Предистория

Моё знакомство с компанией Ozon началось ещё в 2005 году, тогда, когда это ещё и маркетплейсом не называлось, а просто интернет-магазин, что-то вроде Amazon, продающим книги и всякую всячину. Более 3-х последних лет являюсь их верифицированным Premium-клиентом с выкупом более 80% товаров. Но маркетплейс отплатил за преданность оригинально: внезапно признал меня «мошенником», заблокировал оплату, заморозил заказы Ozon Global и лишил возможности забрать товар, у которого сегодня истекает срок хранения. Без причин и объяснений.

В один из дней столкнулся с невозможностью провести оплату за покупку товара по причине (сейчас будет формулировка самого Ozon): на меня наложили временные ограничения на определённые действия.

Как это выглядит

Аккаунт пользователя/покупателя маркетплейса Ozon не заблокирован, можно заходить, смотреть товар, читать описание и отзывы, даже положить товар в корзинку. Но! При попытке оплатить выбранный товар при помощи любой из привязанных ранее карт, будь то карта самого Ozon (он же Ozon-банк), или любого другого банка мы получаем ошибку вида: не удалось оплатить заказ. Напишите в поддержку маркетплейса.

Обращение в поддержку

Стоит отметить, что несмотря на прямое указание к действиям в сообщении об ошибке, т.е. обращение в поддержку, кнопки обращения в эту самую поддержку не увидите нигде. Для этого необходимо навести курсор мыши на своё имя и там выбрать пункт Сообщения. Только после этого найти в списке собеседников "Поддержка Ozon" и... это ещё не самое сложное! Потом начинается маленькая экскурсия в возможный ад: достучаться до оператора, пробившись через чат-бота, спустя троекратное дублирование вопроса "почему всё так?" и "как же с этим жить?", а после ещё и ожидания от 20 до 40 минут мы получаем это:

Всё! Шаблонный моментальный ответ и быстрое закрытие диалога! Без возможности что-то спросить! Без возможности как-то прояснить ситуацию! В общем, 2 слова: без возможностей!

Дальше обращаться в поддержку таким способом смысла нет. Ответы шаблонные, да и время потраченное на попытку добраться и достучаться до оператора с каждым разом всё больше и жаль.

И всё это происходит на фоне того, что, повторюсь: являюсь активным, адекватным пользователем/покупателем более 3-х лет с Premium статусом с самого начала отношений с маркетплейсом Ozon.

Попытки решения

Тем не менее, всё же была сделана попытка обратится в поддержку, но уже с их "фирменной фразой": Арбитраж пересмотреть решение об ограничениях. Это сообщение как бы должно поддержку взбодрить и перенаправить на проверку аккаунт, чтобы там "уж точно разобрались"! Стоит отметить, что разбор полетов они производят строго с понедельника по пятницу, но мне повезло, т.к. было воскресенье и уже на следующий день я получил вот это сообщение:

Что называется: "найди 10 отличий".

Не сдаёмся и пытаемся найти решения другим способом. Имея знакомого человека, работавшего в самой организации мы пытаемся выяснить, что же всё-таки произошло и почему я стал нежеланным пользователем/покупателем у Ozon. Может какие-то негласные правила существует, что даже будучи адекватным покупателем мы что-то там нарушаем? Хотя это странно, почему не опубликовать просто список и свод правил, что можно, а что нельзя и не блочить беспричинно каждый аккаунт. Впрочем, я не сотрудник Ozon и почему базовые подобные вещи нужно прятать и скрывать за "свои критерии", пусть ответит сам действующий представитель Ozon в комментариях.

А мы продолжаем

Имея скромную возможность добыть хоть какую-то минимальную информацию из самой компании Ozon, так сказать из первоисточника: оказалось, что Ozon спустя более чем 3-х годовалого вполне адекватного сотрудничества решил что я мошенник. Вот так легко и просто, на протяжении более 3-х лет, выкупая более 80% товара, имея платный Premium статус, полностью верифицирован как на Ozon, так и в Ozon-банке - являюсь мошенником. Что ещё более абсурдно: причину почему они так посчитали не стали раскрывать даже первоисточнику, сославшись на всё те же пресловутые "свои критерии".

Ну и вишенка на торте, что же это всё же за критерии компании, по которым они не разглашают информацию. Ссылаясь на неуказанный пункт в пользовательском соглашении Ozon настаивает на том, что компания имеет право блокировать без объяснения причин. Обратимся к законодательству РФ:

• Закон “О защите прав потребителей” (ЗОЗПП РФ, ст. 10, 12): компания обязана предоставлять достоверную информацию о причинах блокировки.

• Гражданский кодекс РФ (ст. 10): запрещено злоупотребление правами.

• ФАС РФ (Закон “О защите конкуренции”, ст. 10): запрещены несправедливые ограничения для пользователей.

Итог

Всё же не оставляя надежду и шанс на адекватное решение вопроса, была сделана ещё одна попытка с долгим ожиданием на возможное решение.

Ответ, хоть и была надежда на иное, остался по-прежнему неизменно-шаблонным

Ссылка ведет на корпоративную страницу их сети. Как сюда зайти и что-то посмотреть остается загадкой.

При попытке уточнить в 5-й раз "В чем причина? Сколько продлятся ограничения и что нужно сделать чтобы их снять?" ответ неизменный:

Ozon позиционирует себя как клиентоориентированная компания, но блокирует пользователей/покупателей без разъяснений и возможности обжалования. Причём невзирая на статусы и заслуги. Отсюда риторический и не менее абсурдный вопрос: Озону не нужны деньги, что они просто так выгоняют пользователей/покупателей со своей платформы, по каким-то выдуманным причинам?

Хотелось бы, чтобы Ozon дал объяснение и прояснил: за что блокируются аккаунты ваших пользователей/покупателей. Не считаете ли Вы что пользователь/покупатель должен понимать, какие действия ведут к ограничениям, а не сталкиваться с "внутренними критериями", о которых никто не знает?

И ещё один немаловажный фактор: какой смысл в Premium статусах, если он не влияет на приоритетность и попадает в разряд мошеннических или заблокированных аккаунтов с той же легкостью, что и вновь зарегистрированный по надуманным и необъяснимым причинам?

Мой ID: 0146860493

На данный момент есть несколько заказов, у одного из них прямо сегодня истекает срок хранения, но ни оплатить, ни забрать из-за ограничений я не могу. Так же есть несколько заказов Ozon Global, пугает сам факт, что в один прекрасный день они могут вообще все заблокировать и не дать возможности забрать уже оплаченные товары Ozon Global.

PS: Есть лёгкая надежда, что @Ozon всё же подойдет к этим вопросам адекватно и разберется в проблеме. Так же адекватно, каким пользователем/покупателем являлся я на протяжении более 3-х лет, сотрудничая с Вами в статусе Premium.

@Ozon, жду ваших комментариев и здесь

У меня есть аккаунт на Авито. Старый, нормальный, живой аккаунт.

Не вчера созданный профиль, не какая-то одноразовая учётка, не «серый» аккаунт под массовые объявления. Аккаунт зарегистрирован ещё в 2012 году. За это время я пользовался Авито как обычный человек: что-то продавал, что-то покупал, переписывался, получал отзывы.

В профиле больше 70 положительных отзывов, рейтинг 5/5.

И вот однажды Авито решает, что с аккаунтом что-то не так.

16 сентября мне приходит письмо: объявления временно сняты с публикации, потому что в профиле заметили «необычные действия».

Что именно необычного — непонятно.

Я захожу в аккаунт и вижу сообщение: доступ к профилю ограничен. Авито пишет, что заметило «необычное поведение» и хочет убедиться, что с профилем всё в порядке.

На первый взгляд — ну ладно. Безопасность, мошенники, защита пользователей. Всё понимаю.

Но дальше начинается самое интересное.

Авито спрашивает, есть ли у меня ещё один профиль.

Варианты такие:

— да, есть, и с ним всё в порядке; — нет, это единственный профиль; — есть, но я не могу им пользоваться.

Если выбираешь, что другого профиля нет, Авито предлагает пройти проверку.

И вот тут у меня главный вопрос.

Проверка предлагается не через код из СМС. Не через почту. Не через старый номер телефона. Не через историю объявлений. Не через платежи. Не через переписку. Не через какие-то обычные способы подтвердить, что аккаунт действительно мой.

Мне предлагают пройти проверку по документам и видео.

На выбор:

— паспорт; — водительские права; — реквизиты юрлица или ИП.

Для паспорта и водительских прав нужно сделать фото документа и видео лица.

Я специально напишу аккуратно.

Я не против безопасности. Я не против борьбы с мошенниками. Я не против того, чтобы площадка проверяла подозрительные действия.

Но я не понимаю, почему для восстановления обычного аккаунта на сервисе объявлений нужно передавать документ и снимать видео лица.

Это не банк. Не Госуслуги. Не оформление кредита. Не получение доступа к медицинским данным.

Это площадка, где люди продают телефоны, мебель, коляски, запчасти, бытовую технику и всякие вещи из дома.

И вот обычному пользователю со старым аккаунтом фактически говорят: хочешь вернуться в профиль — покажи документ и сними лицо на видео.

Я не отказываюсь подтверждать, что аккаунт мой. Я готов подтвердить почту, телефон, старые объявления, историю переписок, историю действий, платежи, всё что угодно разумное.

Но я не хочу передавать коммерческой площадке видео лица и документы просто потому, что иначе мне не дают пользоваться аккаунтом.

Что особенно странно: в похожих историях Авито обычно отвечает, что это якобы не биометрия, а просто проверка, что профилем управляет «реальный человек». Но тогда возникает простой человеческий вопрос.

Если видео лица не нужно для установления личности, зачем оно нужно вместе с документом?

Чтобы сравнить лицо с документом? Чтобы понять, что документ не чужой? Чтобы убедиться, что профиль использует именно владелец?

Тогда чем это по смыслу отличается от идентификации?

Я обращался в поддержку. По сути, мне дали понять: проверка предусмотрена правилами сервиса, проходите её.

Другой рабочей альтернативы я не получил.

То есть на практике выбор такой:

либо я соглашаюсь на спорную проверку, либо теряю доступ к аккаунту, который создавался и использовался годами.

Пока я разбирался, оказалось, что я далеко не один такой.

За последние месяцы люди снова и снова пишут похожие истории: старый аккаунт, нормальные отзывы, внезапное ограничение, формулировки вроде «необычные действия» или «подозрительная активность», а дальше — требование пройти проверку с видео лица и документами. В одном из свежих кейсов на VC пользователь писал, что у него был рейтинг 5, положительные отзывы и заказы через Авито Доставку, но после ограничения доступа он не мог получить деньги по сделке без прохождения проверки.

Есть и новые досудебные претензии, где пользователи описывают похожую проблему: профиль много лет существовал, был подтверждён разными способами, но доступ всё равно ограничили, а человек не согласен проходить проверку через видео лица и документы.

То есть это уже не выглядит как единичный сбой или редкая ошибка.

Это похоже на массовую практику, с которой пользователи остаются один на один.

Отдельно важный момент про суд.

В интернете недавно активно расходилась история, что пользователь выиграл суд у Авито по похожей ситуации: первая инстанция действительно обязала восстановить доступ без видео лица и документов. Но позже Рязанский областной суд отменил это решение и указал, что само предложение пройти видео-проверку «живого человека» не обязательно является обработкой биометрических персональных данных, если сервис не использует видео именно для установления личности.

И вот для меня это только усиливает вопрос.

Если даже суды и юристы спорят, что это такое — биометрия, не биометрия, проверка безопасности, идентификация или что-то ещё, — почему обычный пользователь должен просто нажать кнопку, снять лицо, отправить документы и не задавать вопросов?

Почему у Авито нет понятной альтернативы?

Почему нельзя восстановить доступ мягче, особенно если аккаунт старый, с историей, отзывами, телефоном, почтой и другими признаками нормального пользователя?

Я уже обращался в госорганы. По существу проблема не решилась. Мне фактически остаётся либо проходить спорную проверку, либо идти в суд, либо пытаться добиться нормального ответа публично.

Поэтому я и пишу этот пост.

Не чтобы «наехать» на Авито. Не чтобы устроить скандал. Не чтобы сказать, что площадка вообще не должна бороться с мошенниками.

Я прошу нормальный человеческий разбор конкретной ситуации.

Авито, если вы это читаете, пожалуйста, ответьте по существу:

1. Что конкретно стало причиной ограничения моего аккаунта?

2. Почему для восстановления доступа нужен именно документ и видео лица?

3. Можно ли пройти альтернативную проверку без передачи видеоизображения лица?

4. Если альтернативы нет — на каком основании такой объём данных считается обязательным именно для моего аккаунта?

5. Что происходит с видео и документами после проверки: кто их видит, где они хранятся, сколько времени и кому передаются?

6. Почему старый аккаунт с 70+ положительными отзывами нельзя проверить более мягким способом?

Я не прошу для себя особых условий. Я прошу прозрачности.

Потому что сегодня это случилось со мной. Завтра так может оказаться у любого: профиль с историей, отзывы, переписки, объявления — и внезапно всё закрыто до тех пор, пока человек не согласится на процедуру, которую он считает чрезмерной.

Авито, прошу не присылать стандартную отписку. Давайте разберём ситуацию нормально.

Очень надеюсь, что здесь мое обращение увидят реальные сотрудники Авито, а не я снова получу очередную шаблонную отписку.

Мой аккаунт был заблокирован навсегда с причиной: «публикация объявлений одной категории в нескольких профилях».

Номер : +7 996 042-16-33

Проблема в том, что этого не было.

У меня нет никаких других, не связанных со мной аккаунтов. Есть только мои связанные профили, и объявления одной категории в них никогда не дублировались. Несмотря на это, мои связанные аккаунты заблокировали без возможности восстановления.

Я несколько раз обращалась в поддержку. Просила провести ручную проверку, объяснить, что именно я нарушила, назвать конкретное объявление, действие или пункт правил, который был нарушен. Также сразу сообщила, что готова предоставить любую информацию, документы или подтверждения, если это поможет объективно разобраться в ситуации.

Вместо этого я получила только шаблонные ответы.

Самое странное произошло после моей просьбы о ручной проверке. Вместо того чтобы назвать конкретную причину блокировки, мне прислали список возможных причин: жалобы пользователей, подозрительная активность, проблемы с подтверждением данных, спам и другие варианты.

У меня сложилось впечатление, что никакой реальной ручной проверки так и не было. Если бы аккаунт действительно изучили, разве было бы сложно ответить, что именно стало причиной блокировки?

В соответствии с пунктом 14.4 Условий использования Авито «В исключительных случаях, если Пользователь устранил нарушения, Компания вправе восстановить доступ к Профилю.»

Я готова устранить нарушения, если они реально есть предоставите информацию о них !

Так скажите мне, что именно нужно устранить?

Как можно исправить нарушение, если мне даже не говорят, в чем оно заключается?

Я не прошу раскрывать внутренние алгоритмы работы Авито. Я прошу ответить на один простой вопрос: что именно я нарушила?

На сегодняшний день я считаю, что мой аккаунт был заблокирован без причины, а авито реагирует только шаблонными отписками вместо реального рассмотрения ситуации.

Я по-прежнему готова предоставить любую необходимую информацию и пройти любую дополнительную проверку, если это поможет объективно разобраться в моем случае.

У них есть все мои паспортные данные, и биометрия!

Очень надеюсь, что после этой публикации мою ситуацию наконец рассмотрит человек, а не автоматическая система.

Если через поддержку добиться содержательного ответа невозможно, остается только один путь — публично рассказывать о подобных случаях.