рабочих дней невозможно — это внутренний регламент здания, на который я никак не могу повлиять.

Работаю я один. Возможности одновременно нести коробку к автомобилю и снимать этот процесс у меня физически нет.

Самое интересное, что в Договоре Ozon нет требования о том, что расследование может быть начато только после предоставления видео погрузки поставки в автомобиль. Договор предусматривает предоставление продавцом доказательств и мотивированных возражений при возникновении разногласий, а не устанавливает единственный допустимый вид доказательства. Более того, продавец вправе направить мотивированные возражения с приложением имеющихся материалов, а Ozon обязан их рассмотреть.

Получается странная ситуация:— доказательства передачи товара уже предоставлены;— существование дополнительной записи подтверждено;— продавец сообщил, что передаст её сразу после получения;— однако расследование фактически откладывается до получения документа, срок выдачи которого зависит от третьего лица.

На мой взгляд, такой подход не соответствует принципу добросовестного исполнения обязательств, закреплённому статьёй 10 ГК РФ, а также требованиям статей 309 и 310 ГК РФ, согласно которым обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с договором.

Я не отказываюсь предоставить видео. Наоборот, оно будет направлено сразу после получения от службы безопасности. Но почему расследование нельзя начать уже сейчас, используя имеющиеся доказательства?

Интересно узнать мнение других продавцов.

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда поддержка Ozon отказывалась начинать расследование, требуя доказательство, которое объективно невозможно предоставить в запрашиваемый срок 5 дней , несмотря на наличие других материалов?

Сегодня, 6 августа 2026 года, ситуация не изменилась.

После предоставления видео сборки поставки, видео передачи коробки сотруднику Ozon, фотографий коробки и подробных пояснений служба поддержки продолжает отказывать в запуске расследования по обращению № 89668697.

Аргумент один: на видео невозможно рассмотреть номер грузового места.

При этом:

• видеозапись сборки Ozon принял;

• факт передачи коробки подтверждён видеозаписью;

• по данным личного кабинета в указанное время были переданы только две коробки, и в этот день было всего две поставки;

• дополнительная запись с камер видеонаблюдения существует, уже запрошена и будет предоставлена сразу после получения от службы безопасности офисного центра. Срок её выдачи — до 10 рабочих дней, и он не зависит от меня.

Возникает закономерный вопрос: почему вместо проверки факта пропажи товара служба поддержки занимается поиском формального основания, чтобы не запускать расследование?

Я внимательно изучил Договор продавца Ozon. Пункт 4.2 предусматривает предоставление мотивированных возражений с приложением видео сборки и отгрузки. Однако я не нашёл положения, согласно которому отсутствие читаемого номера грузового места на видеозаписи является основанием для отказа в проведении проверки или закрытия обращения.

Складывается впечатление, что внутренние требования поддержки начинают подменять собой условия договора.

Сегодня мной подготовлены:

• официальная жалоба на действия сотрудника поддержки;

• досудебная претензия в адрес Ozon с требованием исполнить договорные обязательства;

• комплект доказательств для последующего обращения в Арбитражный суд в случае, если расследование так и не будет начато.

Я не прошу особого отношения. Я требую только одного — исполнения условий договора и объективного расследования по уже представленным доказательствам.

Если Ozon считает, что имеет право не проводить расследование, прошу указать конкретный пункт договора или регламента, который это позволяет.

Если же такого пункта нет, считаю, что расследование должно быть начато без дальнейшего затягивания.

Буду продолжать публиковать развитие этой ситуации. Возможно, мой опыт поможет другим продавцам понять, как отстаивать свои права при возникновении подобных споров.
Уважаемые читатели у кого была схожая ситуация напишите как вы решили вопрос, прошу от вас поддержки в виде лайков и репостов, всем добра!