Почему клиенты не забирают технику из ремонта. Заметки бывшего приёмщика
Когда я работал на приёмке, у нас была отдельная полка для техники, за которой никто не пришёл. Её никто не любил. Каждый аппарат на ней был чьей-то историей, которая закончилась словом завтра.
Со временем я понял, что клиенты пропадают по понятным причинам. Их немного, и почти на каждую можно повлиять ещё у стойки.
Первая: ремонт оказался дороже, чем человек ожидал. Он сдал телефон с мыслью о небольшой сумме, ему позвонили и назвали другую. Отказаться неловко, соглашаться не хочется, проще не брать трубку. Помогает ориентир цены в квитанции и честная фраза сразу: если найдём что-то ещё, я позвоню и спрошу, прежде чем делать.
Вторая: человек уже купил новый телефон. Старый ему не нужен, а сказать об этом он стесняется. Здесь работает прямой вопрос без нажима: телефон вам ещё нужен или оформим отказ? Многие выдыхают и отвечают честно.
Третья: клиент просто забыл. Особенно если сдавал что-то второстепенное, старый планшет, ноутбук ребёнка, колонку. Напоминать лучше с конкретным сроком. Просьба заберите, когда будет удобно, почти не работает. Заберите до субботы работает заметно лучше.
Четвёртая: человек обиделся. Долго ждал, никто не позвонил, он решил, что про него забыли, и тоже решил забыть. Эта причина обиднее всех, потому что целиком на нашей стороне. Лечится одним: звонить первым, когда ремонт затянулся, даже если новостей нет.
Пятая: клиент переехал, сменил номер или надолго уехал. Тут остаётся аккуратный учёт. Когда звонили, кто звонил, что ответили. Если человек вернётся через полгода, вся история должна быть записана. Приёмщик, который её помнил, к тому времени может уже работать в другом месте.
Что я вынес из этой полки. Невостребованный аппарат начинается в день приёмки. Когда не записали цену, не договорились о сроке и не взяли второй номер телефона.
Ещё одна мелочь неожиданно помогает: спросить, как клиенту удобнее получать новости, звонком или сообщением. Кто-то не берёт трубку с незнакомых номеров, зато отвечает в мессенджере через минуту.
Сейчас я делаю программу учёта для сервисных центров, и в ней есть список заказов, которые слишком долго стоят в одном статусе. Но полку можно разобрать и без программы. Нужна одна привычка: звонить первым.
А у вас есть такая полка? Что на ней лежит дольше всего?