Разбор полётов

Абсурд на пункте выдачи:
Осознав в ПВЗ, что примерить вещь не дадут, покупательница оформляет отказ. Но параллельно оставляет мне отзыв в 1 звезду. В тексте она выставила отсутствие примерки как мою скрытую «хитрость» — якобы я намеренно отправила костюм без примерки, чтобы скрыть огромную дыру, и надеялась, что вещь заберут вслепую на доверии. Это абсолютный абсурд: условия доставки полностью прозрачны, значка примерки в объявлении не было, и покупательница согласилась на это добровольно, отказавшись от предложенной мной личной встречи.

В качестве «доказательства» дефекта она прикрепляет снимок крупным планом: просто кусок какой-то рваной ткани со стрелочкой. По этому фото технически невозможно идентифицировать вещь — общего плана костюма нет.

У меня есть несколько версий, почему покупательница пошла на такой шаг:

1. Банальное оправдание отказа. Ей просто нужно было как-то оправдать перед самой собой или системой тот факт, что она покатала вещь туда-обратно из-за собственного каприза с примеркой.

2. Сорвавшаяся подмена. Складывается сильное ощущение, что она шла в ПВЗ с конкретной целью — подменить свои старые рваные брюки на мой новый дорогой костюм. Но так как примерка была отключена, сотрудники ПВЗ не разрешили ей унести вещь в кабинку. План провалился, она разозлилась и сфотографировала свою же рваную вещь со стрелочкой.

3. Устранение конкурента. Мы из одного города и, как оказалось, продаём вещи похожих брендов. Вполне вероятно, что она решила подпортить репутацию коллеге «по цеху», увидев мой идеальный рейтинг и высокий уровень сервиса.

При этом сотрудники пункта выдачи никакой официальный Акт о браке не составляют. По правилам Авито, если на выдаче находят повреждения, служба доставки обязана зафиксировать их документально. Но фиксировать было нечего, костюм цел.

Что имеем в итоге:
Костюм вернулся ко мне, я забрала его из ПВЗ под видеофиксацию: он в идеальном состоянии, никаких дыр нет.

Я пишу в поддержку, ссылаясь на их же правила:

1. Согласно Пункту 12 правил Авито, отзывы не публикуются, если в них нет характеристики конкретного товара. Фотография куска неизвестной ткани без общего плана не может являться характеристикой моего костюма.

2. Согласно Пункту 10, отзывы не публикуются, если неверно указаны условия взаимодействия. Покупатель утверждает, что я тайно схитрила с примеркой, хотя это официальные открытые условия Авито Доставки, которые она выбрала сама.

На все аргументы, видео и указание на отсутствие акта от ПВЗ поддержка Авито присылает стандартный скрипт: «Нам не хватает доказательств, что ситуация была другой».

Уважаемые @Avito, номер заказа 70000000548526359. Посмотрите на ситуацию без шаблонов: у вас есть официальные правила площадки, под которые данный отзыв напрямую подпадает из-за невозможности идентифицировать товар на фото и отсутствия акта от службы доставки. Прошу провести проверку и удалить отзыв.

Я, наивная душа, подумала, что справедливость восторжествует. Отправила им всё: скрины переписки, где покупатель со всем согласен, фото с линейкой, и моими письменными пребупреждениями ,что это ре его размеи и ему будет мало и заказывать не стоит,тем более на примерку 48р на 56!. Ну то есть абсолютные, неопровержимые пруфы лжи.

Знаете, что ответила эта «служба поддержки», которая якобы пошла разбираться? Пристёгивайте ремни.

Они ответили, что «этап сделки выбран верно, поэтому отзыв удалён не будет»!

У меня один вопрос к Авито: при чём тут, чёрт возьми, этап сделки?! Речь идёт о том, что человек пишет в отзыве заведомую клевету, которая напрямую опровергается вашей же внутриплатформенной перепиской! Продавец честно и открыто показал товар, покупатель согласился, а потом наврал в отзыве, чтобы оправдать свой отказ за чужой счёт.

Вместо того чтобы просто открыть чат глазами и прочесть три строчки текста, поддержка Авито в очередной раз скопировала шаблонный скрипт, лишь бы закрыть тикет. Главное — сделать вид помощи на Пикабу, а в личке можно снова включить робота.

Авито, вы там как, нормально себя чувствуете? Зачем вы зовёте людей в личку под постами, если ваша «проверка» заключается в проверке галочки «был ли этап сделки»? То есть, если этап сделки верный, покупатель может написать, что я ему вместо платья прислала кирпич, и вы тоже оставите отзыв, потому что «ну этап-то правильный»?

Уважаемые пикабушники, сталкивался ли кто-то с таким непробиваемым абсурдом в последнее время? Как заставить их модерацию оценивать содержание отзыва и факты, а не только технический статус заказа? @Avito.help, может быть, здесь, в комментариях в Пикабу, вы сможете внятно объяснить: с каких пор правильный «этап сделки» стал легальным разрешением для покупателей публиковать ложь, портить рейтинг продавцам и игнорировать замеры с линейкой?