По моим ощущениям есть два мира, которые живут по разному, и по разному воспринимают мир. Между ними нет четкой границы, и не часто видишь крайности, но условно назовем первых хипстерами. Они любят самые современные технологии и устройства, как говорит мой товарищ "Стильно, модно, молодежно". Лампочка с блютусом - беру!. Управление чайником через интернет - дайте два. Новый телефон у которого еще больше камер и мегапикселей - хочу! Важнейшим параметром является сиюминутный комфорт и модность. Итогом такого спроса является постоянное накручивание функционала, который давно окрестили как "свистелки и перделки". Даже эти строки я пишу на ноуте которому десять лет (hp mini 110 на intel atom), который пригоден для всего, кроме браузинга, поскольку браузеры за 10 лет разжирели настолько, что ресурсов просто открыть сайт не хватает. А разжирели они потому, что просто страничка сайта с нужной информацией не нужна, а хочется динамической подгрузки, бесконечной прокрутки, анимации и всего вот этого. Да что далеко ходить, пример - простейшая утилитка Etcher, у которой ровно одна функция - записывать файл образа на носитель. Она весит 85 мегабайт! Восемдесят пять, карл! Зато Made with JS, HTML, node.js and Electron. Для сравнения консольная dd которой можно сделать то же самое весит 75 кб. Больше чем в тысячу раз компактнее.
Другая крайность - это технари, связанные с промышленностью, особенно с эксплуатацией и ремонтом. Новые технологии воспринимаются с подозрением. Пока первый сервис пак не выйдет - на новую ОС переходить не будем. А где купить и сколько стоят запчасти? Пятьдесят лет делал скрутки и все отлично работало, зачем ваши ваги? А механические часы даже после ядерного взрыва будут показывать время, а электронные - нет! Эти люди, прежде чем переходить на что-то новое, будут ходить вокруг этого кругами на протяжении нескольких лет, и не хотят становиться первопроходцами, ибо работает - не трогай, а по свежим граблям ходить не хочется. Для таких людей предсказуемость и долговечность важнее комфорта и эстетики, и порой даже цены.
Понятно, что я описал крайности, и в каждом из нас есть часть от одного и часть от другого, сформированные личным жизненным опытом. Я уже делал пост (https://pikabu.ru/story/litsemernyie_korporatsii_yekologiya_i_marketing_7970976) про продукты, которые могли бы работать и дальше, но устарели по вине производителя, и огромное количество комментариев (2500+!!) показали, что многие сталкивались с чем-то подобным.
И вот, мы подходим к продукту, который заставил меня взять в руки клавиатуру, уж бомбило сильно. Честно скажу, что надеюсь, что производитель извлечет урок, и кто нужно получит по попе, и в конце поста появится апдейт, что проблема решена, производитель красавчик и все ошибки исправил. Я всегда рад поддержать отечественного производителя. Но совесть моя чиста, я честно пытался решить проблему в переписке с техподдержкой. Для ЛЛ в конце поста как всегда выжимка-резюме.
Есть такая игрушка, как интерактивная песочница. В некоторых наших парках (Парк Чудес Галилео, прошу любить и жаловать:)) есть такая песочница для демонстрации технологии дополненной реальности. Посетители парка могут сгрести песок в горку, вырыть ямку, а проектор поверх спроецирует картинку, что горка на самом деле вулкан, а в ямке плещется вода. Это один из трех экспонатов, который мы для парка покупаем, а не производим сами. Все остальные (почти полторы сотни) мы производим сами, но про это как-нибудь потом.
Производителей такого рода песочниц сейчас довольно много, и даже на пикабу есть такие. Но мы выбрали Универсальные Терминальные системы г. Томск (бренд Unitsys), потом как мыши, плакали, кололись но продолжали жрать кактус.
1. Мы посчитали, что для нас важнее не самая низкая цена, а надежность, и прежде всего надежность производителя. Мы планируем, что экспонат проработает до тех пор, пока он интересен нашим посетителям. Естественно, посетители, проявляя интерес экспонаты ломают, так что ремонт и обслуживание вполне нормальная история. И совсем не хочется иметь дорогой чемодан без ручки. (Мы отказали всем, кто предлагал нам катушки Тесла только потому, что предлагались изделия без схемы со спиленной маркировкой.) Например вышел из строя жесткий диск, и даже если купить новый - софт на него не установить, так как нет дистрибутива. И производителя не попросить - обанкротился. Поэтому мы решили, что вероятность исчезновения крупного производителя вроде Unitsys менее вероятна, чем банкротство микропредприятия из двух программистов и бухгалтера. Кроме того для Unitsys песочницы не единственный бизнес, что добавляет очков доверия. Содержать отдел техподдержки не каждому по карману.
2. У нас уже была одна песочница этого производителя, поэтому мы закрывали глаза на мелкие недочеты. Все-таки проще когда у тебя везде одинаковое оборудование, нежели полный зоопарк. Хотите усложнить себе жизнь - купите себе домой светильников, чтобы все лампы имели разные цоколи.
Ох как же мы ошибались. Вот блок песочницы, которую мы купили в 2014 году (да, я настраивал их и в 2015, 2016 годах. Их всего у нас 5 штук уже):
Под нее изготовили каркас, ящик с песком, закрепили и вуаля:
Да, софт кривоватый, сыроватый, но как-то работает. Важная процедура как калибровка (чтобы проекция точно совместилась с рельефом) выполняется с клавиатуры. У меня даже записана инструкция как ее настраивать (какие неочевидные клавиши нажимать для попадания в режим настройки и какой конфиг файл править, чтобы нужный нам режим запускался при включении автоматически). Да, оно из коробки сыпало ошибками в консоль, пугая персонал, но работало (фото 2014):
Когда спустя несколько лет вы приходите к производителю, и просите "вкусный суп был позавчера, хочу добавки" - вам вместо борща нальют рассольника, а что, тоже суп. Вот версия 2021 года:
о, что чуть поменялась расцветка, исчезло окно, появились дополнительные вентиляторы - я готов терпеть, это все-таки развитие, главное, что б габариты ящика не менялись и его характеристики. В версии 2021 года появились пластиковые элементы напечатанные на 3Д принтере. Но почему-то изменилась форма кронштейна, хотя я скидывал менеджеру фото и говорил - сделайте как старый! Нет, кронштейн изменился. Сенсор глубины кстати поменялся - был старый кинект, стал боле свежей версии. Ладно, под новый кронштеин переделаем крепеж на месте.
Но первым неприятным обновлением стало то, что теперь в комплекте планшет. И все управление, настройка производится не с клавиатуры на месте, а через планшет.
Стильно модно молодежно, теперь беспроводное управление сидя на диване с модного планшетика. Технически - самый простой планшет с андроидом и самописная софтина, которая держит связь с компьютером в песочнице по сети. (прямое подключение к wifi блока песочницы, не через интернет) А теперь смотрите почему я не в восторге от такого функционала:
Прежде всего вероятность, что планшет потеряется где-то, растет с каждым годом. Планшет может выйти из строя просто лежа на полке - аккумулятор в нем не вечный. Далее - планшет на андроиде и вектор развития которого unitsys не контролирует. Софтина их устанавливается не из маркета (но в маркете таки потом я ее нашел). Если через несколько лет гугл запретит ставить приложения не из маркета (яблоководы, у вас там как, я просто не в курсе, можно написать приложение и без джеилбрейка установить на планшет?) то будут проблемы. "ваша версия старая и не поддерживается, покупайте новую".
Дальше - документация. Вот так выглядит документация высокотехнологичного устройства, с огромным функционалом - 4 странички:
Для сравнения, вот так выглядит инструкция к КАЛЬКУЛЯТОРУ!
Четыре странички паспорта изделия да и те с ошибками - где я вам 220В найду в стране, которая перешла на 230В? Вид поставленного изделия отличается от изделия изображенного на паспорте - у корпуса нет окна. Ни слова о том как включать - нужно обратиться в техподдержку, чтобы тебе рассказали о таком неочевидном способе включения как... нажатие кнопки "User" на пульте ПРОЕКТОРА. (у них сделан электронный блок который перехватывает ИК код клавиши USER на проекторе. А так как у проектора по умолчанию на эту клавишу функция не сопоставлена, то кнопка свободна и нажатие на нее не воздействует на проектор.) А, да, есть еще неподписанная кнопка на корпусе:
Ни слова о том, как правильно выключать песочницу - Windows и проектор любят, когда их на ходу просто выключают из розетки каждый день (нет). Ни слова о том, как песочницу калибровать. Оказывается калибрует техподдержка удаленно через интернет. О да, мы были в неописумом восторге, когда узнали об этом новом условии после строительства, что нужно теперь закладывать инфраструктуру с интернетом для продукта, который обходился без него. Ни слова рекомендации, что включение ECO режима на проекторе увеличивает срок службы лампы. В общем документации де-факто в комплекте нет, только паспорт на 4 странички и гарантийный талон. На сайте документации тоже нет. Документация для слабаков, только метод научного тыка, только хардкор!
Если вы думаете, что извращеное удовольствие по поеданию кактуса на этом закончится - нет. Сначала ваши эстетические чувства оскорбят две гарантийные пломбы на боковых крышках, которых в старых версиях не было. Видимо автор этой идеи дома смотрит телевизор не отдирая магазинные рекламные наклейки.
Но потом вы обнаружите, что для корректной работы вам нужно настроить фокус проектора, но доступ к ручкам настройки проектора перекрыт крышкой, которая оклеена пломбой! Или вам нужен человек с длинными тонкими пальцами, который сможет настроить фокус на объективе через щель в окне, или вы срываете пломбу и теряете гарантию. Очень хитрый план соскочить с гарантийных обязательств. Кстати гарантия всего 1 год, хотя внутри обычный ПК, и на разные компоненты разный срок гарантии. Цитата от техподдержки "Гарантийный срок 1год дается на устройство, клиент покупает именно на устройство, а не компьютер с проектором и ПО. Менять самостоятельно ничего нельзя. Поменять жесткий диск нельзя, т.к. ключ активации ПО привязан к "железу" системного блока. Замена любого компонента приведет к деактивации ПО." Стоит напомнить, что срок службы лампы проектора epson eb-w06 производитель указывает как 6000 часов, при ежедневной работе по 12 часов это как раз чуть больше года. Да, опции "5 лет гарантии за +30 тыс. руб" при покупке нам конечно никто никогда не предлагал. Вот тут я прикреплю фото, как убивает пыль от песка проектор за год. Объектив формально неразборный, но наши техники и не такое ремонтировать научились:
Техподдержка долго мялась но разрешила сорвать пломбу, выборочно отвечая на мои вопросы. "Извините, ошибочка, эту крышку пломбировать было не нужно, смело срывайте эту пломбу" я так и не услышал.
Ну да ладно, санкция получена, можно пойти вешать. Но нет, комплектный шнур невозможно воткнуть в разъем, если песочница закреплена на плоскости. Молодцы, УЗО (https://pikabu.ru/story/chtobyi_tokom_ne_ubilo_vsyo_pro_uzo_7923009) на шнур добавили, но может стоило просто приложить шнур с угловым разъемом? УЗО можно и внутри разместить.
Запускаем, видим ругань от libpng на некорректный цветовой профиль, затем две красные строки с сообщением об ошибке. Но поверх стартует приложение песочницы. Помните фото ошибки у старой песочницы в начале поста? Сохраняя традиции! Релизная версия не стартует без ошибок!:
Ожидаемо ничего не работает - мы же не откалибровались. Включаем планшет, запускаем фирменное приложение, жмем на шестеренку и...
В документации пинкода нет. Техподдержка, которая кстати не работает ночью и в выходные, с задержкой ответа на пару дней, и несколько итераций под нажимом выдает пинкод и ссылку на видео с гайдом по настройке. (Цитата техподдержки: "пароль от оболочки shell, пароль от настроек lite controller, пароль от wifi установлены как раз от любителей научного тыка") Вот и выросло поколение ютуба, которое информацию, которую можно уместить на нескольких страницах текста с картинками излагает в видео на семь с половиной минут. Я был рад смотреть его с плохим интернетом без субтитров посреди стройплощадки, когда меж обрывков фраз я слышал перфораторы и болгарки.
Если вы думаете что кактус съеден - ошибаетесь. После запуска выясняется, что ничерта не работает. И тут я хочу извиниться перед техподдержкой за наезд. То, что я воспринял как отсутствие данных оказалось просто тормозами. На мои резкие движения оно не реагировало и я ошибочно интерпретировал это как отсутствие данных. Рельеф изменялся с задержкой 1,5-2 сек. Поэтому этот абзац я немного переписал.
В песочнице используется кинект (визуально похож на Kinect 2 for Windows), который вроде как снят с производства в 2015м ? Но менеджер мне внятного на мой вопрос ответить не смогла. "не волнуйтесь" меня устраивает гораздо меньше ответа "у нас на складе его запасено на 3 года вперед, при текущих темпах производства и продаж".). Админский пароль в документации отсутствует, пароль на BIOS SETUP отсутствует - так что если захочется добавить работу с ИБП с автоматическим завершением работы, или отключить запуск при подаче питания - вы ничего не сможете сделать. При этом все делает техподдержка через интернет. В итоге у вас будет висеть коробочка с постоянным подключением к интернету (все ради клиента, для удаленной техподдержки), которую вы не контролируете. Если из-за взлома она начнет показывать в песочнице порно, то новостные заголовки будут не "злоумышленики взломали интерактивные песочницы Unitsys", а "В детском саде "Ромашка" песочница показывала порно".
Это я еще молчу о том, что оно глючит, тормозит, а приложение на планшете я устойчиво научился крашить. Эти материалы я наверное включу в видео в конце поста.
Что имеем в сухом остатке имея 5 песочниц isandbox lite от Unitsys:
1. Вам продадут продукт без внятной документации, избежать общения с техподдержкой вы не сможете. Но даже в паспорте изделия будут ошибки и кривая верстка (привет лишним пробелам).
2. Скорость ответа техподдержки, которая не работает в выходные и ночью будет поддерживать ваши нервы в натянутом состоянии. Убытки от простоя никого не беспокоят. Сломалась перед праздниками - терпи. Сломалась в пятницу вечером - терпи. Живешь в отличном от Томска часовом поясе - сам виноват.
3. Ни о каких тикетах и автоматической регистрации обращений речи нет, если вы обращаетесь в техподдержку, то вы не можете сослаться на номер вашего тикета и никто не будет контролировать, что проблема решилась, клиент доволен и все работает. Никакого Zendesk там нет, просто электронная почта и телефон.
4. Корпус почти идеальный (все-таки производитель терминалов и киосков), а вот софт оставляет впечатление наспех сделанного продукта, разработчики которого увлеклись добавлением нового функционала, а не доведением до ума старого. Как в 2014 так и в 2021 устройство из коробки сыплет в терминал ошибками.
5. Гарантийный срок всего один год, после этого у вас останется игрушка, функционирование которой зависит от доброй воли производителя. Никакие сроки гарантированной бесплатной или ограниченной платной техподдержки не оговорены. Сроки гарантированной поддержки запчастями не оговорены. Приколько наверное выбрасывать автомобиль после окончания гарантийного срока, если в нем сломался ЭБУ или ШРУС только потому что производитель не поставляет запчастей вообще даже за деньги. Да, готовьтесь услышать, что ваша версия старая и более не поддерживаетеся, поэтому починить ее нельзя.
6. Намертво привязанный к железу софт. Если после гарантийного срока у вас вышел из строя какой-либо компонент (процессор, жесткий диск, память, видеокарта) - починить ее вы не сможете, даже имея на руках компоненты. Это решаемо аппаратными ключами, но производитель почему-то их избегает. Если бы нам предложили опцию +3 тыс за аппаратный ключ и в комплекте диск с дистрибутивом - мы бы выбрали не задумываясь. Цитата по памяти другого производителя песочниц "ну даже если наша компания обанкротится мы вам дадим телефон директора, у него есть утилита для генерирования новых ключей активации".
7. Если вы захотите расширить парк своих песочниц спустя пару лет- то получите абсолютно рандомно измененную версию, например кулеры с попугайской подсветкой или кронштейн другой формы, совершенно другую процедуру настройки. Ознакомиться со списком изменений в конструкции или софте вам не предложат.
8. И да, у нас есть песочница в Нижнем Новгороде которую мы купили в 2016 году, у которой падает софт спустя какое то время после старта, и вот уже длительное время мы не можем запустить в работу, потому что техподдержка по телефону отвечает "у вас старая версия, она больше не поддерживается", а накатить софт, который был на ней в момент продажи они почему-то не могут (дистрибутив\исходники потеряли?). Вам не кажется странным, что софту, который нормально работал с 2016 вдруг нужно больше оперативной памяти и замена жесткого диска?
9. На мой вопрос - нормально ли то, что софт на планшете глючит и крашится, и можно ли мне как то получить новую версию софта, мне ответили, что "другой версии ПО нет и не будет в ближайшее время"
Советы производителю.:
1. Введите наконец автоматическую регистрацию почты саппорта. Почему, когда я пишу в представительства крупных корпораций (совсем недавно например писал в ABB по поводу опечатки в документации на устройство плавного пуска) мне прилетает письмо, что ваше обращение поступило - вот номер, вам ответят ближайшее время. Но когда я пишу на support@unitsys.ru я сначала пару дней получаю тишину (а письмо вообще дошло?), а потом ответ. При этом не имею никакой возможности как-то сослаться на предыдущие обращения, например у нас проблема с песочницей, точно такая же была в 2016 году, тикет #8655 и тогда проблема решилась.
2. Ведите историю изменений и версионирование. Если я покупаю isandbox lite в 2016 году, а мне он понравился и я заказываю тот же самый isandbox lite в 2021 году, для меня неприятный сюрприз, изменения в продукте. Но если я покупал isandbox lite v2.5 в 2016, а сейчас на сайте isandbox lite v5.9 мне хотя бы придет в голову задать вопрос - а чем отличаются версии, что изменилось, раз списка whats new нет.
3. Храните, раз не прикладываете в комплект, дистрибутивы уже проданных версий продукта. Если продукт пятилетней давности устраивает клиента - дайте возможность наслаждаться им дальше.
4. Предусмотрите возврат к заводскому состоянию песочницы из образа на разделе жесткого диска. Почему ноутбук нажатием пары клавиш можно врнуть в девственное состояние "из коробки", а песочницу нельзя?
5. Брендируйте свои продукты, лучше ненавязчиво. Когда я вижу в ТЦ какой-то интересный экспонат я прежде всего разглядываю его в поисках информации кто производитель, если мне захочется такой же. В вашем случае когда такая коробка висит - я пойду погуглить "интерактивная песочница" и найду рекламы конкурентов. А если логотип не вырвиглазной расцветки, то желания ободрать лишнее не возникает. На фото просто безликая коробка, а логотип показывает лишь при запуске.
6. Определитесь и публично задекларируйте свою политику в области поддержки своего продукта. За ВЕСЬ жизненный цикл изделия. "Гарантия на железо 1 год. Поддержка ПО - 2 года. Дополнительная поддержка ПО по прайсу - 10 лет. Поставляем запчасти со склада по прайсу 3 года. После этого срока считаем срок жизни изделия завершенным и умываем руки". А то выходит "гарантия год, а там как повезет". Потому и пост называется так. И да, мне техподдержка немецкой компании LOH (линия по производству очковых линз) помогла перенести софт для расчетов 1987 года на новый ПК. А вы не можете совладать с собственным изделием пятилетней давности.
7. Приведите! В порядок! Документацию! Да, я тот человек, который иногда читает сначала инструкцию. И да, я тот человек, который предпочтет прочитать 50 страниц текста, нежели обращаться в техподдержку. А после держите ее в актуальном состоянии. Объем документации в комплекте должен быть достаточным для установки, эксплуатации и обслуживания продукта БЕЗ обращения в техподдержку.
советы покупателю (если вы хотите как и мы - жрать кактус и страдать):
1. Ведите переписку, и желательно по электронной почте - ее абонент не сотрет, если приспичит. Телефонный разговор это хорошо, но на него не сошлешься в случае конфликтных ситуаций. А цитата из переписки аргумент более весомый.
2. Приобретая товар не верьте абстрактным обещаниям менеджеров, все обещания "проблем не будет", "раньше были проблемы, а сейчас все наладили", "никто не жаловался", "продукт хороший". Верьте конкретным фактам, измеримым величинам. "гарантия пять лет", "техподдержка отвечает в течении часа", "У нас на складе запчастей из расчета 4 года поддержки". И зафиксируйте их в переписке или, что лучше, в договоре.
3. Обязательно, лучше в самом договоре, укажите срок техподдержки и ее время реагирования. Отвечать с задержкой в неделю - формально можно, но приемлемо ли? Укажите как работает техподдержка в выходные и праздничные дни. Соотнесите срок техподдержки со сроком эксплуатации продукта. Прикиньте, насколько вы способны продолжить эксплуатировать, ремонтировать продукт без поддержки производителя.
4. Купив продукт, сразу разберитесь как его ремонтировать - какие компоненты выпускает производитель, а какие закупает на стороне. В этом отношении огромный респект КМЗ (https://pikabu.ru/story/dioptrimetr_do3_i_proklyatie_zhiguley_7985244), который не смотря на плохую отзывчивость владеет полным техпроцессом, и способен отремонтировать свои изделия спустя десятилетия. (мне помог, Сила пикабу!) Если сомневаетесь спросите напрямую и зафиксируйте ответ.
5. Продумайте, что вы будете делать с продуктом, если завтра производитель обанкротится? Кто кроме производителя способен починить изделие?
Эмоциональная видеоверсия поста, со вставками как глючит софт и моим негодованием, по сути дополнение к посту, не являющееся надиктовокой поста, видео писалось без сценария:
P.S. Как вы могли заметить - меня не было почти 2 месяца, я был в командировке. Теперь я вернулся, вхожу в ритм и стряхиваю пыль с черновиков. Так что новые посты снова начнут выходить более-менее регулярно.
