А вот результаты ягодонодробильной заварушки "Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям"

Да, у ВБ больше клиентов, среди которых много людей, столкнувшихся с проблемами. Но за 1-2 года количество людей, столкнувшихся с выкрутасами страховой компании или с агрессивными продажами страховок в других сегментах - тоже зашкаливает. Но пользователи меньше интересуются опытом в сфере страхования.

Отвергая любые обвинения в поддержке и рекламе (можете посмотреть смысл и градус всех наших публикаций), надо все-таки, немного приоткрыть кулису позитивных сдвигов на рынке электронной торговли, которые сделали ВБ и их коллеги по цеху. Любой пункт приведенного перечня можно оспорить, но за каждым из них - титанический труд сотен людей на пользу потребителя (и свою прибыль). А если у вас был грустный опыт - вступайте в Лигу потребителей, где мы учимся на своих и чужих ошибках.

1. Скорость доставки

   Вспомним времена, когда в условный Воронеж нужно было ждать заказ неделю, переживая за сохранность денег, т.к. еще 10 лет назад электронная торговля работала по предоплате и часто - через посредников. Сейчас многие товарные позиции доставляются на следующий день. Более редкие - за считанные дни.

2. Алгоритмы обратной связи

   В 2022 году покупатели приобрели через Wildberries 1,9 млрд товаров. Эти товары задерживались в доставке, возвращались покупателями как некачественные, погибали в пути и на складах. Каждый покупатель получил обратную связь и ответ на свой вопрос. Тот факт, что показатели ВБ растут (Оборот от продаж товаров и услуг на Wildberries (GMV) увеличился на 98% до 1,669 трлн руб.) означает, что маркетплейс в целом справился с задачей по удержанию лояльной базы покупателей и в целом вовремя или приемлемо ответил на вопросы клиентов. А между тем, доля обращений покупателей, обработанная с помощью искусственного интеллекта, выросла с 58% до 81%, что позволило повысить скорость решения запросов и уровень клиентского сервиса. Случалось ли вам вообще не увидеть реакции на свои претензии от компаний в сфере услуг? Для микробизнеса это почти норма, если он строит продажи не на площадках большого посредника.

3. Противодействие дефициту и широкий ассортимент

   Российские ритейлеры и маркетплейсы приложили много усилий, чтобы потребители не остались без подгузников и мыла в момент, когда от рынка начали отпадать условные прокторы и гемблы. Отдельная нетривиальная задача - поддерживать на электронной площадке работу десятков тысяч продавцов и ассортимент в тысячи товарных групп. Купить можно все в одном месте - средство от вредителей и минитрактор для тещи.

4. Рабочие места в регионах

   Компанией было создано около 100 тысяч новых рабочих мест в различных профессиональных областях отрасли интернет-торговли, большая их часть появилась в регионах страны.

5. Инвестиции в российское

   Из отчетов ВБ. Объем инвестиций в строительство логистических центров составил 28,306 млрд руб., Wildberries нарастил площадь складской инфраструктуры на 2 млн кв. м. Понятно, что это не цель бизнеса, а средство увеличение прибыли. Но эти склады и дороги, по крайней мере, не арестуют иностранные власти, как яхты и клубные дома.

6. Защита потребителя от продавца

   Много хайпа в сети возникает именно по этой причине. Часто негатив идет из телеграмм-армий продавцов, поскольку вызван ужесточением требований к качеству товаров, достоверности карточек или изменением бизнес-процессов в пользу лояльного клиента. Может быть вы устали от постоянного вранья на AliExpress и перестали пользоваться этим ресурсом? Тогда вы сделали свой вклад в катастрофический крах трансграничной торговли: за 5 лет ее доля в электронной торговле упала с 30% до 4%. Одна из крупнейших торговых площадок мира не смогла победить внутреннее мошенничество. Встречали на ВБ хитрые и вводящие в заблуждения карточки товаров? Поделитесь в комментариях. Но медицинский факт в том, что маркетплейс вынужден переносить издержки и риски с потребителя на продавца и ПВЗ, принимая (иногда) спорные решения в пользу клиентов (хотя продавец тоже мог быть не виноват в том, что ваза разбилась или потерялась ножка от стола). В обычной торговле потребителю противостоят сотни торговых точек с сотней разных стратегий по рекламациям. На маркетплейсах алгоритм один. Да, он дает сбои и ежедневные посты проклятий в социальных медиа, но в целом справляется.

7. Рейтинги и качество товаров

   Накручиваются рейтинги на маркетплейсах? Да (например приветливыми открытками - поставьте нам 5 звезд и получите 100 рублей на телефон). Можно ли доверять рейтингам? Каждый решает сам, но практика продаж показывает, тот, кто ворвался в топ поисковой выдачи - делает кассу и сильно зависит от обратной связи. Начнешь продавать товар, который не нравится потребителю - не удержишься в лучших продавцах и потеряешь прибыль. Уверены, инвестиции в менеджмент качества продукции - будущее всех маркетплейсов.

8. Конкуренция

   Пока на плаву держится 3-4 крупных маркетплейса, потребители будут ощущать плоды их бешенной конкуренции: повышение уровня сервиса, ценовые и скидочные войны, поддержание ассортимента и т.п. Кроме того, Маркетплейсы и ритейлеры воюют с банками и платежными системами, а потом внедряют свои финтех-сервисы, хоть немного, но сокращая расходы клиентов.

9. Лоббизм

   Хотите покупать через интернет лекарства, алкоголь, оружие - все эти направления плотно окучивают крупные маркетплейсы в высоких кабинетах. Безрецептурные лекарства уже сдались, на походе российские вина. Кто-то думает о здоровье нации или растущих рисках, а кому-то это просто удобно все покупать в интернете и точка.

10. Борьба с контрафактом

    Тема довольно спорная, но если объективно посмотреть на возможности борьбы с контрафактом, фальсификатом, возможности автоматизации и интеграции IT систем крупных площадок для этого подходят идеально. Также на них проще внедрить цифровую маркировку, отсекая серый импорт в другие нишевые каналы (привет, Авито). Со временем маркетплейсы станут самым безопасным каналом для покупок. Хотя на 100% площадки не смогут избавиться от желающих продавать супер ножи. Скриншот из поста по ссылке.