Листал сегодня ленту в и наткнулся на пост одного юриста. История в духе «Сбер в очередной раз показал своё истинное лицо»: мошенники получили доступ к личному кабинету клиента, навесили на него кредит, деньги вывели, а бедолага остался с долгом и пошёл по судам.
Прочитал. Почесал затылок. И знаете, что скажу? Я не говорю, что такого не бывает, наверное, бывает. Но за мои десять лет работы в банке я видел и другую сторону медали. И она, как ни странно, не такая уж и злая.
Хотя, конечно, когда я пишу посты где я Сбер не особо хвалю. Но справедливости ради: в вопросах мошенничества там всегда работали очень оперативно, и клиентов не кошмарили, если те сразу шли в банк и писали заявления. Вопросы к службе безопасности есть всегда — кого-то они фильтруют на выдаче, звонят, выясняют цели, а кому-то выдают кредит без лишних вопросов.
Хочу рассказать вам случай из своей практики, где-то году в 2020-м. Я тогда работал в офисе, где знал всех местных бабушек-одуванчиков, потому что сам жил недалеко.
Заходит ко мне одна такая постоянная клиентка. Пенсионерка, лет под 70 (ещё имеет полное право брать кредиты). Обычно она приходила только пенсию получить да ЖКХ оплатить. А тут заходит и с порога: «Хочу кредит».
Я привык, что в таком возрасте люди берут либо на срочный ремонт, либо на лечение, либо на стоматологию. А тут она говорит: «Мне нужно 600 тысяч».
Я даже переспросил. Уточнил, не ослышался ли. По ней вообще нельзя было сказать, что она такие суммы без боли в сердце может обсуждать. Не ослышался.
Включаю стандартный регламент, потому что подозрения уже зашкаливают, и начинаю аккуратно выяснять: зачем, для чего, какие цели. И тут со стороны этого божьего одуванчика начинается откровенное хамство: «Чего пристал? Делай свою работу! Ремонт я делаю, тебе какая разница?».
Я аж опешил. Раньше мы с ней на улице здоровались, она всегда вежливая была. Понимаю, что сделал всё, что мог, и моя совесть чиста. Ладно, оформляю. Без своих обычных «впариваний» допов, без страховок (совесть всё-таки осталась, хоть и немного). Ввожу доход, отправляю на рассмотрение.
И тут система одобряет. Все 600 тысяч. Обычно банк автоматически режет сумму исходя из платежеспособности, возраста и кредитной истории. А тут — одинокая пенсионерка, далеко не самая «заряженная», и 600 тысяч!
Я, для очистки совести, ещё раз спрашиваю: «Точно ремонт? Уверены? Пенсия маленькая, ставка, вот это вот всё?». Она ни в какую. «Жми кнопку, выдавай!». Ну, моё дело не хитрое. Жму.
И тут — оп! Операция приостановлена.
У меня на экране никакой информации, у клиента никаких оповещений. Сидим, смотрим друг на друга. Честно скажу, в тот момент я испытал облегчение. А клиент негодует. В этот момент у бабули звонит телефон. Оказывается, это служба безопасности Сбера (не те, что из мест не столь отдаленных звонят и просят перевести деньги на «безопасный счёт», а самые настоящие, штатные).
И начинают они с ней беседовать. Я не слышал, что ей там говорили, но по её ответам было понятно: сначала она бодро отвечала, как и мне — «ремонт, вам какое дело». А минут через 15 допроса я смотрю — плачет моя бабуля. Стоит, слёзы вытирает. Кладёт трубку, возвращается ко мне и говорит: «Не надо мне кредит».
Я спрашиваю: «Что случилось-то?».
И тут, знаете, меня немного порвало. Я не стал читать ей морали, но спросил: «А мне-то вы почему правду не сказали? Я же с вами тут который год работаю, мы же с вами на одной улице живём, вы со мной здороваетесь. Я же вас сразу предупредил, что что-то не так. Почему вы незнакомому дяде по телефону готовы были всё отдать, а мне, сотруднику, который пытался вас остановить, даже говорить со мной не хотели?».
Она ничего не ответила. Просто молча развернулась и ушла. И в наш офис она больше не приходила. Видимо, стыдно стало.
Этот случай я вспоминаю каждый раз, когда читаю посты про «злых банкиров» и «систему, которая душит людей». Я не идеализирую банки, и система там не всегда справедлива, скорее даже всегда несправедлива. И да, я сам сейчас с ними воюю за свои права.
Но этот рассказ я написал для трёх вещей.
Во-первых, спасибо тому сотруднику службы безопасности. Тому самому, который 15 минут вытягивал из неё признание, вытянул и объяснил, что к чему. Потому что я, менеджер у окна, к сожалению, не всегда обладаю полномочиями залезть человеку в голову и отменить операцию. И если бы не этот парень на проводе, кто знает, чем бы закончился её ремонт.
Во-вторых, люди, ну будьте вы бдительны! Девочки в зелёных галстуках и мальчики вместе с ними вам зла не желают. Ну, по крайней мере, осознанно. И если вы попали под влияние мошенников — говорите об этом! Не стесняйтесь. Если менеджер задаёт вам вопросы, не хамите в ответ. Он не враг. Он, может быть, единственный, кто пытается вас спасти от вас самих.
И в-третьих, призыв ко всем нам оставаться людьми. Я понимаю, что банковские сотрудники иногда кажутся злодеями. А иногда и правда ими становятся — под давлением планов, злых начальников и системы KPI. Но ни один план, ни один злой руководитель не должен заставлять вас быть скотиной. Хотя бы немного человечности.
Помогайте друг другу. Неважно где: в магазине, в банке, на улице. Будьте бдительны к себе и окружающим. И если видите, что человека обманывают — попробуйте его остановить. Даже если он хамит в ответ.
Я как менеджер не смог её остановить. Но служба безопасности смогла. Потому что они были на её стороне. И это важно помнить.
Берегите себя и свои деньги. И не забывайте оставаться людьми.
