Сфера обслуживания

Был выше пост о том как починил телевизор а его просили посмотреть. Понятно что надо было сначала обговорить условия диагностики и ремонта , прежде чем смотреть, но суть не в этом.

В одном из комментариев один чел пишет что оставил клиенту бэкдор ( программу тормозилку) как он выразился. Причем он считает себя даже правым, я немного офигел от такого отношения, вместо того чтоб достать свое ОЗУ, о котором он мог заранее обговорить клиенту цену и уже точно уверенно ставить.

Так вот я не могу понять? это нормально разве?

Из чего состоят, как собираются и выплачиваются “серые” зарплаты в сфере услуг?

1. Это объявление о работе на вакансию официанта на hh.ru. Здесь указана зарплата 45 000 рублей на руки! Обратим внимание, что не просто написано 45 000 рублей и надписи “грязными” или “до налогообложения” тоже в этом объявлении нигде нет... Средняя зарплата в городе С** 50 000 рублей, так что 45 000 для официанта совершенно нормально! Человек ищет работу, находит это объявление и идёт устраиваться...

2. Тем временем официальные зарплаты в большинстве маленьких и средних организаций стремятся к минимальным по региону (18 000 рублей - та сумма ниже которой бизнесмены договорились с властями города не падать). Подобные этому листы предприниматели показывают в налоговой и других проверяющих инстанциях, чтобы отчитаться о своей “бедности” и основательно занизить базу для налогообложения! Обратите внимание, что тут не только зарплаты занижены, но и число работников практически на каждой позиции. Например, официантов в ресторане на 250 посадочных мест работает всего 3(!) человека (представляю их график и скорость работы, хахаха). Не волнуйтесь, на самом деле, человек 15-20 просто всех официально оформлять - это такая тоска, и боль, и расходы...

3. Примерно из каждых десяти трёх работников всё-таки оформляют официально, чтобы было что показать в налоговой и т.д. Этих “счастливчиков” выбирают либо случайным образом, либо работник сам может долго ползать на коленях, умолять, требовать, настаивать, ругаться и т.д. и тогда его оформят официально, но при этом оформят на половину действующей ставки по позиции в организации! Сразу видно стиль одного из лидеров ресторанного рынка Питера, может эта компания так и выбилась в лидеры?! Конкуренты не смогут сделать тебя, если ты сэкономишь деньги на налогах и сборах!

4. Официальная часть ЗП, та которая пол-минималочки, выплачивается работникам на корпоративные карты компании, а всё остальное выдают им в виде “премии” в “конвертах” минуя налоги и взносы в Пенсионный и другие государственные фонды, зато не забывая списать с них штрафы, чтобы уменьшить эту “премиальную” часть зарплаты как следует и сэкономить на зарплатном фонде! Последний модный тренд - давать не такой конверт, а расходный ордер, а сверху него чёрный нал, на ордере работник расписывается и деньги забирает!

При этом самое интересное происходит именно с официантами... Поварам, хостесс, манагерам, бухгалтерам просто по чёрному доплачивают зарплату, а вот официантам, тем которые всё-таки оформлены официально, ресторатор очень часто как раз выплачивает эту минималку, а остальное отправляет их собирать в зал, так буквально и говорит: “ - идите в зал и зарабатывайте там деньги!” А клиентам говорит/пишет на чеках противоположное, что “чаевые приветствуются, но всегда остаются на Ваше усмотрение!” Дальше развивается главный конфликт в отечественной сфере услуг: официанты говорят, что “мы пришли на работу деньги зарабатывать, нам обещали в объявлении столько-то, и вы должны оставлять нам денег!” Клиенты отвечают, что “какого хрена мы должны вам вообще чего-то оставлять и платить за товар/услугу два раза, потому что ваш работодатель не может сначала указать конечную цену товара в прайсе, а потом ещё и перекладывает на клиентов обязанность платить зарплату персоналу, пусть тот, кто деньги вам за работу обещал их и платит, хрен вам, а не дополнительная оплата (чаевые), короче!” Дальше драка (шучу, конечно, но атмосфера при оказании услуг у нас очень нездоровая)...

Почитала холивар в комментариях и не смогла пройти мимо. Мнение разделилось на 2 враждующих и минусующих друг друга лагеря:

1. Клиент всегда прав. Даже если клиент хамло - надо отвечать максимально корректно и аккуратно.

2. Клиент регулярно козел. И когда клиент козел - церемониться с ним не нужно, все равно не оценит.

Когда начинала работать "на себя" 6 лет назад, я была ярым приверженцем первой позиции, притом не только в общении, а во всем. Я ведь хочу процветающий бизнес, верно? Хочу отличную репутацию, хочу чтобы каждый кто со мной работал - был самого лучшего мнения обо мне и моей работе.

Я делала всё и даже больше - мой телефон был доступен для звонков 24/7, я выезжала в офис в воскресенье, за час до начала рабочего дня, я задерживалась на несколько часов после работы, чтобы дождаться его - моего Клиента, которому в другое время неудобно. Я делала возвраты и делала заново продукцию если клиент был чем-то недоволен, если не были четко оговорены какие-то нюансы. У меня в голове была установлена "планка конфликта" - сумма, ниже которой я делала или возврат или переделку, даже если всецело неправ Клиент, ведь репутация и долгосрочное сотрудничество дороже. Я училась своими убытками уточнять все детали, проговаривать и прописывать в договоре все нюансы с одной целью - чтобы Клиент получал то, что хочет. Я работала ночами чтобы отдать заказ в срок. Моей клиентоориентированности действительно могли бы позавидовать многие.

Что мне это дало за несколько лет? Ничего.

За мои "прогибы" я получила могучее ничего.

Хотя нет, не совсем. Плохой сон, лишний вес, седые волосы, тревожность которую я могу снять только препаратами.

Розничные клиенты, которые млели от лояльного к себе отношения - портили продукцию на монтаже своими силами (так ведь дешевле) и орали, грозясь судом.

Детальный договор, в котором мы фиксировали каждое пожелание клиента (изделие на заказ) называли простыней, которую "я не обязать читать, поэтому всё херня, верните деньги".

Изготовленную по индивидуальному проекту продукцию монтировали, думали неделю и пытались вернуть деньги "чот фигня какая то получилась".

На фразу "мы постараемся сделать на пару дней быстрее чем в договоре" звонили и уже приказным тоном требовали, ведь "вы обещали что сделаете раньше".

Постоянные клиенты, которым мы изготавливали продукцию за пару дней вместо недели "я забыл заказать. а сейчас уже все сроки горят", уходили к конкурентам, которые давали цену на 50(!!!) р. дешевле при цене 2-3 тыс. (почти все вернулись, потому что там, неожиданно, "месяц уже не отдают".)

Тем же постоянным мы делали скидку до 50% при повторном перезаказе (сломали, заказали не тот размер), а когда брак случался по нашей вине никогда не шли на уступки по срокам повторного изготовления.

Я далеко не самая милая барышня, я достаточно жесткая и резкая, оттого подобная "лояльность" стоила мне устойчивости нервной системы.

Попытку быть внимательной и отзывчивой к потребностям клиентов воспринимают как слабость. Вежливость - как мягкость. Вовлеченность в проблему клиента - как признание своей вины в этой проблеме.

Когда речь идет о европейском или "совковом" сервисе, мало кто задумывается, что сервис не одностороннее обслуживание, сервис - это отношения ДВУХ людей. Не можете вы получить хороший сервис, если открываете в магазин дверь ногой и считаете себя человеком, который принес продавцу деньги. Вы пришли за услугой или товаром, а продавец вам эту услугу или товар предоставляет за какую-то сумму. Это обмен, вам товар нужен настолько же как и продавцу деньги. Обмен взаимовыгодный, и общаться вы должны так же, как хотите чтобы общались с вами.

Я могу говорить только о своем опыте и он мне подсказывает, что с людьми надо общаться ровно так, как они общаются с тобой. Ни один "прогиб" не принесет ни репутации, ни денег. Только сожженные нервы и испорченное настроение. Я лучше приложу все свои силы чтобы помочь и угодить человеку, который со мной приветлив или просто холодно вежлив. Именно такие люди рекомендуют меня как профессионала своим друзьям, именно такие люди помогают мне любить свою работу.

Те, кто считает хамство в ответ на хамство - "совковым сервисом", могут оставаться при своем мнении, но с вероятностью 99% в фирмах где вас целуют в попу в ответ на ваше безобразное поведение вас точно так же считают мудаком и разница лишь в том, проводят вас из магазина с улыбкой или без. Я лично, находясь по другу сторону баррикад, ни разу не сталкивалась с хамством сотрудников магазинов или мастерских, может быть потому, что всегда стараюсь при заказе или покупке быть просто корректной?