Раздутый пшик или ошибки финансового контроля
Ну, с почином! Первый пост, поехали.
Дисклеймер: все совпадения случайны.
Дело перед новым годом, срочно нужна работа, нет времени выбирать и выискивать.
Вакансия: дорогущая и престижная частная клиника, "менеджер по работе с клиентами". Суть: звонить по базе клиентам, которые уже были в клинике ранее, и, применяя все уговоры навыки работы с возражениями, убедить записаться. ЗП: оклад+премя за количество звонков (1700 звонков в месяц)+ min 15% записавшихся после моего звонка пациентов (конверсия).
Несмотря на отсутствие, на мой скромный взгляд, некоторого смысла и применения интеллекта в этой работе, перевесил суммарный доход (выше 100 тыс.) и график 5/2.
Пошел процесс: 2 недели и 3 этапа собеседований (включая всю доблестную верхушку клиники)+ 2 недели медосмотров (заачеем?у меня медкнижка действительная)+2 недели обучения ничегонеделания: нет, приступить раньше к работе нельзя, правила (в целом, правил нелепых и/или нарушающих ТК я насчитала не меньше 10, но я была предупреждена на этапе трудоустройства); Итого: первый месяц отсутствие конверсии вообще. А после второго при ее отсутствии увольняют.
Под вышеупомянутым обучением понимается отсутствие участия руководителя. Назначенный куратор из коллег отвечала на отъебись и постоянно напоминала, что ей за это не доплачивают. Был текстовый материал, который при опыте работы в медицине был проглочен за 1 день. Да и вообще, сиди и помалкивай, жди.
Коллектив вообще сказка из 4 ярких типажей: истероидная хамка с замашками гопника, 2 терпеливых пресмыкающихся и 1 жилетка, отношение к новеньким от нейтрального до плохо скрытой агрессии, ну в лидерах понятно кто.
Базу в итоге выдали в виде таблицы с номерами историй болезни. Вводишь номер во внутреннюю прогу, проверяешь по параметрам (был/не был в клинике, время последнего пребывания, по каким основаниям был, есть ли рекомендации от врача и т.д.), фильтруешь вручную (на этом этапе полбазы отсекается) звонишь, вносишь итог обзвона в: а)текущий отчет, b) CRM, c) комментарий в прогу, d) отчет в конце дня, - монотонно и много лишних движений.
За первые пару дней у меня язык не шевелился к концу дня, оборачиваюсь - коллеги сидят в телефонах или болтают между собой. То есть я вижу различия в интенсивности работы в свою сторону, а результаты у меня намного хуже (доступ к просмотру результатов друг друга открыт). Содержательно диалог с клиентом по телефону у всех +/- одинаковый и безрезультатный).
Искренне не понимаю, где зарыта собака. Спустя 2 недели, к концу испытательного срока, нервы сдают у меня, потом у кота, следом у молодого человека, подруги, родителей. Мозговой штурм не принес результата. На последней неделе перед сдачей отчета кое-как нахожу общий язык с самым адекватным сотрудником (она несколько месяцев работала, была под угрозой увольнения из-за невыполнения плана, но выплыла), пришлось начать курить для возможности пообщаться тет-а-тет.
Вопрошаю, с дергающимся глазом: КААК, МАТЬ ВАШУ, КАААК ВЫ ЭТО ДЕЛАЕТЕ?!
К(коллега): как ты вносишь в отчет пациентов, которые уже записались на момент просмотра их карты?
Я: по правилам, в графу "уже записались".
К: а ты их внеси в графу, где запись осуществилась после (вследствие) твоего звонка. И не звони. Не проверяет никто. Вот твоя конверсия.
Я: а как вы количество звонков так быстро нарабатываете?
К: звоним по миллион раз на недоступные номера, 20 сек. и кладём трубку, звонок засчитан. Вот твоя премия.
И с горечью добавляет: я столько времени и нервов потратила, чтобы эти сучки (читай: коллеги) хоть что-то объяснили. Чуть не уволили, а у меня двое детей, погибший муж и куча долгов.
Проверено: схема рабочая. Исправила отчет в последний момент, мне на карту пришла приятная, соответствующая присвоенным записям, сумма, испытательный период пройден успешно. Ура! И я пошла писать заявление на увольнение + позвали на другое место работы (ЗП ниже, но по всем остальным параметрам лучше). Ну нахрен эту пороховую бочку и коллективный наёб (на этом этаже, пока живы, ё-моё (с)).
P.s. изюмчиком в пирожке, уже на момент моей 2-недельной отработки перед увольнением, стало требование руководства выводить в конверсию пациентов, которые были в клинике по ОМС. То есть звонишь бабуле на деревню, которая бесплатно в клинике делала КТ, и увещеваешь ее приехать на прием стоимостью в ее пенсию.
Вывод: вот так отсутствие финансового контроля выливается в околомиллионную растрату на отдел.
Как я чуть не устроилась в кал-центр
На волне собеседований вспомнилось десятилетнее событие...
Итак, лет 10 назад, на втором курсе университета, решила я укрепить своё финансовое положение, помимо стипендии, еще и подработкой. А для студентов, как, впрочем, и сейчас, предложений было не густо, да и те, что были, отталкивали либо низкой оплатой, либо негигиеничностью, либо откровенной интимностью.
И вот подвернулось мне предложение работы оператора колл-центра. Более того, к этой компании был даже свой лендинг, где автоматически включался видеоролик, на котором под энергичные поп-роковые риффы давали друг другу пять, смеялись, обнимались и изображали успешный успех молодые люди в рубашках и галстуках. Кроме того, сайт обещал высокий доход, дружелюбный коллектив, СЕМЬЮ, и прочие плюшки, способные заманить лишь неопытных молоденьких студентиков, коей я тогда и была.
Итак, современный и успешный корпоративный гигант офисом своим размещался в подвальном помещении, куда я не сразу нашла вход. До сих пор помню эту сырость, затхлость и нагромождение каких-то труб, под которыми приходилось пробираться на собеседование. Встретил меня улыбающийся молодой человек, все же упрекнувший в опоздании, и тут же повел на собес.
Итак, что было? Меня попросили продать ручку. Да, сейчас это стыдный стыд, мем и кринж, но тогда, я всерьез восприняла это задание, и на полном серьезе начала выдумывать какие-то уникальные качества, особенности дизайна, удобство использования... Потом был стресс-тест. Не знаю, может, моя неопытность, может, молодая наивность и любопытство, но обидно мне вообще не было, хотя сейчас я бы хорошенько рявкнула на некоторые, особенно пошлые и сальные вопросы.
И, в довершении всего, меня обрадовали тем, что собес я прошла успешно, можно приступать к прозвонам (теплым, по его словам, в которых я сейчас очень сомневаюсь), нужно только лишь... Пройти небольшое обучение. Обучение платное, и если ты не отработаешь определенный срок, то стоимость этого обучения с тебя будут взыскивать. Манагер тут же меня успокоил, что стоимость там рефинансируется, да и она вообще маленькая, да и не уходит никто, потому что место это есть рай на земле, и конкуренция на рабочее место среди соискателей огромная. И ручку, что я только что усиленно ему продавала, мне подталкивает, вместе с договором, мол, чего думаешь, пиши данные.
Кое-как, через неловкость, отпрашиваюсь у потенциального начальника выйти, покурить и подумать, по проторенной дорожке выхожу из этого подвала, вдыхаю чистый воздух... А рядом девочка стоит, моего возраста, курит. Стоим так, и тут она начинает диалог:
— Новенькая?
— Ага.
— Уже подписала?
— Пока нет. Покурить вышла.
— Беги, дура. Беги!
Вот так был получен первый опыт собеседований. А начальник, кстати, звонил еще, когда я домой ехала, заманивал, какие-то бонусы предлагал. Под конец вообще угрожать начал, мол я его корпоративное время потратила, так что убегать права не имею, грозился меня в какой-то корпоративный черный список внести...
Так что так называемые галеры были уже давно, только не совсем айтишные...
Простите ВТБ, но вы утомили
Я понимаю что вам нужно продвигать свои продукты, но 4 звонка в день, это просто перебор. Причем обзвон ведётся с мобильных номеров. Зайду завтра закрыть счета и постараюсь добиться оформления отзыва ПД. И да, что характерно, как только начинается волна обзвона от ВТБ, это совпадает с волной обзвона роботов рекламирующих недвигу, нет-нет, @vtb24 скорее всего не сливает ваши ПД кому попало. Они их передают партнёрам, а те разумеется кристально честные и не передают их никому дальше.
Простите, но утомили. У меня в пользовании пять банков, но утомил только один.
- *ТИЛИНЬ-ТИЛИНЬ.....ТИЛИНЬ-ТИЛИНЬ*
@
- Мля.....ТЕХПОДДЕРЖКА МАРСИАНСКОГО КУЛЬТА, ЗДРАВСТВУЙТЕ.
@
- АЛЁ БЛЯ! ЭТО КАПИТАН 982-ТАНКОВОГО КАДИАНСКОГО, Я ЗВОНЮ НА СЧЁТ ТАНКА ЛЕМАН-РУССА, ОН УЖЕ ШЕСТОЙ РАЗ ЛОМАЕТСЯ!
@
-....о господи....ТАК....ВЫ ПРОБОВАЛИ ЗАГЛУШИТЬ И СНОВА ЗАВЕСТИ??
@
- ...ЧЕГО? НУ...ДА....БЛИН, ПЕРВЫМ ДЕЛОМ КОНЕЧНО!
@
- ПРОБОВАЛИ ТАНК ПРОТЕРЕТЬ?
@
- ПРОТЕРЕТЬ?! БЛИН ОН ЧИСТЫЙ И ОТПОЛИРОВАННЫЙ, КАК ХУЙ АББАТА ПОСЛЕ НОЧНОГО МОЛЕБНА С БЕЛЫМИ ЩИТАМИ!
@
- ТАК...ПОПРОБУЙТЕ ВЫГРУЗИТЬ ВЕСЬ ЭКИПАЖ И ЗАГРУЗИТЬ СНОВА...
@
- ......ВЫГР И ЗАГ....ТЫ ЕБАНУТЫЙ ТАМ? И КАК Я ИМ ЭТО ОБЪЯСНЮ ДАЖЕ? НЕТ, ВЫ МНЕ СНАЧАЛА ОБЪЯСНИТЕ НАХУЯ ЭТО ДЕЛАТЬ?
@
- ...ыыы....сука...ЕСТЬ ЛИ СРЕДИ ВАШЕГО ЭКИПАЖА, ПСИХИ, ЕРЕТИКИ, ОГРИНЫ, САВЛАРЦЫ, МЭКИ ОРКОВ?
@
- К--КТОООАА? МОЙ ЭКИПАЖ ОБУЧЕННЫЕ ПРОФЕССИОНАЛЫ, МОИ ТОВАРИЩИ! ЧЁ ВЫ НЕСЁТЕ?!! СДЕЛАЙТЕ УЖЕ ЧТО-ТО?! У МЕНЯ ТАНК СТОИТ!
@
- а кадия нет....ЛАДНО МЫ ВЫШЛЕМ К ВАМ СПЕЦИАЛИСТА. ОЖИДАЙТЕ!
@
- ХВАЛА ИМПЕРАТОРУ! И КОГДА ОН ПРИДЁТ?!
@
- В ДАННЫЙ МОМЕНТ СВОБОДНЫХ НЕТ, ОЖИДАЙТЕ В ТЕЧЕНИИ 12 ДНЕЙ.
@
- ЧТО?!!! НАМ НА ВОЙНУ НАДО! АЛЁ! ТЫ КРАСНЫЙ УЁБОК! ТАЩИ СЮДА СВОЮ ЖЕЛЕЗНУЮ ЖО....
@
- НАПОМИНАЮ ВАМ ,ЧТО НАШГ РАЗГОВОР ЗАПИСЫВАЕТСЯ, ВСЕ ЗВОНКИ ПЕРЕДАЮТСЯ ПРЯМИКОМ В КОМИССАРИАТ И ОТДЕЛ СЕРВИТОРИЗАЦИИ
@
- ДА БЫЛИАТЬ! ПОСЛУШ..... *БАБАААХ*
@
- ДА-ДА?
@
- ААААА! ЧЁРТ ПОБЕРИ! ТАНК ПОДОРВАЛИ!!!
@
- О, НУ ЭТО УЖЕ НЕ К НАМ ТОГДА, ПО ПОТЕРИ ДОРОГОСТОЯЩЕГО ОБОРУДОВАНИЯ НУЖНО ОБРАТИТЬСЯ В ОТДЕЛ ИЗДЕРЖЕК, СОЕДИНЯЮ ВАС С СЕРЖАНТОМ ДОРНАНОМ.
Что с вами, люди-человеки?
Я понимаю, что всех достал телефонный спам. Но... Вы заходите на сайт, где, например, рассматриваете автомобиль для покупки или интересуют вас услуги стоматологии. Оставляете заявку на обратную связь. А когда вам звонят начинаете хамить, грубить, посылать, даже не выслушав. Что с вами такое?
Желаю всем посылальщикам ( а в основном это мужчины), что бы ваших дочерей, жен и любимых посылали на работе, хоть раз в день. Не важно кем работает: директор, менеджер, продавец, уборщица. Вот, что бы приходила домой и плакала. А вы в следующий раз подумаете, прежде, чем хамить. И память напрягайте, в конце концов, где и зачем вы оставляете запросы.
Мне то по хрену, я кремень и не прошибёшь, опыта до фига. Но за других обидно бывает.
Комменты даже читать не буду. Просто высказалась.
Ответ на пост «Тут сложно придумать заголовок»
10 лет назад работала в колл-центре ВТБ, тогда ещё втб24. И принимаю звонок, женщина звонит, плачет, заблокируйте карту, сумку вырвали и убежали, а у меня там все деньги!
Начинаю выяснять, ибо да, такие алгоритмы у поддержки, нельзя так просто взять и заблокировать. Если сделать так, то прощай премия, получи голый оклад в 8 тыщ и вынос мозга от начальства.
Выясняется, что женщина с Дальнего Востока, муж в море, на путине (да, в тот самый звонок, я узнала, что такое путина) (а прям сейчас я узнала, что телефон слово "Путина" пишет с большой буквы, первые два слова я исправила, третье оставила для пруфов).
В итоге что... Она плачет, я её опрашиваю по алгоритму. И выясняется, что карта зарегистрирована на мужа, а он вне доступа, в море где-то.
И что делать???
И, конечно, я ей не стала говорить, что нужно, чтобы кто-то из знакомых мужчин позвонил и мужским голосом попросил, сказав все сведения, известные той женщине.
Намекала, как могла. Но напрямую сказать было нельзя. И речь шла о блокировке, а не о переводе или съёме.
ПС До сих пор помню ту ситуацию в 2013 году,
Надеюсь, что у неё всё хорошо. Но ничего сделать не могла, ибо всё прослушивается
Рабочие приколы...
Прихожу на работу... Смотрю кто звонил.. Пропущенный, хм... Время звонка 5:55. Угараете🤣?! Очень интересно было по какому поводу, но не ответили)))