Что было, и как сейчас

Попробую привести всё к общему знаменателю. На примере Аэрофлота, S7 и РЖД Бонус. Это мой опыт и мои ощущения, а дальше - попытка разобраться, куда всё движется.

Представим, что привилегии бонусной программы - это бесплатные поездки на такси.

Хотя «бесплатные», конечно, условно. До этого ты долго выбирал именно эту компанию, покупал билеты, копил мили/баллы. Иногда соглашался на менее удобное время или более высокую цену. Просто платил за будущую поездку понемногу и заранее.

Какое такси приезжает сейчас

S7 в моей картине - Volkswagen. Сначала это был Touareg или даже Phaeton. Потом класс машины постепенно снижался. Но результат оставался примерно понятным: чистая машина, молчаливый водитель, без особой инициативы. Забрал, довёз. Примерно то, чего ожидал.

С Аэрофлотом интереснее. Там у тебя всегда написано «Премиум». Но все зависит от … не знаю чего– я не нашел закономерности:

Может приехать новый Maybach. А может убитая Волга ГАЗ-24: она ведь тоже когда-то была «Премиум» - и не скажешь что обманули. Или какой-нибудь современный, но уже уставший китаец. А иногда водитель вообще не приедет - сломался по дороге, и диспетчеру не дозвониться, как это было в 2020-2021.

Сейчас, по моими ощущениям, стабильно приезжает BMW-518, но у них быстро меняется и что ожидать в октябре и дальше – не ясно.

Водители тоже разные. От недовольных и молчаливых до таких внимательных и доброжелательных, что после поездки думаешь: ну вот же, могут! Именно поэтому и продолжаешь ждать хорошего от следующего заказа.

Только с Аэрофлот заранее не знаешь, какая машина и какой водитель достанется.

У РЖД в этой картине всё стабильно. Достаточно новая «шестёрка» (2106) от ВАЗ и советский водитель такси. Свой порядок, свои представления о сервисе. Примерно понимаешь, куда сел и чего ждать.

Машина с прицепом, в прицепе бак – заливаешь туда сам топливо(балы) и поехал.

Хочешь в кассе билет без очереди купить – есть кнопка «Платина». И тебе дадут талон – «Платина», но очередь будет общей, и стоять будешь долго.

Стабильно! Зато просто получить статус в РЖД.

Да, для Аэрофлот и С7 в зависимости от статуса, ожидать такси ты будешь на улице или в бизнес-зале. Иногда пришлют машину лучше, чем ты ожидал – повышение тебе сделали.

С РЖД сложнее: Хочешь бизнес зал? Это не к бонусной программе вопрос. Хочешь повышения места… Эээээ,....ээээ, сам понимаю, чушь сказал. Этой возможности нет вообще.

Если же говорить именно о покупке премиальных билетов, у моего условного такси Аэрофлота есть ещё одна особенность. Вызвать его проще днём, когда мало кому надо, и по какому-нибудь простому направлению. А в час пик, когда ехать нужно тебе, свободных машин не оказывается.

Иногда машина есть, но в ней одно место. Сам уехать можешь. А найти вариант, чтобы посадить всю семью из четырёх человек, - уже отдельная задача.

У S7 это ощущается иначе: в час пик поездка просто стоит дороже. Иногда настолько, что смотришь на свой баланс и решаешь ехать за деньги, или не ехать вообще.

Это, разумеется, моя метафора доступности премиальных билетов, а не буквальное правило «у Аэрофлота никогда нельзя, а у S7 всегда можно». Конкретные даты и направления могут дать совсем другую картину. Но когда планируешь поездку, запоминается именно результат: получилось воспользоваться накопленным или опять нет.

И при всех различиях Бонусных Программ у них есть одно общее: расстояние бесплатной поездки сокращается. Раньше рассчитывал проехать через весь город, теперь за тот же баланс получается заметно меньше.

Что мы вообще копили

Мне кажется, здесь и начинается главное расхождение между пассажиром и компанией.

Я воспринимал участие в программе примерно так: долго выбираю вас, а вы это помните. Сегодня могу летать больше, завтра меньше, но история отношений от этого никуда не исчезает.

У компании другая задача. Ей нужно, чтобы я продолжал выбирать её завтра. Желательно чаще и дороже.

Пока эти интересы совпадали, всё работало хорошо. Мне было интересно набирать следующий статус, компании - получать мои покупки. Карта была понятным подтверждением: да, ты наш постоянный пассажир, вот что тебе за это положено.

Но постепенно значение слова «постоянный» стало меняться.

Часто летать и приносить много денег - разные вещи. Человек может совершать десятки перелётов по недорогим билетам. А другой несколько раз слетает по дорогому тарифу и оставит компании больше денег.

Плюс есть банковские карты и партнёры. С их помощью можно приносить программе доход, вообще никуда не летая.

Это началось давно. Например, American Airlines перевела начисление премиальных миль на зависимость от цены билета. А в 2022 году запустила Loyalty Points, позволяющие получать статус за учитываемую активность не только в самолёте, но и у банковских и других партнёров.

Про статус: у S7 – статус за покупки по карте Т-Банка, и возможность «подарить» свои квалификационные мили другим. У Аэрофлот, сложнее и дороже. Копишь мили (можно через банк) – потом оплачиваешь повышение статуса себе.

То есть программа всё меньше отвечает на вопрос «как часто вы с нами летаете» и всё больше - «сколько бизнеса вы нам приносите».

С точки зрения компании логика понятная. Но человеку, который годами собирал полёты и воспринимал статус как признание этого стажа, от такого объяснения не обязательно становится легче.

Почему кажется что стало хуже

Под одним названием «бонусная программа» спрятаны разные вещи.

Сколько мне начисляют. Сколько стоит награда. Дают ли её на нужные даты. Какие удобства положены по статусу. И как со мной разговаривают, когда что-то пошло не по плану.

Можно улучшить одну часть и ухудшить другую.

Начислять больше миль, но ещё быстрее поднимать стоимость билета за мили. Упростить получение статуса, но сделать его привилегии менее полезными. Предложить премиальный билет на большее число рейсов, но по такой цене, что копить придётся дольше.

Поэтому на вопрос «программа стала лучше или хуже» нет одного ответа для всех.

Если я часто покупаю дорогие билеты за счёт работодателя, новые правила могут оказаться удобнее.

Если сам оплачиваю недорогие перелёты и стараюсь добрать статус частотой, мне та же реформа может убрать весь смысл участия.

А семье важнее вообще другое: можно ли потратить накопленное на четыре билета в школьные каникулы. Очень выгодная премия на одного человека есть, но, только с вылетом 17 ноября или 2 февраля  и эту задачу не решает.

Что будет дальше

Дальше - моё видение. Не обещания авиакомпаний и не знание их внутренних планов.

Думаю, первым делом нам станет ещё проще получать баллы.

За покупки, подписки, бронирования, банковские карты. Поводов открыть приложение и увидеть пополнение будет больше. Программе выгодно участвовать в нашей жизни между поездками.

Но из этого не следует, что сами награды станут доступнее. Важно, сколько полезных поездок можно купить за накопленное, а не сколько нулей появилось на счёте.

Второе - цена премиальной поездки, у всех, будет чаще меняться вслед за спросом.

В обычное время одно количество баллов, в праздники другое. За удобный рейс больше, за неудобный меньше. В моей аналогии это всё больше похоже на привычное приложение такси: машина есть, но рядом горит повышающий коэффициент.

У этого есть плюс: иногда лучше иметь дорогой вариант, чем вообще никакого. Но пропадает понятная цель накопления. Раньше можно было сказать: мне нужно ещё столько-то миль. Теперь правильнее говорить: мне нужно столько-то миль, если к моменту покупки цена останется такой же.

При этом я не думаю, что выгодные премии по фиксированным условиям исчезнут совсем. Они привлекают людей в программу. Скорее рядом будут существовать редкие выгодные варианты для рекламы бонусной программы (как это и сейчас) и более доступные по наличию, но дорогие.

Третье - удобства будут продвигать еще сильнее.

Багаж, выбор места – уже активно продвигаются. Сейчас начинают продвигать приоритет, доступ к каким-то другим сервисам. Через тариф, банковский пакет или подписку. Часть людей сможет купить проще нужное удобство без многолетней гонки за статусом. Банковские проходки в бизнес-залы появляются у всё большего количества пассажиров.

Для них это хорошо. Для старого статусного участника возникает вопрос: а зачем я столько лет добивался карты, если нужную мне часть её преимуществ теперь можно просто купить? При том, через подписку у Банка, и уже это не только бизнес зал, но и багаж и тд.

Думаю(точнее надеюсь), компаниям придётся на него отвечать. Где-то появятся новые уровни, где-то дополнительные условия, где-то отдельные привилегии для самых активных и дорогих клиентов.

Потому что статусных карт можно выдать сколько угодно. А мест в бизнес-классе, кресел в зале и сотрудников, способных быстро решить сложную проблему, от этого больше не станет.

Четвёртое - стаж и текущую активность будут всё чаще учитывать отдельно.

Ты можешь оставаться заслуженным участником программы за прошлые годы. Но для полного набора удобств потребуется что-то делать и сейчас.

Здесь была моя часть про пожизненные уровни, но Аэрофлот убил идею для меня. Точнее Бонус ее сделал только для своих «заслуженных», поэтому я убрал эту часть. Пока убрал.

И пятое - простые вопросы всё чаще будет решать автоматика.

Посмотреть баланс, восстановить начисление, выбрать место. Это удобно, пока твоя ситуация помещается в предусмотренную форму.

Мне здесь нравится больше S7, у них чат с оператором и бот вместе в приложении, у Аэрофлот – чат «элиты» в отдельном приложении «Консьерж», бот – в основном. У РЖД… по советски, всё в одном – но, операторы ничего не решают.

Но ценность программы я бы всё больше оценивал по тому, что происходит за пределами текущих правил бонусных программ.

Рейс отменили. Семья не может улететь вместе. Привилегия есть в правилах, но на месте её не предоставляют. Аэропорт закрыт, и выполнить прежние условия физически невозможно.

Вот тут и выясняется, есть ли за красивой картой кто-нибудь, кто способен разобраться.

А можно сделать нормально

Если вернуться к такси, мне не обязательно каждый раз нужен Maybach.

Мне нужно понимать, какая машина приедет, сколько человек в неё сядет и докуда хватит «бензина».

Замечания, и мое ожидание

Дальше идет доп материал, к сожалению я увлекся и не смог остановиться.

Бонусные программы могли бы хотя бы показывать свою пользу понятнее.

Не только «вам начислено пять тысяч баллов», но и что я действительно могу получить на свой баланс. На мои даты, по моим направлениям, на нужное число пассажиров. С денежными доплатами, если они есть.

Изменения тоже хотелось бы понимать заранее. Если я копил по одним условиям, дайте разумное время воспользоваться ими до перехода на другие. Величина такого срока - отдельный вопрос, но узнавать о подорожании в момент покупки хуже всего.

Со статусами нужен понятный ответ на вынужденный перерыв. Болезнь, закрытие аэропорта, исчезновение привычного маршрута - это не всегда решение пассажира уйти к конкуренту.

У S7 в 2022 году был конкретный пример: компания объявила продление статусов части участников, летавших по закрытым южным направлениям. Объясню: адресно – по закрытым аэропортам, а не как Аэрофлот в 2020-2022 – всем.

И ещё, я бы разделял доступ к удобству и его реальное предоставление. Возможность попросить повышение класса - не то же самое, что гарантированное повышение. Наличие права на премиальный билет - не то же самое, что возможность улететь с семьёй в нужный день.

Это разные по ценности вещи. Их и называть стоит по-разному.

Для банков, магазинов и перевозчиков здесь, по-моему, общий вопрос: насколько легко человеку получить обещанную пользу. Просто у авиакомпаний он особенно заметен. Поездку нельзя бесконечно переносить на тот день, когда программе удобно выдать награду.

Что я буду ждать от программы

Не думаю, что бонусные программы исчезнут. Компаниям они нужны. Банкам и партнёрам тоже.

Но мне всё труднее рассматривать большой баланс МИЛЬ - как запас будущих путешествий, а статус - как гарантию отношения.

Скорее буду смотреть на конкретную пользу: что я получаю сейчас, насколько часто этим пользуюсь и сколько доплачиваю за верность одной компании. Деньгами, временем, неудобными пересадками.

Для себя я решил, что от бонусной программы мне нужна поддержка в сложной ситуации, так как купить билеты за мили в последнее время у меня не очень получается. Поэтому я придумал SkyHarmony, а для нее пришлось придумать и авиакомпанию NoFly Air, которая конечно никуда не летает, но зато с базовым аэропортом Платов (Ростов на Дону)

Если удобный билет у другого перевозчика дешевле, обещание когда-нибудь получить хорошую поездку должно быть достаточно понятным, чтобы я всё-таки выбрал привычную Авиакомпанию.

А пока мой вопрос к будущему бонусных программ.

Я накопил на такси. Могу я хотя бы заранее узнать, что за мной приедет и докуда меня довезут?

И теперь главное, из-за чего весь этот поток мыслей вверху. И почему я не остановился и мне уже накидали минусов.

А у вас что изменилось? Вы ещё выбираете компанию ради бонусов и статуса - или уже просто покупаете подходящий билет?

И какое конкретное изменение заставило бы вас пересмотреть свой выбор?

Пишите, а я добавлю в свою Скай Хармони, мечты же должны сбываться.

А на самом деле интересно: чего вы ждете от бонусных программ. Честно интересно.

P.S. Думал будет короче, спасибо кто дочитал, два спасибо – кто поделится мыслями

P.P.S. – хотел добрее про Аэрофлот написать, но не смог, но много убрал – оставил по минимум. Кто меня знает, поймет - остальных не нужно отвлекать