Письмо «счастья» после тяжелой смены

Вот моя личная история. Отработав тяжелую смену и честно выполнив все заказы, вечером я открываю приложение и получаю от Яндекса плевок в лицо. В разделе «Качество» за последние 300 заказов у меня внезапно высвечивается критическое нарушение: «Недоставленный принятый заказ — 1 шт.».

Какова реакция человека, который весь день бегал на ногах и сдавал каждый пакет лично в руки? Как минимум — это тяжелейший моральный удар. Тебя, честного работника, система мимоходом обвинила в воровстве или халатности.

Я стал выяснять, как формируется этот отчет. И реальность оказалась пугающей:

1. Клиент-мошенник нажимает в своём приложении кнопку «Я не получил заказ» (чтобы бесплатно поесть или вернуть деньги за товар).

2. Алгоритм Яндекса мгновенно и без малейших проверок вешает это нарушение на курьера.

Никто в этой корпорации не убережет вас от морального ущерба после тяжелого рабочего дня. Человек-оператор здесь вообще не участвует. Робот просто не считает курьеров за людей: он слепо верит клику мошенника и сразу клеймит курьера виновным.

Да, это предупреждение в «Качестве» — ещё не финальный штраф. Дальше запустится второй алгоритм финансового контроля, который будет решать, списывать ли с моего баланса деньги (а штраф за это, на минуточку, составляет 3 000 рублей). Но даже если этот второй робот пересчитает мой идеальный GPS-трек и решит не забирать деньги — моральный ущерб уже нанесен! Система уже выставила тебя виноватым, заставив переживать и тратить нервные клетки.

Почему курьеры продолжают это терпеть?

Реальный человек-оператор вступает в игру только тогда, когда штраф уже официально подтверждён и деньги списаны. Но даже на этом этапе пробиться сквозь стену автоматизации — тот ещё квест. В поддержке «Яндекс Про» сидят точно такие же боты, которые часами закидывают вас шаблонными отписками или просто «замораживают» диалог.

Чтобы выйти на живого сотрудника, курьеру приходится тратить личное время: искать обходные контакты, звонить, писать на почту, штурмовать официальные группы в VK и предавать истории огласке. Если этого не сделать, корпорация просто замнёт дело и в очередной раз молча присвоит себе деньги исполнителя.

А теперь представьте, какое количество курьеров (особенно тех, кто плохо знает свои юридические права) просто опускают руки и не идут до конца? Не пишут досудебные претензии, не бьются в чатах. И получается дикая картина: добросовестный курьер, который возит заказы за копейки, получает от робота безальтернативный штраф в размере 3 000 рублей (хотя ещё недавно он был 1 000 рублей). Яндекс — монополист. Завтра они могут нарисовать в оферте любую сумму: хоть 5 000, хоть 10 000 рублей, и никто им не помешает.

Моя инициатива: Яндекс должен платить за клевету

Как мы, простые работяги, можем положить конец этому беспределу? Именно поэтому я пишу эту статью — чтобы придать ситуацию максимальной огласке. Система обязана измениться. Сервису жизненно необходима предварительная модерация. Если первый шаг робота ошибочен, курьер вообще не должен видеть лживых обвинений в своём личном кабинете. Каждое такое уведомление — это прямой моральный ущерб для честного человека.

Если Яндекс считает нормальным превентивно вешать на людей обвинения в краже по первому клику мошенника-клиента, я предлагаю ввести зеркальную ответственность:

Если система выставила курьеру карточку нарушения, но последующая проверка (второй шаг алгоритма) этот штраф не подтвердила — Яндекс обязан автоматически начислять курьеру компенсацию за моральный ущерб и клевету.

Факт получения «письма счастья» зафиксирован? Зафиксирован. Курьер потратил нервы и переживал за свои деньги? Переживал. Значит, ущерб нанесён. И не нужно потом присылать трусливые уведомления в стиле: «Ой, отчет обновился, нарушение выставлено ошибочно, вы чисты». Уже поздно. Курьер пережил стресс — платите компенсацию.

Заключение

Я прошу всех причастных — курьеров, водителей и просто адекватных клиентов — поддержать мою инициативу. Хватит позволять Яндексу относиться к исполнителям как к бесправному скоту. Если корпорация не захочет менять правила добровольно, мы будем объединяться и продвигать этот вопрос в вышестоящие органы, Роспотребнадзор и к законодателям.

Я больше не хочу каждый день открывать приложение и видеть, как бездушный софт обвиняет меня в грехах, которых я не совершал. И я уверен, что со мной согласны тысячи честных курьеров по всей стране.

«Я знаю, что Яндекс Про устроен циклично: сначала робот вешает клеймо в раздел Качества, а затем, во второй фазе, система принимает решение о реальном списании денег — в данном случае это огромный штраф в 3 000 рублей. Но даже если итоговый алгоритм пересчитает мой трек и не тронет баланс — моральный ущерб уже нанесен. Честный человек уже получил обвинение в воровстве по первому клику мошенника и вынужден тратить свои нервы».

Оригинал моей статьи и официальное обращение к компании опубликованы в «Приёмной» на vc.ru: https://vc.ru/claim/3121928-problemy-kuryerov-yandeks-dostav...

Молчание в пн, вт. В среду набираю супервайзерам, говорят данных пока нет (учетка яко-бы не готова), спрашиваю сколько еще может времени занять — не знают. В тот же день набираю в поддержку "озона", говорят что отмечен у них как якобы не явившийся вообще на "ознакомительную поездку" (т.е полноценно вкалывал 2 дня я видимо у вайлдберриз 0_0 ). На что им отвечаю, что отработал все 2 дня и с учетом того что вся их территория утыкана камерами, они в состоянии запросто проверить мои слова. На что пообещали разобраться. Сразу же набрал супервайзерам, рассказал об этом, ответили "ясно понятно" значит осталось подождать, спрашиваю сколько, отвечают "сегодня-завтра". Снова набираю в саппорт интересуюсь как дела, отвечают "со всеми данными все ок". Уже в четверг (спустя неделю после стажировки 0_о), звоню в поддержку, а мужчина в трубку и говорит "вакансий нет" (х_х). Спрашиваю "как так 0_о?", отвечает "ну похоже кто-то вас опередил", снова спрашиваю "а как так получается, что человек уходит с одной работы, тратит время, деньги на дорогу и силы на 2 дня буквально совместной работы на равных с водителем, а затем его маринуют обещаниями в течении еще недели?", в ответ получаю "ну вот так бывает, поставили вас в бронь", спрашиваю "где гарантии что вслед. раз ситуация не повторится?", отвечает "гарантий нет".
Сегодня (пятница 04.09), решил набрать саппорт в последний раз и поинтересоваться, если вдруг вновь появится вакансия, придется ли снова тратить время на стажировку, девушка отвечает что вакансия до сих пор открыта (0_0). Звоню вновь супервайзерам с вопросом "как так получается?", и наконец-то впервые за неделю ожидания получаю вразумительный ответ: "взяли другого человека", спрашиваю почему не сказать было об этом раньше, что-б человека не тратил время в ожидании зря и не кормить рассказами про какие-то учетки, отвечают "ну вот так...".
Звоню в поддержку, 40 минут в деталях выкладываю всю предысторию и добавляю, что не хочу поспешно формировать своё впечатление о всей компании по действиям нескольких сотрудников, но если есть возможность разобраться, что у них на складе вообще происходит, буду признателен, ибо выглядит все это как желание использовать бесплатную раб. силу (тут вспомнил как сам Родион перед тем как поставил с человеком сказал, что водители часто спрашивают его о "руках", стажёрах), либо имеет место коррупционная история, додумывать не стану. В общем саппорт искренне удивился (или сделал вид), пообещал во всем разобраться. Спустя примерно 20 минут мне набирают и говорят, данные все ваши восстановлены, пожалуйста свяжитесь с супервайзерами для выхода на работу. Я уточняю, точно все в норме с пресловутой учетной записью? Отвечает, да, все готово для работы. Отвечаю хорошо, только наберите мне пожалуйста через пол часа, дабы я не объяснял вашим коллегам все с нуля, ибо супервайзеры на складе просто трубки сбрасывают, звонить приходится с другой сим карты. Отвечает "хорошо".
Звоню на склад, ожидаемо трубку сбрасывают 3 из 4ёх логистов, все таки дозваниваюсь до последнего и слышу "ну мы же уже сказали все", отвечаю ему что направил к ним сам саппорт, на что получаю в ответ "они ничего не решают". Затем со мной связывается последняя девушка из саппорта, интересуется как прошло, на что ей передаю дословную цитату супервайзера, на что девушка отвечает, извините но к сожалению больше ничем помочь не можем.

Что примечательно... Со слов супервайзера, "своего" человека ему порекомендовал тот, кто на моих глазах "дербанил" упаковку энергетиков со словами "ниже 3х тысяч все равно списывают".
В общем занимательная у озона кадровая политика, что супервайзеры, отправляющие человека в плаванье ожидания с обещанием на перевес, что ряд водителей, не стесняющиеся тащить чужое даже с дневной з\п в 10-12тыс (не стал-бы я об этом упоминать, если бы не подобное отношение со стороны того, половину работы которого я делал в течении 2х дней).

Отдельно уже сегодня вспомнилось, как они в ту пятницу всем кругом обсуждали (водители, супервайзеры и механики), каких (с их слов) инвалидов им все время присылают, то авто разобьют в первый день работы прямо на погрузке, то еще чего. И тут появляется человек в моём лице с отличным знанием города и приличным опытом. В общем пахнет шизофренией.

Характеризовать как либо компанию я не стану и так все вроде очевидно. Своим постом хотел лишь предупредить читателя о том, с чем вероятно предстоит столкнутся, в случае взаимодействия с озон. Сам-же после подобного отношения, пожалуй вообще откажусь от данного маркетплейса.

Всем удачи в наше специфическое время, берегите друг друга и свои нервные клетки.