Счёт вырос на кассе. Как это выглядит со стороны стойки приёма
На днях здесь был пост владельца сети автосервисов. Приёмщик не согласовал дополнительные работы, и клиент узнал сумму на кассе. Я читал комментарии и узнавал каждую вторую историю. Когда я работал на приёмке техники, у нас было ровно то же самое, только вместо машин телефоны и ноутбуки.
Цена после приёмки растёт по трём причинам. Других я почти не встречал.
Первая: скрытая неисправность. Человек сдаёт телефон с разбитым экраном, мастер снимает экран и видит следы воды на плате. Клиент мог об этом даже не знать. Телефон когда-то упал в лужу, высох и работал дальше.
Вторая: деталь подорожала. Пока ждали поставку, цена у поставщика выросла. Случается редко, зато всегда в самый неудобный момент.
Третья: мастер ошибся в оценке. Посчитал одну работу, а при разборке выяснилось, что нужна другая. Самая неприятная причина, потому что виноваты мы сами.
Во всех трёх случаях правило у меня было одно: звонить до того, как мастер продолжит. Хорошая новость может подождать, плохая нет. Клиенту гораздо проще услышать новую цену, пока телефон лежит на столе мастера разобранным. На кассе, когда он уже достал карту, тот же разговор становится скандалом.
Что я говорил по телефону. Сначала что нашли, простыми словами. Потом почему без этого ремонт не имеет смысла или почему это можно отложить. Потом новую цену целиком, одной суммой, без разбивки на кусочки. И три варианта на выбор: делаем всё, делаем только то, о чём договаривались, или собираем обратно и отдаём.
Ответ клиента я записывал сразу, с датой и временем. Это выручало не один раз. Через неделю человек искренне не помнит, что сказал по телефону между двумя встречами. Я тоже не помню. Запись помнит.
С третьей причиной отдельная история. Если ошибся мастер, а клиент уже согласился на цену, кто платит разницу? У нас это решал руководитель, и решал по-разному. Иногда доделывали за свой счёт, иногда честно объясняли и делили пополам. Я до сих пор не уверен, какой вариант правильный.
Ещё одну вещь я понял не сразу. Фраза точная цена будет после диагностики работает, только если её сказали при приёмке и записали в квитанцию. Сказанная после вскрытия, она звучит как оправдание.
Сейчас я делаю программу учёта для сервисов, и там при переводе заказа в статус согласования система спрашивает, что именно согласовываем. Но позвонить клиенту первым всё равно должен человек.
А как у вас, если ошибся мастер? Кто платит разницу?
