Привет, Пикабу! Хочу поделиться историей о том, как одна маленькая галочка в настройках смартфона поставила в тупик целую армию разработчиков крупного мессенджера, а их техподдержка заставила ждать от них решения 51 день (и более!), хотя само устранение проблемы заняло ровно полминуты.
В середине апреля на телефоне моей мамы-пенсионерки (смартфон Poco) перестал работать мессенджер Max. Симптомы странные: исходящие звонки идут, а вот принять входящий аудио- или видеозвонок от контактов невозможно. При поступлении звонка мамин экран молчит, а после сброса в шторке появляется системное уведомление от встроенного Антиспама: «Заблокированный вызов».
Делать нечего, 17 апреля в 20:21 пишем в официальную техподдержку. Кое-как пробившись через упрямого бота, в 20:42 мы наконец-то состыковались с живым оператором. Первые полчаса ушли на стандартную рутину: проверили громкость, всплывающие окна, режим «Не беспокоить» и разрешения на экране блокировки.
Стандартный набор проверки настроек.
Самое фантастическое, что 17 апреля я скинула оператору скриншот шторки, где висело уведомление безопасности: «Заблокировано 12 вызовов от Unknown number и других». Казалось бы – вот она, зацепка! Но когда мы кликали на это уведомление, встроенный журнал Антиспама открывался абсолютно чистым – там висели только мартовские блокировки от номера 900! Китайская прошивка умудрялась наглухо рубить входящие интернет-звонки Max, выводить плашку в шторку, но вообще не записывать эти вызовы в системный журнал!
И тут, надо отдать должное, в 21:11 оператор берет верный след! Он пишет: «Вижу, что вызовы блокируются встроенной функцией безопасности устройства. Рекомендую проверить настройки приложения "Телефон" и Антиспам».
Я высылаю ему скриншоты настроек нашего Антиспама. На них четко видно: тумблер «Блокировать вызовы с незнакомых номеров» – ВЫКЛЮЧЕН. Активен только тумблер «Блокировать вызовы со скрытых номеров». (В самом черном списке при этом покоилось 96 номеров, включая номер 900, который я когда-то заблокировала маме от греха подальше, чтобы Сбер не донимал её «выгодными кредитами»).
Настройки встроенного Антиспама.
Увидев, что блокировка незнакомых номеров отключена, оператор... полностью потерял верную нить и увёл диагностику в глухие дебри. Нас заставили проверять автозапуск, удалять и заново скачивать мессенджер, искать в системных настройках несуществующее меню «Заглушение вызовов» и бесконечно перезагружать телефон.
Оператор потерял верный след бага.
В 23:14, устав от этого трехчасового марафона, я провела финальный эксперимент и отправила оператору полученный результат: «Сразу после перезагрузки смартфона, без запуска Макса, исходящий звонок с телефона моей дочери идет, идут гудки, но на моем телефоне ноль реакции – только уведомление о пропущенном. А после запуска Макса на исходящем устройстве звонок у дочери мгновенно обрывается, а на моем возникает уведомление от Антиспама».
Поняв, что этот уровень ему не по зубам, оператор в 23:21 вежливо написал: «Я уточню информацию по вашему вопросу и вернусь». И вернулся через 3 часа (!). В 02:26 ночи 18 апреля, когда нормальные люди давно спят, он пишет в чат: «Для передачи информации разработчикам отправьте логи приложения». А в 05:26 утра система уже требовала: «Оцените ответ агента». Логи я утром отправила, после чего чат благополучно обнулился и скинул меня на стартового бота с дежурным вопросом: «Что у вас случилось?».
Оператор запрашивает логи в 02:26 ночи, а в 05:26 утра система закрывает обращение.
Акт 2. Битва с ботом и амнезия поддержки
Прошел месяц. Звонки по-прежнему не работали. Поняв, что разработчики Max не очень торопятся изучать мои апрельские логи, 16 мая в 18:56 я снова зашла в чат поддержки. Скопировала детальный лог апрельского эксперимента и добавила прямой вопрос: «Решили эту проблему со звонками, разработчики?».
Навстречу мне грудью встал бот и завёл свою шарманку: «Переформулируйте вопрос».
Я написала свой вопрос и тут бот выдал: «Возможно, проблема связана с настройками доступа к микрофону. Проверьте разрешения в системном приложении Безопасность-Антиспам». Только при чем здесь микрофон, если встроенный Антиспам блокирует сетевое соединение еще до вызова приложения?
Нажала «ответ не помог» и привела ему цитату их же ночного оператора от 17 апреля с инструкцией по сбору логов, добавив: «Вы решаете проблему или нет?». Бот упрямился. Я дважды написала «оператор!» – ноль реакции. Пишу «Вы бы хоть номер обращения зафиксировали 18 апреля. Как мне теперь пробиться через вашего бота?». Но робот был неумолим: он стоял на пути и требовал нажимать его кнопки.
Я повиновалась и стала нажимать предлагаемые кнопки с вариантами, но система зациклилась: на любой выбор проблемы бот снова предлагал почистить кэш, обновить приложение, а при слове «оператор» просто перезапускал этот круг ада с самого начала.
Тогда я схитрила. Методом перебора кнопок я нащупала тупиковую ветку, где бот сам предложил отправить логи. И вместо файлов я в третий раз продублировала ему описание бага со звонками. Железный идиот сдался и в 19:05 выдал заветное: «Я позову оператора». На прорыв обороны ушло 9 минут чистого времени. Но радовалась я рано, потому что дальше подключился живой человек с мышлением робота... В 19:07 на замену боту наконец-то пришел оператор и сразу написал: «Отправьте логи повторно».
Через месяц оператор просит отправить логи повторно.
На мой резонный вопрос, почему за месяц никто даже не притронулся к прошлым файлам, агент талдычил: «Вы создали новое обращение, нужны актуальные логи, сроков решения нет, и вообще вы общаетесь с другим агентом!». Потрясающе. То есть, они сами слили мой апрельский тикет в архив, месяц ничего не делали, а теперь я же оказалась виновата в создании «нового обращения»! Плюнув на их раздолбайство и внутреннюю бюрократию, я выслала логи от 16 мая. Оператор сердечно пообещал, что «разработчики решат всё как можно скорее», и тут же покинул чат.
"Вы создали новое обращение. Сроков решения нет".
Акт 3. Финал: «Прошедшее забыто, грядущее закрыто» – Великий Мастер Угвэй из чата поддержки
Прошло еще 14 дней. На календаре 29 мая. Звонки, естественно, так и лежат пластом. Я снова пишу в чат: «Прошло 14 дней с повторного обращения. Есть наработки? Сколько ждать? Люди дозвониться мне не могут!».
Ко мне вышел очередной любитель бесполезных отписок:
– Ваш вопрос еще в работе. Сроков решения нет.
– Предоставьте мне официальный адрес электронной почты вашего руководства. – требую я.
– Такой почты попросту нет, – беззастенчиво врёт агент.
– Мне, как и миллионам других людей, навязали мессенджер Max. Вы не можете решить проблему в течение 43 дней. Вы считаете это качественной услугой связи?
– Понимаю ваши эмоции, однако... не 43 дня, а 13 дней, – заявляет поддержка.
– Мое обращение зафиксировано 17 апреля! Сегодня 29 мая!
– 16 мая. Не 17 апреля, – отрезал оператор.
Тут я не выдержала и скинула ему в чат два скриншота: первый – от 17 апреля со стартом переписки, второй – от 18 апреля с отправленными логами в 8 часов утра. Думаете, он извинился? Как бы не так!
– Смотрите, задачу разработчикам создали 16 мая. Соответственно, и вопрос в работе с 16 мая. Мне неизвестно то, что было ранее, – пишет мне агент поддержки.
– А 18 апреля я в пустоту отправила логи? Потрудитесь ознакомиться со скриншотами!
И тут оператор включает Мастера Угвэя из «Кунг-фу Панда» и выдает фразу, которую нужно высечь в граните:
– Не имеет значения, что было до. Повторюсь, вопрос передали 16 мая. Ждем решения специалистов.
– Для вас что вообще имеет значение? – спрашиваю я.
– Ваш вопрос находится в работе.
– Всё, другие слова у вас закончились?
– Когда проблема будет решена, мы вам сообщим, – пишет мне этот просветлённый ИТ-гуру и присылает… смайлик-обнимашку. Занавес.
"У нашего руководства нет почты. Не имеет значения, что было до"
Полезный лайфхак: Спасаем звонки за 30 секунд
Знаю, в комментариях обязательно найдутся люди, которые спросят: «Раз ты такая умная, чего сразу в настройки Антиспама не залезла?» Отвечаю: обычная сотовая связь на телефоне работала безупречно. Не проходили звонки только в Max. Более того, при нажатии на шторку утилита Антиспам рапортовала, что в логах блокировки пусто (висели только заблокированные входящие от 900). Столкнувшись с таким впервые, я, конечно, пошла в чат поддержки.
Но, поняв, что помощи от ИТ-гиганта не дождаться, я включила логику и нашла причину сама. Мессенджер был вообще ни при чем. Дело оказалось во встроенной системе безопасности смартфонов (чаще всего это проявляется на Xiaomi, Poco и Redmi).
Поскольку звонки в мессенджерах идут через интернет-протоколы (VoIP), утилита «Антиспам» не может определить стандартный номер и распознает входящий интернет-вызов как «Unknown number» (скрытый/неизвестный номер), блокируя его в фоновом режиме еще до того, как у вас зазвучит рингтон!
Как это устранить легко и быстро:
Заходите в общие Настройки телефона.
В самой верхней строке поиска вводите слово «Антиспам» или «Блокировка» или "Безопасность".
Система сама подсветит вам скрытый пункт меню встроенной утилиты безопасности. Кликаем туда.
Находим вкладку или шестеренку «Блокировка вызовов».
Находим тумблер «Блокировать вызовы со скрытых номеров» и ВЫКЛЮЧАЕМ ЕГО.
Важное примечание по безопасности:
Тумблер «Блокировать вызовы с незнакомых номеров» (когда номер на экране виден, но его нет в вашей телефонной книге) можно смело оставить ВКЛЮЧЕННЫМ! Не бойтесь наплыва мошенников. В 99% случаев спамеры и жулики звонят с обычных, видимых, но просто незнакомых вам номеров (используя подмену Caller ID). Со скрытых номеров (Unknown) они практически никогда не работают. Поэтому, отключив только блокировку «скрытых», вы освободите мессенджер Max, но сохраните локальный щит от телефонных мошенников на вашем смартфоне.
Настройки приложения "Безопасность - Антиспам"
Как только системный Антиспам перестал душить неопределенные интернет-сессии, мессенджер Max мгновенно ожил, и маме сразу пошли все звонки от контактов!
Итог: Разработчики и техподдержка до сих пор молчат, а проблема была решена выключением одной галочки в настройках Android. Надеюсь, этот мой опыт сбережет ваши нервы.
P.S.: тем, кто читал мой первый пост "«Ваше заявление – это фрод». Как Билайн удержал 3683 рубля из кармана пенсионера и запугивал его Службой безопасности" хочу сообщить – прошло 10 дней после обращения в госведомства, и в пятницу, 5 июня, маме поступили две СМС от Билайн с текстом «Ваше обращение зарегистрировано, ожидайте решения в течение 14 рабочих дней».
Ответ от Билайна поступил через 10 дней после обращения в госведомства
P.P.S.: Кстати, на этой же неделе мамин телефон атаковала орда спамеров (не в Max). В чате поддержки мне агрессивно пытались продать платную услугу защиты, уверяя, что других вариантов нет. Но после короткого, жесткого допроса и кодовой фразы боту система сдалась. Живой оператор достал из секретных архивов абсолютно бесплатную опцию для защиты от спам-звонков! О том, как устроен этот скрытый цифровой щит операторов и как заставить их подключить его вам бесплатно, я подробно расскажу в следующем посте. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!
