Однажды у дома Искаженьки открылась кофейня. Искаженька зашёл туда перед работой и заказал американо. Получил стаканчик, сделал глоток и вздохнул: кофе оказался крепковатым, со слишком яркой кислинкой и в целом Искаженьку не обрадовал.

– Это не кофейня, а говно, – бурчал Искаженька, шагая к автобусной остановке. – Никогда ничего хорошего в нашем районе не открывают!

Знакомьтесь: когнитивная ошибка «Чрезмерное обобщение»

Это когда человек делает глобальный вывод на основе одного или нескольких частных случаев. Вот Искаженьке не понравился американо – но это не значит, что весь кофе в кофейне дрянь и что все кофейни в этом районе плохие!

Если вам два раза в одном месте перебежала дорогу чёрная кошка, а потом вы оба раза споткнулись – это не значит, что чёрная кошка приносит спотыкач. Это значит, что под ноги нужно смотреть, а кошка живёт неподалёку и бегает туда-сюда.

К чему приводит эта когнитивная ошибка в рабочих днях – сейчас расскажем!

Чрезмерное обобщение и ТрудоВыебудни Амивео

Как-то раз мы работали с крупной торговой компанией и, как обычно, начали с диагностики бизнеса, с описания процессов «как есть».

Важный кстать: процесс не описывают художественно! Нужно использовать хоть какие нотации, выстроить систему: делай А + делай Б => получишь С. Указывать точки контроля, зоны ответственности и т.д., иначе что ни напиши – работать не будет!

Описывая процессы «как есть», мы увидели странный оборвыш: отдел контроля тратил серьёзные ресурсы, чтобы выявлять ошибки отдела продаж, но процесс не шёл дальше самого выявления.

Условно: хотим устроить акцию со скидкой в 10%, но из-за ошибки появляется скидка 50%, торговля идёт в убыток. Отдел контроля эту ошибку находит, фиксирует – и всё.

Амивео начинают нагреваться мозгом.

– А почему вы ничего с этим не делаете?

– Так никогда не делали.

– Компания же терпит убытки.

– Да, мы это зафиксировали.

– Но ведь нужно понять, почему была допущена ошибка, как её исправить, снизить вероятность появления в будущем!

– Мы никогда так не делали.

– Но зачем вы тратите ресурс на поиск ошибок, если это ни к чему не приводит?

– Мы всегда так делали! Компания же работает все эти годы! Значит, так правильно!

Видите, как чрезмерное обобщение протягивает нам синапсы дружбы?

Если нечто повторяется снова и снова – это не значит, что всё в порядке, что ошибки не приводят к потерям и убыткам, что следующая не станет причиной катастрофы и ситуация не будет ухудшаться из-за накопленных ошибок.

Но целый отдел контроля, накрывшись чрезмерным обобщением, искренне считает, что бездействие — эффективная стратегия, ни одна ошибка не является критичной и не требует решения.

Мы сталкивались с похожей ситуацией в проекте для агентства, где ошибки в процессе годами оставались без анализа. Компания исходила из логики: «так всегда было, значит, так правильно». Но в итоге это приводило к накоплению убытков и конфликтов. Как мы вскрыли этот клубок и помогли собственнику вернуть контроль — читайте в кейсе.

Как ещё проявляется в бизнесе чрезмерное обобщение

«Мы тестируем продукт на финальном этапе. Значит, производственный процесс под контролем, а продукт — качественный».

Нет! Обеспечивать качество могут комплексные подходы вроде QA (Quality Assurance), которые включают контроль сырья, всех этапов процесса, регулярное улучшение процедур.  Можно также использовать cтатистический контроль процессов и карты Шухарта.

А тестирование на финальном этапе лишь помогает выявить баги. При этом:

• Уходят в слепую зону причины брака: некачественное сырьё, устаревшее оборудование, недостаточная квалификация персонала.

• Растёт стоимость исправления ошибок – особенно если вы делаете не ПО, а, скажем, комбайны. Чем позже найдена ошибка, тем дороже её исправить.

• Поставки задерживаются, сроки срываются.

Но многие руководители продолжают считать, что финальная проверка = качественный продукт и производственный процесс!

Чтобы не попадать в ловушку чрезмерных обобщений, нужна система: прозрачные процессы, точки контроля, разбор причин ошибок. Именно для этого мы предлагаем услугу Научная организация труда. Она позволяет перевести компанию с интуитивного «мы всегда так делали» на управляемый режим — когда каждое действие и каждая проверка встроены в логику улучшений.

Вот ещё немного проявлений ошибки «Чрезмерное обобщение» в бизнесе:

«Мы тестируем кандидатов перед приёмом на работу, значит, мы проводим качественный отбор».
«Наш проект провалился, значит, методология управления проектами неэффективна».
«Клиент оставил негативный отзыв о работе сотрудника, значит, сотрудник работает плохо».

Продолжите? ;)

Предыдущие посты на эту тему:

– Почему мы ошибаемся в решениях

– Страхи и фобии, которые нами глючат

Практика научной организация труда. Без марафонов желаний и сторис «успешного успеха».

В Telegram-канале — только рабочие инструменты и кейсы из живого бизнеса.

#comment_366421407