MasterOtzyva

Интересно, что площадки стараются отсеивать голословные обвинения. 2ГИС, например, советует указывать в отзыве дату, состав заказа, номер заказа. Без них отзыв может уехать в «Неподтверждённые», если автор новичок или не вышел на связь. То есть анонимная жалоба без конкретики уже выглядит подозрительно.

Ещё 2ГИС напоминает, что автор отзыва отвечает за свои слова: если назвать компанию мошенниками без доказательств, можно и до суда дойти. Так что владельцы, отвечающие «вы у нас не были», иногда просто защищаются от клеветы.

Сам я обычно, если пишу плохой отзыв, стараюсь описать конкретную ситуацию без лишних эмоций. А когда вижу ответ «Вы у нас не были», сразу думаю: либо владелец прав, либо ему просто не хочется отвечать за косяки. И ещё смотрю, есть ли у заведения другие жалобы с похожими проблемами, если есть, то веры владельцу меньше.

А вы как решаете, кому верить под такими отзывами, владельцу или посетителю?

Но и заведение понять можно. Один недовольный отзыв с одной звездой может опустить рейтинг, а конкуренты рядом просят всех подряд. Получается замкнутый круг, все завышают, потому что все завышают. Кто первый перестанет просить пятёрки, тот рискует остаться с честным, но скромным рейтингом, который отпугнёт новых гостей.

Сами площадки на этот счёт высказываются. Яндекс прямо просит не оставлять положительный отзыв ради бонуса, но кто это читает? В 2ГИС отзывы, похожие на заказные, уезжают в «Неподтверждённые». Такой отзыв остаётся виден, но на рейтинг уже не влияет, так что волна одинаковых пятёрок может и не сработать.

Сам я обычно ставлю оценку, только если место правда понравилось или наоборот совсем разочаровало. Просьбы на кассе стараюсь игнорировать, но иногда проще нажать пять, чем спорить с улыбчивым продавцом. Когда читаю чужие отзывы, ищу конкретику: что брали, сколько ждали, какой был соус. Это помогает отделить живых людей от вежливых пятёрок.

А вы ставите пятёрку, когда вас об этом просят прямо в лицо на кассе?

Сами площадки на эту тему высказываются довольно прямо. У Яндекса в рекомендациях к отзывам есть пункт: не оставлять положительный отзыв ради бонуса. Так что «пятёрка за скидку» по их правилам как раз то, чего делать не надо. В 2ГИС есть раздел «Неподтверждённые», куда уезжают отзывы, если они похожи на заказные или вокруг компании была необычная активность. Отзыв там остаётся виден, но на рейтинг уже не влияет. Выходит, волна одинаковых коротких пятёрок за неделю может сработать против того самого заведения, которое её собирало.

При этом я понимаю и обратную сторону. Довольные люди отзывы почти не пишут, им незачем. Пишут в основном те, кого что-то задело. Если заведение никак о себе не напоминает, в карточке копятся одни жалобы, и рейтинг выходит хуже, чем место на самом деле. QR на кассе в этом смысле попытка уравнять шансы, просто подпись «на 5» всё портит. Табличка «Расскажите, как вам у нас» делала бы то же самое и не выглядела бы как просьба об одолжении.

Сам я такие коды сканирую редко. Если правда понравилось, пишу пару строк по делу: что брал и чем понравилось. Если было так себе, ставлю четыре и объясняю почему. Пять за «нормально» рука не поднимается, хотя кассира, который смотрит на тебя с надеждой, по-человечески жалко.

Интересно, как у других. Вы ставите пять, когда просят на кассе, или это уже раздражает?

Кстати, если в 2ГИС отзыв попал в раздел «Неподтверждённые», не стоит паниковать. Он остаётся виден, просто пока не влияет на рейтинг. Обычно это случается с новыми аккаунтами. Если придёт запрос уточнить детали, на ответ даётся четыре дня, можно написать в комментарии или дописать сам отзыв.

Пишите про конкретный случай

«Всё понравилось, рекомендую» модерацию, может, и пройдёт, но толку от такого отзыва мало, и Google прямо называет подобные тексты бесполезными. У Яндекса в правилах есть хороший пример. Вместо «здесь всегда очереди» лучше написать «сегодня простоял в очереди 30 минут». Так вы описываете свой опыт, а не общее впечатление.

Про негативные отзывы

Плохой отзыв оставить можно, его никто не запрещает. Проблемы начинаются, когда эмоции перевешивают. Опишите по порядку, что случилось и чем закончилось. Если что-то только предполагаете, так и напишите, что это ваше предположение. Чек, выписка или переписка с компанией сильно добавляют отзыву веса.

А вот слова «мошенники», «воры», «кидалы» лучше не использовать. В 2ГИС этот список приведён прямо в справке, потому что за содержание отзыва отвечает автор. Там же есть пример, как сказать то же самое спокойно: «С карты два раза списали деньги за покупку. Обратился в офис с выписками, жалобу рассматривают уже две недели».

Что чаще всего режут

Чужой опыт, вроде «подруга ходила, ей не понравилось». Отзывы о месте, где вы работаете или работали. Имена и телефоны сотрудников. Ссылки и названия конкурентов. Ещё Яндекс не любит, когда в отзыве просят о помощи: с проблемой нужно идти в поддержку компании, отзыв для этого не подходит. Ну и капс, транслит и пять восклицательных знаков подряд тоже не помогают.

Про фото

Фото с того же визита делает отзыв убедительнее. Снимать лучше самому, на месте и при нормальном свете, чтобы в кадре было само место. Скриншоты, коллажи и картинки из интернета не примут, тёмные и размытые снимки тоже.

Последнее. На Яндексе проверка может идти до трёх дней, 2ГИС и Google сроков не называют, так что сразу волноваться не нужно. Если отзыв отклонили, сначала исправьте его и только потом отправляйте снова. В 2ГИС за многократную отправку без правок могут заблокировать аккаунт. А опубликованный отзыв на Яндексе лучше не трогать по мелочам: после любой правки он снова уходит на проверку и на несколько дней исчезает из карточки.