Банковское сообщество

Заходит ко мне одна такая постоянная клиентка. Пенсионерка, лет под 70 (ещё имеет полное право брать кредиты). Обычно она приходила только пенсию получить да ЖКХ оплатить. А тут заходит и с порога: «Хочу кредит».

Я привык, что в таком возрасте люди берут либо на срочный ремонт, либо на лечение, либо на стоматологию. А тут она говорит: «Мне нужно 600 тысяч».

Я даже переспросил. Уточнил, не ослышался ли. По ней вообще нельзя было сказать, что она такие суммы без боли в сердце может обсуждать. Не ослышался.

Включаю стандартный регламент, потому что подозрения уже зашкаливают, и начинаю аккуратно выяснять: зачем, для чего, какие цели. И тут со стороны этого божьего одуванчика начинается откровенное хамство: «Чего пристал? Делай свою работу! Ремонт я делаю, тебе какая разница?».

Я аж опешил. Раньше мы с ней на улице здоровались, она всегда вежливая была. Понимаю, что сделал всё, что мог, и моя совесть чиста. Ладно, оформляю. Без своих обычных «впариваний» допов, без страховок (совесть всё-таки осталась, хоть и немного). Ввожу доход, отправляю на рассмотрение.

И тут система одобряет. Все 600 тысяч. Обычно банк автоматически режет сумму исходя из платежеспособности, возраста и кредитной истории. А тут — одинокая пенсионерка, далеко не самая «заряженная», и 600 тысяч!

Я, для очистки совести, ещё раз спрашиваю: «Точно ремонт? Уверены? Пенсия маленькая, ставка, вот это вот всё?». Она ни в какую. «Жми кнопку, выдавай!». Ну, моё дело не хитрое. Жму.

И тут — оп! Операция приостановлена.

У меня на экране никакой информации, у клиента никаких оповещений. Сидим, смотрим друг на друга. Честно скажу, в тот момент я испытал облегчение. А клиент негодует. В этот момент у бабули звонит телефон. Оказывается, это служба безопасности Сбера (не те, что из мест не столь отдаленных звонят и просят перевести деньги на «безопасный счёт», а самые настоящие, штатные).

И начинают они с ней беседовать. Я не слышал, что ей там говорили, но по её ответам было понятно: сначала она бодро отвечала, как и мне — «ремонт, вам какое дело». А минут через 15 допроса я смотрю — плачет моя бабуля. Стоит, слёзы вытирает. Кладёт трубку, возвращается ко мне и говорит: «Не надо мне кредит».

Я спрашиваю: «Что случилось-то?».

Она: «Обманули меня».

И тут, знаете, меня немного порвало. Я не стал читать ей морали, но спросил: «А мне-то вы почему правду не сказали? Я же с вами тут который год работаю, мы же с вами на одной улице живём, вы со мной здороваетесь. Я же вас сразу предупредил, что что-то не так. Почему вы незнакомому дяде по телефону готовы были всё отдать, а мне, сотруднику, который пытался вас остановить, даже говорить со мной не хотели?».

Она ничего не ответила. Просто молча развернулась и ушла. И в наш офис она больше не приходила. Видимо, стыдно стало.

Этот случай я вспоминаю каждый раз, когда читаю посты про «злых банкиров» и «систему, которая душит людей». Я не идеализирую банки, и система там не всегда справедлива, скорее даже всегда несправедлива. И да, я сам сейчас с ними воюю за свои права.

Но этот рассказ я написал для трёх вещей.

Во-первых, спасибо тому сотруднику службы безопасности. Тому самому, который 15 минут вытягивал из неё признание, вытянул и объяснил, что к чему. Потому что я, менеджер у окна, к сожалению, не всегда обладаю полномочиями залезть человеку в голову и отменить операцию. И если бы не этот парень на проводе, кто знает, чем бы закончился её ремонт.

Во-вторых, люди, ну будьте вы бдительны! Девочки в зелёных галстуках и мальчики вместе с ними вам зла не желают. Ну, по крайней мере, осознанно. И если вы попали под влияние мошенников — говорите об этом! Не стесняйтесь. Если менеджер задаёт вам вопросы, не хамите в ответ. Он не враг. Он, может быть, единственный, кто пытается вас спасти от вас самих.

И в-третьих, призыв ко всем нам оставаться людьми. Я понимаю, что банковские сотрудники иногда кажутся злодеями. А иногда и правда ими становятся — под давлением планов, злых начальников и системы KPI. Но ни один план, ни один злой руководитель не должен заставлять вас быть скотиной. Хотя бы немного человечности.

Помогайте друг другу. Неважно где: в магазине, в банке, на улице. Будьте бдительны к себе и окружающим. И если видите, что человека обманывают — попробуйте его остановить. Даже если он хамит в ответ.

Я как менеджер не смог её остановить. Но служба безопасности смогла. Потому что они были на её стороне. И это важно помнить.

Берегите себя и свои деньги. И не забывайте оставаться людьми.

Иду в банкомат Альфа-Банка в ближайший торговый центр, чтобы снять наличными. Но, о чудо, в банкомате денег нет. Иду дальше в офис Альфа-Банка, где стоят уже несколько банкоматов. Снимаю деньги во втором банкомате. При снятии денег, по завершении операции, банкомат выдаёт ошибку, деньги я так и не получаю. И только в третьем банкомате мне удалось снять деньги. То есть, чтобы забрать свои деньги, клиент банка должен иметь такую вот нервотрёпку.

Когда снимал деньги в банкомате разговорились с женщиной которая тоже снимала деньги в банкомате. Так вот она сказала что у неё SMS с кодом для подтверждения операции по выводу денег из Альфа-банка не приходят не приходят уже 2 дня. Выходит что горячая линия Альфа-банка меня нагло обманывала, когда говорила что SMS с кодом подтверждения мне были отправлены.

А ещё меня очень умиляет жлобство Альфа-Банка. Обратили внимание, как банки выплачивают проценты по вкладам в день начисления процентов? Есть банки, которые зачисляют проценты на счёт в день зачисления процентов в одну минуту первого ночи (начало даты, когда проценты должны быть зачислены на счёт), другими словами, то есть через 1 минуту после начала дня. Знаете, когда Альфа-Банк зачисляет проценты на счёт? Он зачисляет их в районе 9:00 вечера дня, в который должны быть зачислены проценты, то есть, по сути, намеренно зачисляет деньги практически в самом конце дня, чтобы пользоваться деньгами клиента бесплатно целый лишний день. Если прикинуть масштаб такого бесплатного использования денег по всей клиентской базе Альфа-Банка, то можно понять, что Альфа-Банк имеет дополнительный бесплатный доход, довольно большой, с бесплатного использования денег вкладчиков.

Думаю, что такое жлобское отношение Альфа-Банка по отношению к своим клиентам не случайно, а это целенаправленная корпоративная политика, которая проистекает от топ-менеджеров Альфы.

Ещё интересным наблюдением мне показалось сравнение огромного объёма навязчивой рекламы Альфа-Банка в СМИ и качества клиентского сервиса Альфа-Банка. Так вот, между рекламой Альфа-Банка и качеством клиентского сервиса Альфа-Банка — огромная пропасть. Похоже, что Альфа-Банк не уважает своих клиентов, предоставляя им отвратительное качество клиентского сервиса, которое не выдерживает никакой критики, но при этом считает, что сможет привлечь (оболванить) клиентов при помощи огромных рекламных бюджетов. Ну то есть это явное неуважение к людям. Ведь огромные рекламные бюджеты, которые Альфа-Банк тратит на рекламу, можно было бы потратить с большей пользой: на улучшение внутренних банковских процессов и улучшение клиентского сервиса.

Ни один банк не оставляет о себе такого мерзкого впечатления как Альфа-Банк.