Приложение не отвечает. Вы открываете сайт, заполняете форму обратной связи и нажимаете кнопку отправить. Ваш текст отправляется в виде нулей и единиц по проводам, превращаясь в обращение. Где-то на другом конце города, страны, а иногда и земного шара, в тикет-системе компании загорается значок +1. Может не буквально, но новое обращение в очереди точно появляется.
В этот момент сотрудника первой линии технической поддержки отвязывают от батареи и, приманивая бутербродом, отправляют листать горы бумаг, чтобы найти среди них его - нужный ответ!
Думать, читать, анализировать - это для слабаков. Настоящий саппорт должен быть быстрым, дешевым и бездумным.
Пока сотрудник судорожно пытается выбрать шаблон между тем, где сообщение начинается словами "Благодарим за обращение в нашу компанию..." и тем, где текст стартует с "Спасибо за ваше доверие…", через дверной проём на хелпа поглядывает антропоморфный робот с хищной улыбкой и мыслями: "Твои дни сочтены, кожаный мешок".
У меня было множество вариантов, какой должна быть первая статья в новом блоге, например рассказать о том, как рождаются обращения, но, если подумать, есть кое-что более первоочередное. То, что кажется очевидным каждому, но, как показали мои опросы среди коллег и знакомых, в том числе и саппортеров, в действительности до конца не ясно почти никому.
Речь про то, что же вообще такое техническая поддержка.
Кажется, всё просто - это группка людей, а иногда уже и не только людей (к сожалению), которая отвечает на входящие обращения клиентов, которые столкнулись с какими-то трудностями в продукте (или вокруг него).
Вроде на этом этапе никаких разночтений ни у кого не возникает, но затем стоит задать один вопрос, который ломает всё.
Какая цель отдела технической поддержки?
Поразительно, но из всех вариантов большинство ответов сводится к тому же, что я озвучил ранее: "Отвечать на обращения пользователей".
Славно. Гениально. Цель работы - работать. Цель еды - есть. Цель сна - спать.
Здесь можно дать прямой ответ, но, мне кажется, лучше взять небольшую паузу, чтобы дать мысли настояться.
Точка зрения зависит от места сидения, потому давайте пройдёмся, сделаем небольшой круг и взглянем на ситуацию чуть-чуть под другим углом.
Какая цель отдела разработки?
Сомневаюсь, что тут у кого-то могут возникнуть проблемы. Отдел разработки занимается тем, что создаёт осязаемый (пусть и не материальный) продукт, которым смогут пользоваться люди.
Они удовлетворяют потребность людей через инструмент, который создают сами.
Какая цель отдела маркетинга?
Они занимаются тем, что позволяют людям среди огромного множества товаров увидеть именно тот, который, потенциально, лучше всего может решить их проблемы (или хотя бы посчитать, что он это может). Пускай клиенты не всегда помнят про все свои проблемы, но они почти всегда реально существуют в том или ином виде. Что решать всегда найдётся… а если нет, то можно и придумать парочку новых.
Какая цель бизнеса? Зачастую она весьма себе простая и очевидная - помочь владельцу (или владельцам) стать немного богаче и расширить финансовые возможности.
И вот теперь главный вопрос: какая же цель отдела поддержки?
Сейчас может показаться, что цель отдела поддержки более логичная - удержать клиента, чтобы он не ушёл. Это действительно так, но это тоже довольно поверхностный взгляд.
В реальности ситуация выглядит куда интереснее: бизнес находит проблему, отдел разработки создаёт решение, отдел маркетинга позволяет клиенту войти и попробовать товар, а вот отдел техподдержки показывает, не совершил ли человек ошибку, когда вообще сюда пришёл.
Саппорт показывает истинное отношение компании к клиенту, вынуждая фирму снять маску в моменты, выходящие за рамки обычного использования продукта.
Много ли людей, по вашему мнению, захотят пользоваться средством от перхоти, если это средство само вызывает перхоть? На удивление, такие люди действительно есть, но задержатся они или нет, нередко определяет именно саппорт.
Приходит человек и говорит: у меня от вашего шампуня перхоть.
На что поддержка ему отвечает: «Сожалеем, у нас массовый сервис. К сожалению, мы не можем сказать, подходит ли наш шампунь каждому».
Ответила ли поддержка правду? Да.
Нарушила ли фирма обещание? Тоже да.
Она обещала, что шампунь поможет от перхоти, но вполне нормальный результат, что он не помог. Такое бывает. Все люди разные.
Гарантии никто не обещал. Проблема не в этом.
Проблема заключается в том, что компания показала, что ей плевать на чувства конкретного человека. Если перевести такой ответ на русский язык, клиенту ответили: «Сорян, чел, нам на твои проблемы плевать. У нас таких как ты еще много за забором».
О том, как рождаются обращения, мы поговорим в следующей статье, но сейчас важно понимать, что обращение в поддержку – это почти всегда ситуация, где клиент столкнулся со сложностями в продукте.
Иногда человек стоит в шаге от того, чтобы стать экс-клиентом, иногда в километре, но часто именно поддержка определяет, останется клиент с компанией или перейдёт в раздел бывших, станет он лояльным или превратится в хейтера.
Поддержка - это тот отдел, который показывает истинное отношение к клиенту.
Это важнее тысячи маркетинговых обещаний.
-Хорошо, - возмутится кто-то, - и что делать, если человеку не подходит наш шампунь? Менять формулу ради одного? У нас массовый продукт. Мы на такое пойти не можем!
-Конечно нет! - отвечу я, - суть вообще не в продукте. Суть в отношении.
Иногда можно предложить другой продукт, иногда можно вернуть деньги, но всегда нужно дать человеку понять, что он важен. Да, ему ваш продукт не подошёл. Так бывает. Это нормально. Ненормально, когда ответственность за это перекладывается на него.
Можно превратить поддержку в попугаев, которые повторяют шаблоны, но и результат будет закономерным - клиенты будут оставаться до тех пор, пока не найдут что-то получше. Люди могут купиться на маркетинг, но они не дураки. Они не будут пользоваться услугами компании, которая не видит в них людей, если существуют альтернативы. Нередко люди даже готовы переплатить за хорошее отношение – успех Apple – это во многом именно работа с клиентами.
Людям не всегда нужно дешевле или более богатый функционал, иногда, и стоит заметить нередко, они готовы платить компании, которой просто доверяют. Если человек знает, что в случае проблем ему помогут – он заплатит не только деньгами, но и лояльностью. Это, можно сказать, вообще основная идея страхового бизнеса – если что-то пошло не так, тебе помогут.
У нас нет точных цифр, во сколько раз удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Обычно различные исследования называют цифры приблизительно от 5 до 25 раз в зависимости от сферы, но одно можно сказать точно – удержание клиента почти всегда обходится дешевле.
Отдел техподдержки многие фирмы видят как что-то побочное, но, на самом деле, это один из основных отделов любого бизнеса, который уже хотя бы немного занял своё место на рынке. Исключения бывают, но в основном для монополий и квазимонополий, но даже там немного вложиться в поддержку порой бывает дешевле, чем смотреть, как люди утекают на пиратку.
Игнорировать важность поддержки - это как бежать марафон, предварительно выстрелив себе в ногу. Можно, но зачем?
