✈ Кратко обо мне – чтобы вы понимали, что я не просто ною. Хотя, может я и не прав, и я просто ною.
Я – один из тех пассажиров, которых в «Аэрофлоте» называют участником программы лояльности для Часто Летающих Пассажиров. Но, видимо, с какой-то особой, отрицательной лояльностью.
Раньше я летал до 180 полётов в год. Был Платиновым в «Аэрофлоте», S7, Сенатором у Lufthansa, имел элитные статусы в Turkish Airlines, Qatar, ITA и других авиакомпаниях. С «Аэрофлотом» связан более 20 лет, выполнил более 1000 рейсов с ними и их партнёрами.
Я работаю в авиации, понимаю, как устроены внутренние процессы и знаю нормативную базу.
Но последние годы показывают, что лояльность пассажира для «Аэрофлот Бонус» – это слабость, которую можно использовать, но не нужно уважать.
🛫 Как всё начиналось – от восхищения до разочарования
Когда я впервые получил Платину в «Аэрофлоте Бонус», это было приятно:
✔ Рабочий консьерж-сервис
✔ Хорошая программа трат миль
✔ Чёткие правила, которым можно доверять
Я летал, копил мили, использовал привилегии и чувствовал, что этот статус действительно даёт ценность.
Но потом всё начало разваливаться.
🚨 Консьерж-сервис перестал отвечать
🚨 Приложение начало глючить
🚨 Программа ухудшалась – мили обесценивались, доступность билетов за мили падала
На форуме «Аэрофлот Бонус» пассажиры годами жалуются на одно и то же. И годами им говорят:
«Да-да, мы работаем над улучшением сервиса».
Но ничего не меняется. А если и меняется – то в худшую сторону.
А потом начался совсем сюрреализм.
🤯 Как убить лояльность пассажиров в три шага
🔴 Шаг 1. Продлевать статусы тем, кто не летал, и игнорировать тех, кто летал
Когда начался ковид, всем продлили статусы, даже тем, кто не летал.
В 2019 году почти направления еще открыты, статусы в 2020 продлили ВСЕМ.
В 2020м году многие направления уже открыты, но статусы в 2021 продлили ВСЕМ.
В 2021 году почти все направления уже были открыты, но статусы снова продлили.
В 2022 году мой базовый аэропорт в Ростове закрыли. У меня было 48 сегментов бизнес-класса по проездному (из которых я использовал только 2).
Окей, логично. Но вот дальше – интереснее.
Я попросил продлить Платину, потому что физически не мог летать из-за закрытого аэропорта.
❌ Мне отказали.
🔴 Шаг 2. Создать худший сервис для элитных участников
Консьерж-сервис для Платины? Не смешите.
📞 Дозвониться невозможно
📆 Обращения рассматриваются месяцами
📱 Приложение работает через раз
💺 Выбор мест ухудшился, бизнес-залы перегружены, а привилегии уже не дают преимущества
Когда ты столько лет подтверждаешь высокий статус, ожидаешь, что авиакомпания хотя бы постарается держать уровень. Но здесь всё наоборот.
🔴 Шаг 3. Объявить супер-элитные статусы, для отдельной элиты
Теперь «Аэрофлот Бонус»» вводит новый элитный уровень: Infinite и Infinite Pro.
💡 Выглядит круто, правда?
Но есть нюанс – чтобы получить этот статус, нужно быть Платиновым 10 лет подряд.
Но если тебе продлили статус в ковидный год – это не засчитывается.
То есть, если ты 10 лет летал, но в 2020-2021 «Аэрофлот Бонус» сам продлил тебе статус – начинай с нуля.
Просто фантастика! 🎉Да, и это постфактум.
И в это время сервис для Платиновых пассажиров опять начинает ухудшаться.
В отличии от других авиакомпаний, Аэрофлот(«Аэрофлот Бонус») вводит пожизненный статус только для Платины, а другие (золото и серебро) – менее достойны?
🛑 Как можно это исправить?
💡 Я не хочу жаловаться ради жалоб. Хочу предложить конкретные решения.
1️⃣ Для всех, кто имел Платину 10 лет – учитывать ВСЕ годы, независимо от продлений.
2️⃣ Создать отдельную программу поддержки для пассажиров из регионов с закрытыми аэропортами.
📌 Какие меры можно ввести?
✔ Продлевать статусы пассажирам из закрытых аэропортов
Пока аэропорт закрыт – статус должен продлеваться автоматически.
✔ Снизить требования для подтверждения статуса
Например, вместо 100 000 миль для Платины – 50 000.
✔ Засчитывать поездки на РЖД и автобусах
Если люди добираются 10-30 часов до ближайшего аэропорта – почему бы не учитывать это?
✔ Учитывать отменённые рейсы как выполненные
Если билет куплен, но рейс отменён по инициативе «Аэрофлота» – считать его выполненным.
✔ Организовать трансфер из проблемных регионов
Если «Аэрофлот» действительно хочет сохранить клиентов, он мог бы договориться с РЖД и синхронизировать расписание с электричками.
Учитывать задержки поездов, как обстоятельство позволяющее поменять время вылета или вернуть деньги за билет
🔥 Итог: почему я пишу это здесь?
📌 Потому что «Аэрофлот Бонус» не слышит своих самых преданных пассажиров.
📌 Потому что авиакомпания и «Аэрофлот Бонус» умудряется наказывать тех, кто действительно летает.
📌 Потому что мне важно, чтобы российская авиация не превращалась в худший пример отношения к клиентам.
Если этот пост увидит кто-то из «Аэрофлот Бонус» – знайте:
🚨 Люди не уходят просто так. Вы сами делаете всё, чтобы от вас уходили.
А пока… я в поезде.
Из Москвы.
Потому что свой билет «Аэрофлотом» я сдал, точнее не купил. Не смог.
🤔 Если не поможет «Аэрофлот Бонус», может Дмитрий Маликов (как пассажир) подскажет? Я думаю, у него очень большой опыт перелетов разными авиакомпаниями, в том числе и для него создали Инфинити, чтобы он не столкнулся с проблемами, звоня на общую Платиновую линию, и чтобы не краснеть перед ним - что он не смог дозвониться. Без сарказма, и с большим уважением к Дмитрию.
