Когда говорят про ИИ в продажах, почти всегда обещают одно и то же: меньше людей, больше сделок, автопилот и счастье.

Мы тоже в это верили. У нас были реальные проекты, рабочие CRM, данные, интеграции. Казалось, ещё немного — и менеджеры станут необязательными.

Спойлер: менеджеров мы не заменили. Но ИИ всё-таки оказался полезен — просто не там и не так, как мы ожидали.

👉 Если ты уже внедряешь ИИ или только смотришь в эту сторону — этот разбор может сэкономить тебе время, деньги и нервы.

🔥 А еще больше интересного в моем канале

Иллюзия старта: «уберём людей — станет лучше»

Логика выглядела очень убедительно.

Менеджеры: — устают — ошибаются — забывают фиксировать данные — работают неравномерно

ИИ, наоборот: — не устаёт — всегда в одном состоянии — работает 24/7

У нас уже было всё, что «должно» было помочь ИИ: рабочие воронки, интеграции с CRM вроде amoCRM, накопленные диалоги и сделки.

Мы решили начать с малого: сначала частично заменить менеджеров, потом — по ситуации. И вот здесь началось самое интересное.

Где всё начало ломаться

1. ИИ всё ещё хуже человека понимает намерение

ИИ отлично отвечает на вопросы. Но продажи — это не «вопрос → ответ».

Клиент пишет:

«Я пока просто смотрю варианты»

Менеджер слышит: Он сомневается, но интерес есть. Нужно аккуратно вести дальше.

ИИ интерпретирует иначе: Не готов → отложить.

И в этот момент часть потенциальных сделок просто исчезает.

Да, современные agentic-подходы стали заметно лучше. ИИ может учитывать историю, прошлые касания, поведение клиента. Но даже сейчас он остаётся вероятностной системой и всё ещё хуже человека чувствует мотивацию — особенно в неоднозначных формулировках.

Это не баг. Это ограничение самого класса задач.

2. Данные оказались хуже, чем мы думали

Мы были уверены: раз есть CRM — значит, есть данные. Реальность оказалась куда менее аккуратной.

— статусы сделок заполнялись формально — причины отказов писались «на глаз» — половина полей не использовалась

ИИ просто честно обучился на этом хаосе. И начал выдавать уверенные, но странные выводы.

Тут стало очевидно простое правило: ИИ не исправляет бардак. Он его усиливает.

В этом смысле ИИ — отличный диагност, но плохой спасатель.

3. Продажи — это не сценарий

Мы перепробовали всё: строже, мягче, «как топ-менеджер», «как заботливый консультант».

Но каждый раз упирались в одно и то же: продажа — это живой процесс, а не ветка диалога.

ИИ отлично работает там, где: — есть правила — ограниченный контекст — понятный результат

А продажи, особенно в B2B и сложных SaaS-сделках, такими почти никогда не бывают.

ИИ стал лучше — но ожидания остались прежними

За последний год ИИ реально шагнул вперёд. Agentic-подходы, работа с историей и поведением снизили количество глупых ошибок.

Но ключевая проблема осталась прежней: бизнес всё ещё ждёт от ИИ автопилота, а получает более точный инструмент, которому нужна система вокруг.

Именно здесь чаще всего и рождается разочарование.

Где ИИ всё-таки оказался реально полезен

В какой-то момент мы перестали спрашивать: «Как заменить менеджеров?»

И задали другой вопрос: «Если ИИ не продавец — то кто он?»

И вот тут всё начало складываться.

1. ИИ — отличный фильтр, но плохой продавец

Первое, что действительно заработало — первичная сортировка заявок.

ИИ хорошо: — отсекает откровенный мусор — выделяет заявки с потенциалом — помогает менеджерам расставлять приоритеты

Важно: ИИ не принимает финальные решения. Он снижает когнитивную нагрузку.

2. ИИ отлично подсвечивает проблемы в процессах

Когда мы перестали ждать от ИИ «продаж», он стал полезен как зеркало.

Он начал: — показывать, где воронка массово застревает — находить аномалии — подсвечивать несостыковки в статусах и причинах отказов

Это не всегда приятно. Зато именно с этого начинается реальное улучшение системы.

3. ИИ усиливает менеджера — если стоит рядом, а не вместо

Лучший эффект появился тогда, когда ИИ стал ассистентом.

Он помогал: — быстрее вспоминать контекст по клиенту — фиксировать итоги разговоров — подсказывать возможные ответы и следующие шаги

Продажи не «взлетели». Но стало заметно другое: — меньше ошибок — выше дисциплина — команда работает ровнее

Главный вывод

Мы не заменили менеджеров ИИ. И, оглядываясь назад, это было правильное разочарование.

Потому что стало ясно:

ИИ — это условный автопилот. Он хорошо держит курс в понятных условиях, но всё ещё не понимает, зачем вы летите и что делать, когда начинается турбулентность.

ИИ в бизнесе — не магия и не провал. Это усилитель системы.

Если система кривая — ИИ это обнажит. Если система здравая — ИИ аккуратно усилит её.

Что бы я посоветовал тем, кто идёт в ИИ сейчас

Коротко и честно.

❌ Не начинайте с идеи «уволить людей»

❌ Не ждите, что ИИ наведёт порядок в данных

❌ Не пытайтесь автоматизировать хаос

Зато:

✔ Используйте ИИ как фильтр и ассистент

✔ Начните с данных и процессов

✔ Внедряйте ИИ там, где уже есть структура

👉 В следующих материалах хочу разобрать конкретные сценарии, где ИИ в бизнесе реально даёт эффект — без сказок, но с практической пользой.

Напиши в комментариях: ты хочешь заменить людей ИИ или усилить их? И если уже пробовал — где ИИ оказался полезен, а где подвёл?

🔥 А еще больше интересного в моем канале

Как вы поняли по тишине в канале, концовка года у его автора выдалась рабочей и насыщенной.

В черновиках уже 7 постов, буду выдавать их на праздниках.

Всех подписчиков поздравляю с Новым годом! 🌲

Спасибо за интересные дискуссии и темы 👍

В следующем году продолжим 👌

С уважением, Сергей Вепренцев

Если вам близка тема управления, в моем телеграм-канале «Лайфхаки управленца» я делюсь опытом и советами, которые накопились за 20 лет работы на руководящих позициях. Можете заглянуть — уверен, что найдете что-то полезное для себя.

Мой маленький бизнес по продаже одежды рос, а вместе с ним рос и хаос в учете. Закупки, продажи, остатки — все было в блокнотах и тетрадях, а контролировать процессы становилось невозможно. Нашел в интернете простую таблицу для учета. В статье расскажу, как я попытался избавиться от блокнота и что из этого вышло.

Эта история произошла в одном российском райцентре. Поселок и район вместе около 40 тысяч населения. Здесь я родился и вырос. После школы учился в техникуме на повара. Доучился уже после армии, начал работать по профессии.

Полтора года работал поваром в столовых и кафе. Зарплаты хватало на базовые потребности. Для хороших заработков нужно переехать в областной центр. Я не хочу, мне нравится родной поселок и жить здесь комфортно.

Начал думать, чем заняться здесь. В итоге стал возить небольшими партиями одежду на продажу.

Примерно до середины десятых годов такая торговля процветала.

Сейчас соревноваться с маркетплейсами тяжело. Но маркетплейсы не всем подходят. Люди хотят прийти, померить, поторговаться, обменяться последними новостями. Так что покупатели есть.

Точка с одеждой в торговом центре

За аренду ячейки 25 м² в месяц плачу 30 тысяч.

Своей машины у меня нет. Для подвоза товара нанимаю машину, так многие делают. У кого торговля покрупнее, возят себе сами. Но многие и арендуют машину. Один рейс стоит 8 тысяч рублей. Обычно мы кооперируемся и делим затраты на несколько человек.

Для большей части покупателей главное — цена. Чтобы было дешево и сердито. Даже если вещь прослужит два месяца и все об этом знают, все равно купят.

Большое значение имеет клиентская база. У меня закупаются большинство знакомых. Постоянные покупатели знают, когда новый привоз. Иногда спрашивают о новинках или попросить привезти что-то конкретное.

Торговля идет нестабильно, есть подъемы продаж и спады.

Подъемы бывают около 5 и 20 числа каждого месяца, когда люди получают пенсии и зарплаты. В такие дни может быть и 15 продаж, и 20. В остальные дни заметно меньше: 5 продаж — уже хорошо.

По месяцам тоже нестабильно. Если перед Новым годом в декабре бывает двойная выручка, то в январе — тишина. Подъем еще бывает в мае-июне, когда люди закупаются на лето. Потом в июле будет тишина. Следующие подвижки начнутся в конце августа перед школой.

Примерно за год наработал базу постоянных клиентов, продажи потихоньку растут.

Склад в киоске

Сначала склада у меня никакого не было. Часть товара хранил в ячейке, часть дома. Сейчас товара больше, хранить дома становится неудобно. Понял, что пора заводить хоть какой-то склад. Под это дело купил и приспособил киоск, который помнит рынок 90-х.

Есть вообще идея начать торговать со своего склада. Пока у нас так никто не делает. А аренда растет и постепенно отъедает больше прибыли.

Контролировать бизнес становится сложно

Вообще я стараюсь подходить к закупкам очень аккуратно. Опасаюсь затоваривания, поэтому товар вожу мелкими партиями.

Пока товара было мало, привык весь учет вести в записной книжке:

Сейчас товара и продаж становится больше. Контролировать все на бумаге и в голове уже сложно. Задумался об организации хоть какого-то учета.

Как внедрял учет и что понял

Погуглил варианты, нашел интересную таблицу. Шаблоны таблиц учета оказались именно тем, что нужно для моего случая. Ссылку дам в конце раздела.

Я в учете вообще не разбираюсь, все делаю на интуиции и здравом смысле. Таблица мне показалось простой и понятной, платить ничего не нужно. Для тренировки сгодится.

Работу с Excel для учета можно разделить на два этапа:

• Настройка таблицы и ввод начальных остатков;

• Обновление данных по закупкам и продажам.

Чтобы ввести начальные остатки, нужна инвентаризация.

Навел порядок на складе и посчитал остатки

В этом мне помогла статья про учет в блоге МоегоСклада. Сделал простое хранение по зонам: футболки отдельно, костюмы отдельно. Все на своих местах.

Сделал инвентаризацию: не досчитался пары костюмов, зато нашел линейку неучтенных футболок. Теперь есть точная информация по остаткам, можно переходить к таблице.

Заполнил справочники

Первый шаг работы с таблицей — заполнить справочник товаров и контрагентов. Начал с групп товаров. Открыл лист «Группы товаров» и внес информацию по своему ассортименту. У меня получилось 5 групп:

• футболки;

• рубашки;

• джинсы;

• спортивные костюмы;

• аксессуары.

После категорий добавляем все товарные позиции:

Затем заполнил справочник контрагентов на листе «Клиенты и поставщики». Похоже на план счетов в таблице, только проще. Клиентов заполнять не буду, а вот поставщики обязательно пригодятся. Завел поставщиков в таблицу:

Обратите внимание на первого поставщика, он понадобится уже на следующем шаге.

Ввел начальные остатки

После заполнения справочников я перешел к внесению начальных остатков:

На этом первый этап работы с таблицей окончен. У меня есть справочник поставщиков и актуальные остатки товара. Можно переходить к текущей работе: фиксировать закупки и продажи, смотреть отчеты.

Фиксирую закупки

Делаю это сразу после привоза товара. Учет товара в Excel стал проще: захожу на лист «Закупки» и добавляю новую строку для каждого товара. Указываю дату, поставщика из справочника, артикул товара, количество и цену закупки. Таблица автоматически рассчитывает сумму и отражает новое поступление в остатках.

Раньше я делал пометки о закупках в блокноте, но что-то забывал. Были ошибки в подсчетах, путаница. Запишешь впопыхах, потом сидишь думаешь: это остаток или размер?

Сейчас по привычке продолжаю пользоваться записной. Когда в записях что-то непонятно, проверяю себя по таблице.

Фиксирую продажи

В конце каждого дня я вношу в таблицу все проданные товары. Учет доходов и расходов стало гораздо удобнее вести. Для этого захожу на лист «Продажи» и добавляю по одной строке на каждую продажу. Указываю дату, название, количество и цену продажи.

Здесь очень помогают встроенные справочники. Я просто выбираю товар из выпадающего списка, и все данные подтягиваются автоматически. Не нужно ничего набирать вручную. Таблица сама рассчитывает сумму продажи и актуальные остатки.

Контролирую остатки

После закупки я сверяю остатки товаров в таблице учета товаров с фактическим наличием. Это помогает держать учет в актуальном состоянии и вовремя заметить ошибки или расхождения.

Если количество совпадает с учетным — все в порядке. Если есть недостача или излишки — нужно искать причину. Обычно это ошибки ввода.

Смотрю отчеты по продажам

пару кликов получаю отчет по продажам за любой период: день, неделю, месяц. Таблица финансового учета показывает всю необходимую информацию. Вижу количество проданных товаров, суммы продаж, маржу. При этом можно сравнить результаты с прошлыми периодами, чтобы отследить динамику.

Очень полезный отчет — рейтинг товаров. Показывает, какие позиции пользуются наибольшим спросом. На основе этих данных я формирую ассортимент, чтобы не замораживать деньги в неходовых позициях.

Подведем итоги.

Плюсы электронных таблиц в учете

• Бесплатно;

• Интернет необязательно;

• Быстрый старт без обучения;

• Можно настроить под любые задачи;

• Легко исправить ошибки вручную.

Минусы электронных таблиц в учете

• Много ручных операций;

• Нет защиты от случайных изменений формул;

• Растет и тормозит при большом объеме данных;

• Высокий риск потери данных без бэкапов;

• Нельзя печатать документы и чеки;

• Нет интеграции с онлайн-кассами.

Вывод: как тренажер — отлично. Вести учет в таблице — это первый шаг к порядку, приучает к дисциплине в ведении документов. Будет полезно всем, кто хочет перейти с блокнота или кассовой книги на более технологичное решение.

Как забрать таблицу себе

Таблица лежит здесь, забирайте. Работать с ней можно онлайн и офлайн.

Если вы хотите работать офлайн в экселе, скачать шаблон таблицы учета можно через меню: Файл -> Скачать -> Microsoft Excel.

Обратите внимание: в самом низу таблицы можно выбирать листы. Там есть все, что нам нужно: товары, закупки, продажи, дашборды.

Почему я перейду на учетную систему

Потому что к хорошему быстро привыкаешь. Я вот быстро привык к порядку в торговле.

Теперь хочу большего. Очень не хватает синхронизации с кассой. Чтобы информация копилась сама собой и не нужно было каждый раз забивать все руками.

Зарегистрировался, перенес свою таблицу в МойСклад. Мне на первое время хватит даже бесплатной версии: товара пока немного, работник я один, интеграция с онлайн-кассами есть.

Перенес свою таблицу в МойСклад за 1 минуту.

Мой эксперимент с бухгалтерским учетом в таблицах завершен. Что полезного вынес для себя:

• Навел порядок на складе и в финансах;

• Получил представление об учете;

• Познакомился с документами;

• Перестал бояться работать с софтом;

• Оцифровал свою базу поставщиков.

Спасибо, что прочитали. А я ушел осваивать МойСклад.

Мы ведем блог для малого бизнеса. Рассказываем новости для предпринимателей, ошибки и лайфхаки в учете, инструменты продвижения, обновления сервиса МойСклад.

Программа лояльности — это способ поблагодарить покупателей за то, что они выбирают ваш магазин. Вы даете скидки или подарки, чтобы они приходили чаще. Успешные программы развивают бизнес: растет количество клиентов, они чаще и больше покупают.

В статье расскажем, какие бывают программы лояльности, почему они работают и как это внедрить у себя.

Зачем это бизнесу

Какие задачи решать программой лояльности, каждый бизнес решает сам. Самые распространенные: увеличить количество постоянных покупателей, увеличить средний чек, экономить на рекламе, лучше изучить свою аудиторию.

Больше продавать

Бонусы и скидки любят все. Клиенты в погоне за бонусом часто тратят больше чем обычно.

Например, у вас кофейня. Клиент Саша покупает в среднем 6 чашек кофе в месяц. Сделайте каждую 10 чашку бесплатно. Саша начнет покупать по 9 чашек в месяц, потому что захочет бонус. В двух словах это так происходит.

Как увеличить продажи с помощью ПЛ, хорошо показывает сеть табачных магазинов Пармаркет.

У компании было 20 000 клиентов, но не было возможности их информировать о новинках и акциях. Сделали электронную карту лояльности Пармаркет+ через бота в Teleram:

Работает это так:

Регистрируетесь, получаете карту лояльности первого уровня. 5% от покупок возвращается на карту баллами. Картой первого уровня можно оплатить до 30% от суммы покупки.

Если оплачиваете заказ от 5000 рублей, карта повышается до второго уровня. Картой второго уровня можно оплачивать до 100% стоимости заказа.

Акции в Пармаркет теперь только для подписчиков бота, дают 100 баллов за регистрацию и 150 баллов на день рождения клиента.

Клиентская база выросла в 2 раза, выручка — на 40%

Результаты программы Пармаркет+ за 10 месяцев работы

Экономить на рекламе

Когда много постоянных покупателей, нет острой необходимости искать новых.

Филипп Котлер в книге «Управление маркетингом» приводит информацию, что привлечь нового клиента может стоить в 5 раз дороже, чем удержать существующего.

Увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%

Исследование Райхельда и Шефтера (2000), опубликовано в Harvard Business Review

Удерживать клиента

Срок жизни (lifetime, LT) — это сколько времени клиент пользуется вашими товарами или услугами. Чем дольше клиент у вас покупает, тем больше денег приносит. Программа лояльности может продлить LT клиента.

Интересно удерживают клиентов в российской компании доставки здоровой еды GrowFood. Основная идея — сделать так, чтобы клиенты заказывали регулярно.

Для этого разработали программу лояльности, которая состоит из нескольких уровней: Bronze, Silver, Gold, Platinum, Diamond, Royal и Legend. Чем выше уровень, тем больше преимуществ получает клиент.

А дальше как в игре. Клиент больше заказывает, прокачивает свой уровень, открывает новые бонусы, получает награды. Если не заказывать 90 дней подряд, уровень снижается на один.

Уровни Gold и Legend — несгораемые, потерять их нельзя.

Кроме того, если вы по какой-то причине не можете сделать заказ, то жмете на кнопку в приложении и замораживаете статус на 90 дней. Сохраняетесь, как в компьютерной игре.

Конверсия в возврат выросла на 7%, LT — на 10%, вырос оборот.

На старте работы программы.

Лучше понимать клиента

Через программу лояльности бизнес общается с клиентами. Рассказывает о новых товарах и услугах, получает обратную связь.

Вы видите, что клиенты покупают, сколько тратят. Это помогает улучшать магазин. Например, заказывать больше популярных товаров.

Какие бывают программы

Скидочная

Самый простой вариант. Покупатели получают скидки на товары или услуги. Обычно размер скидки зависит от суммы или частоты покупок.

Бонусная

Клиенты получают за покупки баллы или очки. Ими потом можно оплатить покупку или ее часть.

Когда у тебя есть бонусы, ты уже считаешь их своей собственностью, а собственность жалко терять.

Эффект владения

В бонусной программе возникает психологический эффект владения. В скидочной такого эффекта нет. Скидка — это возможность, а баллы человек сразу воспринимает как собственность. Это одна из причин почему бонусная программа эффективнее скидочной.

Пример бонусной программы — "Спасибо" от Сбера. Клиенты получают баллы за покупки картой Сбербанка. Эти баллы можно тратить на покупку у партнеров банка или обменять на рубли.

В скидочных и бонусных программах часто бывает несколько уровней. Выполняете очередное условие — бонусы увеличиваются. Как в кейсе GrowFood: больше заказываете, больше бонусов и подарков получаете.

Кэшбэк

Вариант бонусной программы. Только получает человек не баллы, а настоящие деньги. Часть денег после покупки возвращается назад. Магазин как бы говорит: "Спасибо, что купили у нас. Вот вам немного денег обратно".

Но есть нюансы. Бонусы клиент сможет потратить только у вас, а кэшбэк — где захочет. Технически организовать кэшбэк сложнее, чем бонусную программу. Да и за транзакции нужно платить дополнительные проценты. Для небольшого бизнеса кэшбэк не очень подойдет.

Подписка

Клиент платит регулярный взнос за доступ к особым привилегиям или скидкам. Это как клубная карта, только в современном формате.

Например, программа Amazon Prime. За ежегодную плату клиенты получают бесплатную доставку, доступ к стриминговым сервисам, специальные скидки.

Возникает эффект запирания:

Клиенты стремятся максимально использовать свою подписку

Человек рассуждает примерно так: мне был нужен доступ к видео, но ведь там еще скидки на еду и бесплатная доставка. Попробую их тоже, все равно ведь уже оплачено. Так пользователь лучше знакомится с продуктами компании.

Риски и ограничения

Программа лояльности — это маркетинговый инструмент. Как и другими инструментами, им нужно пользоваться аккуратно. Если сделать что-нибудь неправильно, вместо прибыли и роста получим убытки и негатив от людей.

Рассмотрим, какие существуют риски.

Клиентам сложно разобраться в программе

Если программа лояльности слишком запутанная, люди не захотят участвовать. Покупатели хотят получать и тратить бонусы легко.

Неправильная настройка программы

Если неправильно рассчитать бонусы, будете продавать дешевле себестоимости. Чтобы такого не случилось, нужно внимательно следить за тем, сколько вы тратите на программу и сколько она приносит.

Некоторым клиентам не понравится

Если вы даете особые привилегии только постоянным покупателям, новые почувствуют себя обделенными и уйдут к конкурентам. И наоборот. По возможности уделяйте внимание всем.

Впечатление от программы лояльности может распространяться на весь бренд.

Эффект ореола

Если ПЛ вызывает негатив, он может распространиться на все впечатление о вашей компании. Обратно это тоже работает: приятные эмоции от участия улучшают имидж.

Люди обманывают

Некоторые покупатели и сотрудники ищут лазейки, чтобы обмануть. Самый простой способ: продавец пробивает покупку, а бонусы начисляет на левую карту своему родственнику. От этого бизнес теряет прибыль, а клиент не получает свой бонус.

К покупателям это тоже относится:

Например, через кэшбэк от банка. Покупатель заказал кофемолку за 62 тысячи рублей. Получил кэшбэк 15%, а это чуть больше 9 тысяч. И сразу сделал возврат. В итоге получил и возврат и кэшбэк, магазин в минусе. И так несколько раз.

Пока раскрыли схему, убыток составил около 70 тысяч рублей.

Как внедрить у себя

Первое, что нужно для создания программы лояльности — учетная система. Это основа, там будем хранить информацию о клиентах: покупки, скидки, баллы. Настройка простой ПЛ в МоемСкладе займет несколько минут.

Выбрать тип программы

Помним, что сильно усложнять условия не стоит. Небольшому бизнесу вполне хватит скидочной или бонусной программы.

Наш партнер, разработчик программ лояльности TEYCA, провел анализ разных ПЛ и пришел к выводу, что бонусные программы эффективнее скидочных в 5 раз.

У этого несколько причин:

• срок действия бонусов можно ограничить, это стимулирует покупать чаще

• бонусы не индексируются на инфляцию, в долгосрок это выгодно

• бонусы можно потратить только на следующую покупку, это стимулирует возвращаться

Рекомендуем выбирать бонусную.

Разработать механики

Механики — это условия получения и списания бонусов.

Предположим, хотим разработать ПЛ для книжного магазина. Тогда механики могут быть такие:

• 100 рублей приветственного бонуса

• 5% от покупки возвращается баллами

• баллами можно оплатить не больше половины покупки

Простейшая программа готова.

Связать учетную систему и ПЛ

Правила прописали. Теперь нужно настроить учетную систему, чтобы запустить бонусную программу. В МоемСкладе это делается за пару минут, достаточно заполнить одну форму:

Условия бонусной программы для нашего случая:

• при начислении и списании 1 балл = 1 рубль

• можно оплатить до 50% покупки баллами

• баллы начисляются сразу

В момент регистрации клиент получает 100 баллов.

Бонусная программа готова. На кассе бонусы начисляются и списываются автоматически. Но это всегда можно сделать и вручную.

Скидочную программу сделать так же просто. Допустим, хотим сделать накопительную скидку. Чем больше клиент покупает, тем больше у него будет скидка:

В нашем случае условия такие:

• 1 уровень — всем после первой покупки, условие — покупки на 1 рубль и 1% скидки.

• 2 уровень — купить нужно суммарно на 10 тысяч рублей, скидка 3%

• 3 уровень — купить на 100 тысяч, скидка 5%

Товары — все.

Контрагенты — кому предоставлять скидку. Всем или отдельным группам клиентов. У нас всем.

Простейшая скидочная программа готова. Здесь еще остается пространство для настройки. Можно давать скидки только на некоторые товары. Например на те, которые плохо идут и занимают место на складе.

Наладить коммуникацию с клиентом

Программу лояльности настроили. Уже неплохо: клиенты покупают, копят баллы, тратят баллы. Но не хватает взаимодействия. Хочется, чтобы клиенты быстро узнавали о скидках и акциях. И со своей стороны давали отзывы о работе магазина.

Сделать это можно с помощью интеграций. Интеграции — это сторонние приложения, которые расширяют функционал МоегоСклада.

Если ПЛ из коробки слишком простая, то с помощью интеграции можно сделать программу любой сложности. Кроме того, через интеграцию можно общаться с клиентами:

• по SMS

• через пуши

• через телеграм бота

• через месседжеры: telegram, whatsapp, viber

Выводы

1. С помощью программ лояльности увеличивают клиентскую базу, средний чек, частоту покупок.

2. Удержание существующего клиента обходится в разы дешевле, чем привлечение нового.

3. Бонусные программы эффективнее скидочных.

4. Многоуровневые программы лояльности мотивируют клиентов продолжать покупки для достижения более высоких уровней, чтобы получать дополнительные преимущества.

5. Простые и понятные условия лучше сложных и запутанных.

6. Анализ покупок поможет лучше понимать клиентов.

7. При разработке ПЛ соблюдайте баланс между привлекательностью для клиентов и экономической эффективностью.

Титры

Мы ведем блог для малого бизнеса. Рассказываем новости для предпринимателей, ошибки и лайфхаки в учете, инструменты продвижения, обновления сервиса МойСклад.

Представьте: зоомагазин у дома, куда вы регулярно заходите за кормом для своего питомца, вдруг закрылся. «Странно, — думаете вы, — ведь место хорошее, и питомцев в районе полно». А в нескольких кварталах другой зоомагазин процветает, хотя расположен не так удачно. В чем секрет?

За внешней простотой бизнеса по продаже зоотоваров скрывается целый комплекс проблем, которые приводят к потере денег каждый день. «Маленьким отделам тяжело, розницу 'придушили' оптовики», — жалуется Олеся Курганова, владелица популярного в Ачинске зоомагазина «Гарфилд».

За последние два года российский рынок зоотоваров пережил настоящий шторм: уход популярных брендов, санкции, нарушение логистических цепочек, обязательная маркировка товаров, рост конкуренции с маркетплейсами и падение покупательной способности населения.

Мы проанализировали форумы, изучили опыт десятков владельцев зоомагазинов, чтобы понять, почему одни закрываются, а другие находят пути для роста даже в кризис. Выявили пять критических проблем, которые лишают зообизнес прибыли. А с помощью нейросетей провели исследование и нашли решения, которые помогут не просто выжить, но и преуспеть.

1. Зависимость от импортных премиальных брендов

Проблема: Многие зоомагазины строят свой бизнес вокруг премиальных импортных кормов и товаров, которые приносят основную прибыль. По данным экспертов, «импортные специализированные корма ранее формировали до 80% доходов зоорозницы, особенно в крупных городах».

Но в 2022-2023 годах ситуация резко изменилась. Объем импорта кормов снизился, некоторые популярные бренды ушли с российского рынка. Например, весной 2023 года была запрещена продукция итальянского бренда Monge, на долю которой приходилось 25% всего кормового импорта. Это мгновенно создало дефицит в сегменте высококачественных кормов.

Владелец небольшого зоомагазина в Москве делится: «Когда пропал Royal Canin, клиенты просто перестали приходить. Они искали конкретный лечебный корм, и когда его не стало, ушли в другие места или начали заказывать через интернет. Выручка упала на 40% за месяц».

Решение:

1. Диверсификация поставщиков. Не полагайтесь только на одного или двух дистрибьюторов. Ищите альтернативные каналы поставок, в том числе напрямую от новых производителей.

2. Фокус на локальных производителях. За 2022-2023 годы в России появилось от 350 до 500 новых отечественных брендов кормов. Крупные локальные производители (например, «ТИМФА» с брендом TiTBiT, «Мираторг») нарастили выпуск продукции. Изучите эти бренды и предлагайте их как достойную альтернативу.

3. Собственные торговые марки (СТМ). Средние региональные сети могут запустить линейку товаров под своей маркой. Это может быть как фасовка наполнителя для кошачьего туалета в собственные пакеты, так и заказ производства корма у локального завода под своим брендом. СТМ дает независимость от внешних брендов, более высокую маржу и эксклюзивность ассортимента.

4. Изучайте новые рынки поставок. Выход на поставщиков из дружественных стран: Турции, Китая, Индии, Бразилии. Особенно это касается специфических диетических и лечебных кормов, для которых можно найти замену или прямые аналоги.

Как отмечает владелец сети зоомагазинов в Поволжье: «Мы заключили контракт с небольшим российским заводом на производство линейки консервированных кормов под маркой сети. Одновременно наладили импорт некоторых редких витаминов через Казахстан. В итоге, когда конкуренты испытывали дефицит на полках, мы смогли предложить покупателям альтернативы».

2. Клиентам так важен именно «тот самый» корм

Проблема: Владельцы животных часто привыкают к определенному бренду и крайне неохотно переходят на другие. Особенно это касается кормов для животных с особыми потребностями (аллергиями, хроническими заболеваниями).

«Если ваш питомец уже 5 лет ест один и тот же корм, и вдруг этот корм пропал — вы готовы искать его по всему городу или заказывать из другой страны», — объясняет ветеринарный диетолог.

Исследования показывают, что более 70% владельцев домашних животных готовы переплачивать за привычный бренд или искать его в других магазинах, вместо того чтобы пробовать аналоги. Когда популярный бренд исчезает с полок, магазин теряет не просто продажи этого товара, а целый поток клиентов, которые уходят искать привычные продукты в другие места.

Владелец зоомагазина в Москве: «Весной 2022 года спрос в зоомагазинах упал на четверть именно из-за отсутствия привычных кормов на полках».

Решение:

1. Персональные консультации и экспертность. Превратите недостаток в преимущество, став экспертом по подбору альтернатив. Особенно это важно для маленьких зоомагазинов, которые могут конкурировать с сетями только за счет персонального подхода. «В этом доме и во всей округе я знаю по имени-отчеству всех покупателей, их вкусы и предпочтения, а они знают меня и моих сотрудников. Люди к нам приходят по привычке, многие эмоционально привязаны к нашему магазину», — говорит Яков Григорьевич Фарбер, владелец магазина «Живой мир».

2. Образовательные материалы. Создайте брошюры, стенды или онлайн-ресурсы, объясняющие состав кормов, их аналоги и замены. Помогите клиентам понять, что можно безопасно перейти на другой бренд с похожим составом.

3. Пробники и дегустации. Предлагайте небольшие бесплатные образцы новых кормов, чтобы снизить страх перед сменой бренда. Многие производители готовы предоставлять пробники для продвижения своей продукции.

4. Программа лояльности с акцентом на адаптацию. Предлагайте особые условия или скидки для клиентов, которые вынуждены менять привычный корм. Например, гарантия возврата денег, если питомцу не подойдет новый корм.

«Когда стало понятно, что «Бетховен» значительно влияет на мои продажи, никаких резких телодвижений я не делал, исключительно корректирующие. Ценовую планку опустил чуть ниже, чем у конкурента», — делится опытом владелец зоомагазина.

3. Конкуренция: клиенты уходят в супермаркеты и онлайн

Проблема: Зоомагазины сегодня конкурируют не только друг с другом, но и с совершенно новыми каналами продаж: супермаркетами, маркетплейсами, аптеками и даже напрямую с производителями через их сайты.

Онлайн-торговля зоотоварами переживает бум. В 2022–2023 гг. маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет) существенно нарастили продажи товаров для животных. «В январе–феврале 2023 года продажи зоотоваров на Ozon удвоились, а на Wildberries выросли на 88% год к году».

«Смотрим в интернете: там этот товар стоит на 300 рублей дороже, чем у нас на полке. Но у людей уже сложился потребительский паттерн и стереотип, что на маркетплейсе всегда выгоднее», — рассказывает Олеся Курганова, владелица магазина «Гарфилд» в Ачинске.

Решение:

1. Омниканальность. Не боритесь с новыми каналами продаж, а используйте их. Создайте собственный интернет-магазин и присутствуйте на маркетплейсах. «Рекомендация: не игнорировать онлайн-каналы. Выходите на маркетплейсы, но выделяйтесь экспертностью и фокусом. Превратите проблему в возможность», — советует эксперт отрасли.

2. Создание сообщества. Предлагайте то, что не могут дать онлайн-магазины: живое общение, сообщество любителей животных, мероприятия, консультации. Хороший пример: «Небольшая зоолавка в спальном районе Москвы выжила, сделав ставку на сообщество. Владелец создал группу в соцсети района, где регулярно публиковал полезные советы по уходу за животными, устраивал конкурсы "Фото любимца". Также он договорился с местным приютом: в магазине поставил «корзину добра», куда покупатели могли купить и положить корм для приютских животных со скидкой».

3. Уникальные услуги. Добавьте услуги, которые нельзя получить онлайн: груминг, ветеринарные консультации, чипирование, подбор аксессуаров. «Аналогично с стартапами PetTech: инвесторы стали менее охотно вкладываться, а сами проекты переходят под крыло крупных экосистем (вспомним, как «Сбер» запускал сервисы для животных, или «Яндекс» интегрирует зоотовары в свой маркет)».

4. Локальное позиционирование. Сделайте акцент на локальности и удобстве: «купи рядом с домом», быстрая доставка в пределах района, знание местных потребностей. «Инструментом выживания независимых зоомагазинов может стать локальное позиционирование и персональный маркетинг, то есть формирование личных отношений между продавцом и покупателем, когда вы становитесь добрыми соседями и даже друзьями».

4. Нехватка кадров: продавец должен быть ветеринаром, психологом и дрессировщиком

Проблема: Продавец в зоомагазине должен быть не просто кассиром, а настоящим экспертом, способным проконсультировать по десяткам видов животных, кормов, болезней и товаров. Но найти и удержать такого специалиста сложно.

Как отмечает руководитель сети зоомагазинов: «Продавец-консультант — это лицо магазина. От его компетентности зависит, вернется ли клиент. Но где взять человека, который одинаково хорошо разбирается в кормах для йоркширских терьеров, содержании аквариумных рыбок и потребностях шиншилл?»

Проблему усугубляет и то, что клиенты часто используют продавцов как бесплатную замену ветеринару: «Готовьтесь, что к вам будут приходить люди как в ветклинику и пытаться выяснить, почему их котик не ест, чешется и прочие недуги».

При этом в зоомагазине работает тот же принцип, что и в кофейне: «Результаты работы магазина на 70% зависят от того, кто и как им управляет».

Решение:

1. Система обучения. Разработайте программу обучения для новых сотрудников. Создайте базу знаний с описанием товаров, часто задаваемыми вопросами, рекомендациями по подбору кормов. «Идеальная схема — один опытный специалист на высокой зарплате обучает остальных. Его опыт помогает избежать ошибок и быстрее подготовить команду», — рекомендует эксперт.

2. Специализация консультантов. Разделите зоны ответственности: один сотрудник специализируется на собаках, другой на кошках, третий на экзотических животных. «Лучше иметь несколько узких специалистов, чем одного, который знает обо всем понемногу».

3. Партнерство с ветеринарами. Организуйте регулярные дни консультаций с приглашенным ветеринаром. Это привлечет клиентов и снизит нагрузку на продавцов. Пример: «Я заключил договор с ветеринарной клиникой: их врачи проводят бесплатные консультации в моем магазине два раза в месяц. Клиника получает новых клиентов, мы — поток покупателей и экспертную поддержку».

4. Технологические помощники. Внедрите приложение или планшеты с базой данных по товарам, которыми могут пользоваться и продавцы, и сами покупатели. «Чтобы облегчить работу консультантов, мы создали простое приложение: достаточно сканировать штрихкод товара, и на экране появляется вся информация, включая состав, назначение, дозировки и аналоги».

5. Потолок роста в малых форматах

Проблема: Многие зоомагазины работают в условиях ограниченного пространства и бюджета, что затрудняет расширение ассортимента. При этом чисто зоотоварами сложно обеспечить высокую прибыль, особенно в периоды экономического спада.

«Маржинальность упала из-за необходимости держать конкурентные цены – государство относит корма к социально значимым товарам и пристально следит за резкими скачками цен».

В то же время расширение требует дополнительных площадей и инвестиций. «Площадь подсобных помещений должна быть минимум 15-20 кв.м», — отмечают эксперты. А для небольшого магазина это значительная часть общей площади.

Решение:

1. Фокус на нишевых товарах. Вместо расширения вширь, углубляйтесь в конкретные ниши с высокой маржинальностью. Например, товары для экзотических животных, натуральные лакомства, органические корма. Пример из практики: «Мы сделали акцент на узкой категории: товары для рептилий, птиц, грызунов — часто в сетях выбор скуден. Это привлекло клиентов со всего города».

2. Услуги вместо товаров. Добавьте услуги, которые не требуют большого пространства, но увеличивают средний чек: груминг, консультации, стрижка когтей, упаковка подарков. «На 10 квадратных метрах в нашем магазине каждый день работает грумер. Для маленькой собаки услуга стоит 1,5 тысячи рублей, для крупной — до 5 тысяч».

3. Сезонная ротация. Учитывайте сезонность спроса и меняйте ассортимент соответственно. Зимой больше места уделяйте одежде для животных, летом — товарам для прогулок и путешествий. «В зоотоварах ярко выражена сезонность. Летом, например, берут антипаразитарные составы, а воск для лап хорошо идет с осени и до начала весны».

Для такого планирования важна хорошая система учета. В МоемСкладе, например, можно не только отслеживать остатки, но и настраивать неснижаемый запас товаров. Система автоматически уведомит, когда что-то заканчивается, и даже предложит сформировать заказ поставщику. А при инвентаризации можно пересчитать расчетные остатки одним кликом, чтобы учесть все последние продажи.

• Онлайн-каталог с доставкой. Расширяйте ассортимент виртуально: предлагайте заказ товаров, которых нет в физическом магазине, с доставкой от поставщика или со склада. «Мы не можем физически иметь все размеры и модели, но в нашем каталоге есть все. Клиент может заказать, и через день-два товар будет у нас».

• Кооперация с другими бизнесами. Объединяйтесь с комплементарными бизнесами: ветеринарными клиниками, грумерами, дрессировщиками, фотографами животных. «Я сделал свой магазин центром для владельцев животных: по выходным проводим фотосессии с животными, тренинги по дрессировке, консультации ветеринаров. Это привлекает новых клиентов и увеличивает продажи».

Выводы

«Не суетиться», — советует Яков Григорьевич Фарбер, уже более 25 лет развивающий свой зоомагазин «Живой мир». Но не суетиться не значит бездействовать. В условиях рыночных потрясений выживают те, кто адаптируется и развивается.

Рынок зоотоваров движется к консолидации вокруг крупных игроков. По данным экспертов, доля топ-10 компаний продолжает увеличиваться, а число независимых зоомагазинов сокращается (по данным «Яндекс.Карт», на 2,6% в 2024 году по сравнению с 2023-м).

Однако даже при таком тренде у малых и средних игроков есть свое место и перспективы роста. Для этого рекомендуем:

1. Диверсифицируйте ассортимент и поставщиков. Не полагайтесь на один-два бренда или дистрибьютора. Активно ищите российские аналоги импортных товаров и рассмотрите возможность создания собственной торговой марки, как это сделала региональная сеть в Поволжье, успешно заместившая импорт своим брендом.

2. Инвестируйте в экспертность команды. «Результаты работы магазина на 70% зависят от того, кто им управляет», — подчеркивает Сергей Асауленко, основатель сети «Мокрый нос». Создайте систему обучения для персонала и привлеките хотя бы одного высококвалифицированного сотрудника, который станет наставником для остальных.

3. Стройте омниканальность. Маркетплейсы не противник, а еще один канал. «Вместо того чтобы вложить тысячу в рекламу, я лучше птичку посажу, — это примерно так работает», — делится опытом владелица зоомагазина «Гарфилд». Создайте присутствие в интернете, но развивайте и уникальные преимущества физического магазина.

4. Фокусируйтесь на сервисе и персонализации. «Человек только зашел, а мы уже знаем, что ему нужно», — раскрывает секрет своего успеха Яков Фарбер. Небольшие зоомагазины выживают именно за счет знания своих клиентов и индивидуального подхода.

5. Диверсифицируйте источники дохода. Рассмотрите возможность добавления услуг (груминг, ветконсультации), создайте партнерства с ветклиниками, проводите мероприятия для владельцев питомцев.

Как отмечают эксперты отрасли, «возможности будут для всех — дорогу осилит идущий». При 74,8 млн кошек и собак на 2024 год в России спрос на товары и услуги для них будет сохраняться. Задача бизнеса — адаптироваться к изменениям и найти свою уникальную нишу в трансформирующемся рынке.

И помните слова одного успешного владельца зоомагазина: «Клиенты хотят не просто купить корм, они хотят дружеского совета, поддержки и понимания. Мы не продаем зоотовары — мы помогаем людям заботиться о тех, кого они любят».

Титры

Мы ведем блог для малого бизнеса. Рассказываем новости для предпринимателей, ошибки и лайфхаки в учете, инструменты продвижения, обновления сервиса МойСклад.