Ответ на пост «OZON.Travel: Отель оказался хостелом, душ и туалет оказались общими в коридоре, гарантия оказалось пустышкой»1
Отели, агенты, недовольные гости - классика. Даже зарегистрировался, чтобы пролить свет на текущую ситуацию на рынке, которую многие не понимают.
Я отвечаю за всю IT обвязку немаленького гостевого комплекса (несколько гостевых домов, находящихся рядом, и находятся под единым управлением) и прекрасно знаю всю внутреннюю кухню, всех участников рынка.
С ходу хочу прокомментировать пост ТС, что номер (за 3 дня) стоит не 7600 как думает ТС, а 6300 руб, а 1300 - это комиссия агента, которую ТС платит агенту.
А если там вообще 4ех местный номер по такой цене (за 2100 руб/сут) где ни будь в центре Сочи в августе, то пост будет выглядеть как "понадеялся на чудо, чудо не свершилось". В посте многих деталей нет, поэтому прошу прощения если это не так.
А теперь об агентах (агрегаторах). Осторожно дальше много текста!
Какие-то 10 лет назад бронирование через агента (агрегатора) было единственное, где было реально возможно и удобно забронировать. Сейчас больше половины рынка сидят на системе Travelline (не реклама). Даже самые маленькие объекты получили все то же самое, что есть у больших отелей с целыми IT департаментами. На выходе у всех, даже у самых маленьких гостевых домов - красивые официальные сайты, стандартизированная структура, удобная и прозрачная система бронирования. Отельер может указать всю важную и не важную информацию о номере, предупредить, что цена низкая потому что у номера такие вот недостатки. Итоговая цена бронирования через офф. сайт априори ниже, т.к. нет громадных агентских комиссий.
Но нет, 80% броней идут через агентов. Причем все гости думают, что если где то, что-то написано или не написано то обязательно это будет. На деле открываем договор оферты любого агента, а там много что интересного написано:
- Одни агенты перекладывают ответственность на отель или на гостя:
Например, в Яндекс.Путешествиях п.2.2 гласит, что гость подтверждает, что ДО бронирования ознакомился со всеми условиями бронирования, описанием номера и правилами Размещения отеля (которые на площадке не находятся).
В Яндекс.Путешествиях нет блока "описания номера", а "описание отеля" генерит автоматически их ИИ по косвенным признакам. Отель может править только "название категории", "фотографии номера" и "удобства в номера" (ограниченное количество переключателей, например "парковка": [есть]/[нет]). Это все делается, чтобы максимально отдалить гостей от отеля. Вы не получите важную информацию о номере, потому что отель ее не может технически добавить. А на все ваши претензии - вы сами виноваты, т.к. вы сами должны были найти офф. сайт и узнать эту информацию до бронирования (п.2.2.)
- Другие агенты просто снимают ответственность, т.к. они просто информационная система.
Их обязанность только забронировать номер и взять за это деньги, а за любые ошибки и опечатки в их системе они не отвечают. А комиссия - это лицензионный платеж за использование системы. Например в суточно.ру "предоплата", на самом деле предоплатой не является, это лицензионной платеж (17% от суммы брони) за использование площадки, с которых отель получает 0 руб.
Самое интересно, что вы можете бронировать у какого-то агента, у которого, договора с отелем может не быть вовсе. Один агент бронируют у другого агента, а тот у отеля. Кто что кому передал, правильно ли передал - там вообще не разберешься. Никто ни за что не отвечает. Но негатив всегда идет отелю. У нас была ситуация, что между нами и гостем было 3 !!! агента. Представьте, вы продаете квартиру, а в сделке между вами и покупателем 3 риэлтора (вот тоже самое, только в цифровом виде)
Самые популярные мифы:
1. У агента дешевле.
И, да и нет (все зависит от отеля и агента, но зачастую нет).
Комиссия агента от 15% до 25% от суммы бронирования. Никто не работает бесплатно. Сейчас почти у всех - 17%.
Агент за счет своей комиссии может проводить скидки, акции и т.д., поэтому если отель передает такую же цену, как и при прямой продажи, то цена у агента действительно будет ниже. Но, зачастую отель передает изначально цену выше на % комиссии агента.
Нашли вариант у агрегатора, проверьте цену на офф. сайте, она может быть существенно ниже (на сумме в 50000 руб, 17% это 8500руб).
При корректировках чего либо, вы скорее всего заплатите больше, если забронировали через агента:
Гость забронировал хорошие Апартаменты на 7 дней за 35000 руб., внес "предоплату" на суточно.ру около 6000 руб (17%). При заезде Гостям не понравилось, что Апартаменты находятся на 1ом этаже, хотя даже в названии категории это прямо написано (но у нас правило: если в живую не понравился номер - мы без вопросов возвращаем деньги). Тут в проигрыше все: у гостя подпорчен отпуск, для нас ущерб, т.к. будет гарантированный простой номера. Гости решили остаться на 1 сутки. Мы со своей стороны сокращаем бронирование до 1 прожитого дня. Берем деньги только за сутки. Звоним в суточно.ру, и говорим, так и так, стоимость бронирования изменилась, поэтому ваша комиссия не 6000 руб (17% с 35000), а 850 руб, вам нужно со своей стороны вернуть гостю 5150 руб. На что мы получаем ответ: все что гость заплатил нам это лицензионный платеж за факт бронирования, а все что он платит на месте это уже ваши деньги. Мы просто развели руки в данной ситуации, т.к. мы третья сторона в отношениях между агентом и Гостем.
2. Агент - защитит в случае проблем.
Точно нет.
Цель агентов – получить свою комиссию с минимумом проблем. Откройте договор оферты, они ни за что не отвечают, никакие услуги не оказывают. Чем больше Гость заплатит, тем больше агент получит вознаграждение. Например, если вас ударило током в номере, и вы требуете возврата денег, максимум, что они делают это вас выслушают, а потом спросят у отеля, готов отель вернуть деньги или нет. Если отель ответит, что никакой компенсации не дам, то агент напишет гостю "отель отказал вам в компенсации" и все, на этом вся ваша защита закончена.
3. Решать проблемы с участием агента проще.
Нет. Любые корректировки с участием агента - зачастую это боль (особенно если меняется цена брони). Даже самые безобидные корректировки - это звонки и письма с участием 3ех сторон. То, что в своей системе отель может сделать в два клика, растягивается на пол дня если не на несколько суток переписок, где агент разговаривает таким образом, чтобы что ни случилось, он был не причем.
Реальный пример: 2024г. Гость сильно заболел, отменяет бронь в последний момент. Пишет яндексу, что заболел, верните предоплату. Яндекс пишет нам, вернуть ли предоплату? Мы отвечаем: это форс-мажор по законодательству, мы согласны отменить бронь без штрафа, но гостю нужно выполнить прописанную в законе процедуру: в течении 30 дней прислать нам заявление в свободной форме и какую-то справку от врача, иначе согласно правилам отмены штраф - стоимость 1 суток проживания.
Яндекс снова спрашивает: "нам вернуть предоплату или нет?". Мы повторяем тоже самое. Он снова спрашивает вернуть предоплату или нет. Мы уже не выдерживаем и прямо говорим, что есть закон, в чем дело? Он отвечает, что необходимо, чтобы мы приняли конкретное решение о возврате прямо сейчас, по окончании бронирования им нужно отметить у себя в системе, что делать с деньгами.
Вот и что отелю ответить? Отказать в возврате? Тогда яндекс буквально передаст гостю, что "отель вам отказал в возврате", дальше он возьмет со штрафа свою комиссию и все дальше он уже не причем.
4. Государство не защищает в случае проблем.
ЗоЗПП отлично защищает гостей и хорошо регулирует сферу оказания услуг. Что бы не говорил отель, при получении даже самописной досудебной претензии он сразу пойдет договариваться с Гостем.
А с новыми принятыми законами в 2026г. вообще доходит до абсурда: гости могут отменять номер в отеле в любой момент до дня заселения без каких-либо штрафов. Невозвратные тарифы – незаконны. Забронировал 20 номеров на месяц, отказался в последний момент, никаких штрафов не будет.
5. Технически агенты более совершенны.
Нет. У каждого агента свои приколы, но работает главное правило - если отель что-то не поддерживает (например, ранний заезд/поздний выезд), то и у агента вы не сможете этим воспользоваться. А если отель это поддерживает, то не факт, что агент это поддерживает и вы опять этим не воспользуетесь (в случае РЗ/ПВ просто заплатите больше, т.е. за полные сутки). Доп услуги на этапе бронирования почти никто из агентов не поддерживает, и вы не сможете воспользоваться, например услугой как-то украсить номер к вашему приезду, хотя гостям при бронировании напрямую она доступна.
Бронируя у агента, вы сознательно отказываетесь от части возможностей и преимуществ отеля.
