Почему на приёмке я записывал слова клиента дословно, даже когда был уверен, что он ошибается
Я долго сидел на приёмке в сервисе, где чинят телефоны и ноутбуки. Сейчас делаю программу учёта для мастерских, но привычки с приёмки остались. Одна из них кажется странной всем, кого я учил: записывать неисправность словами клиента, без перевода на язык мастера.
Клиент говорит: он выключается, когда я еду в маршрутке. Хочется написать: самопроизвольное выключение. Звучит солидно, и мастеру вроде понятнее. Только маршрутка тут не для красоты. В маршрутке телефон трясёт, а ещё он лежит в кармане и греется. Это две разные причины, и мастер, который прочитает слова клиента, проверит обе. Самопроизвольное выключение он проверит так, как привык.
Поначалу я тоже переводил. Мне казалось, что клиент путает слова и моя запись точнее. Потом пошли возвраты с одной и той же фразой: я же вам говорил. Клиент и правда говорил. Просто в квитанции стояло моё понимание его слов, и спорить было не с чем.
Ещё хуже, когда приёмщик сразу пишет диагноз. Клиент сказал: не заряжается. Приёмщик записал: сгорел контроллер питания. Мастер вскрыл, а там окисленный разъём. Ремонт дешевле, все рады, кроме одного. В квитанции у клиента уже стоит дорогой диагноз, и он справедливо спрашивает, кто его поставил и почему без осмотра.
Поэтому правило у меня было простое. В строку со слов клиента идёт то, что клиент видел и слышал сам. Когда началось, после чего, как часто, что он уже пробовал сделать. Если с точки зрения техники клиент говорит ерунду, я её всё равно пишу. Пусть мастер разберётся, откуда она взялась. Диагноз пишет мастер, отдельно и после осмотра.
Самое неожиданное в этом правиле то, как часто клиент оказывается прав. Названий деталей он не знает, зато живёт с этим аппаратом каждый день. Он помнит, что всё началось после того, как телефон полежал на солнце в машине. Он замечает, что ноутбук гаснет только на коленях и никогда на столе. Мастер за полчаса на верстаке этого не увидит. Клиент видел это всю неделю.
Есть и польза, о которой сразу не думаешь. Когда в квитанции слова самого клиента, ему труднее потом сказать, что он такого не говорил. Он узнаёт свою фразу, и спор заканчивается, не начавшись.
Я до сих пор так делаю, когда сам сдаю что-нибудь в ремонт: прошу записать мои слова как есть. Многие приёмщики удивляются. Хорошие кивают.
Если вы работаете на приёмке, интересно, как у вас: пишете со слов клиента или сразу диагноз?
В SVCore, которую мы делаем, слова клиента и заключение мастера лежат в заказе разными полями.