Яндекс - контора "этих самых"?
Привет, Пикабу!
Пришла и моя очередь повозмущаться работой Яндекса. Коммент для минусов внизу.
TLDR: Яндекс, вроде бы, пытался сделать "как лучше", а получилось "как всегда". Забрали ноут под возврат - ни ноута, ни денег нет.
Так получилось, что я был вынужден пересесть с компа стационарного за ноутбук (в связи с разъездами предстоящими). Стационар был продан, ноут - куплен. Мелочиться не стал, взял железку посерьезнее (ссылка на товар на Маркете), чтобы играть во всякое свежее и не думать про железо в ближайшее время.
После переездов, наконец-то добравшись полноценно до поиграть, столкнулся с проблемой - ноут улетал в 0xc0000005 (ошибка доступа к памяти). Я бы и заморачиваться не стал, если бы проблема возникала "периодически", но ноутом зачастую было невозможно пользоваться.
В нижней части прям подряд идут BSOD-ы с вышеупомянутой ошибкой. Прошу прощения за фотку экрана, но сделать скрин, сохранить и куда-то послать с таким временем активности (2-5 минут) было сложно.
Безуспешные попытки поисправлять ошибку со стороны софта натолкнули на вывод о том, что проблема, скорее всего, в железе. С этой информацией я решил пойти в саппорт Яндекса в надежде, что меня не пошлют нахер сразу. Началась вся эта история 11 июня 2025.
Саппорт, к моему удивлению, отреагировал вполне адекватно - предложили возврат, на который я согласился. Так в личном кабинете появилась первая заявка на возврат с датой прибытия курьера 18 июня 2025.
На следующий день (16 июня 2025) мне позвонили из отдела возвратов, чтобы уточнить детали неисправности (запросили скрины ошибки, в следующий возврат запросили еще фото комплектации перед упаковкой, потом - фото работающего ноутбука). А я, в свою очередь, уточнил порядок возврата - ноутбук передается курьеру, после получения его на склад и проверки средства будут возвращены. Никаких дополнительных шагов заявлено не было, порядок я уточнил несколько раз во время этого и последующих звонков (а также, отдельно, письмом, тоже несколько раз) - дополнительных условий к возврату не добавлялось.
Одно из писем-ответов на вопрос о порядке возврата.
Настал день X. Весь день прождал курьера, упаковал ноут, предварительно вычистив с него всю личную информацию. Время прибытия курьера - 10:00-23:00 с предварительным звонком "за час до прибытия". Прождал я до 22:00 и решил связаться с поддержкой "на всякий случай".
И точно такой же диалог (в чате поддержки, на почту с отделом возврата, по телефону - всеми возможными способами) повторялся в каждую следующую назначенную дату возврата.
Курьер не появился ни через час, ни через два, ни на следующий день. Всё это время общался с поддержкой, получал заверения, что "курьер на маршруте, точно приедет к вам, свяжется за час до прибытия" и прочие подобные отписки. Это продолжалось несколько дней, пока 23 июня 2025 не был отменен предыдущий возврат (создали новый), но и этот возврат не увенчался успехом, как и следующий, и следующий...
Итоговый список возвратов, включая последний псевдо-успешный.
Собственно, когда стало ясно, что курьера ждать бессмысленно - ноут был извлечен из коробки и поставлен "сериальчики показывать" (единственное, на что он годился вообще).
Последний созданный возврат (от 7 августа) таки достиг своей цели и где-то в районе 15-17 августа (точной даты сейчас сходу не вспомню) ноутбук таки забрал курьер, а уже 20-го августа ноутбук достиг пункта назначения. О чем я, увидев отсутствие изменений в возврате, сразу же сообщил в поддержку Яндекса. Поддержка получение ноутбука (уже даже получение продавцом) подтвердила, но внезапно изменила порядок возврата - внезапно оказалось, что продавец примет решение о возврате после отправки ноутбука в сервис (до 45 рабочих дней). Вариантов, кроме как "ждать" не было, да и к тому времени я уже собрал новый стационарный ПК под те же личные нужды.
Спустя еще почти месяц (18 сентября 2025, 3 месяца с даты первого обращения) мне на почту (внезапно) приходит письмо от отдела возврата, в котором мне радостно сообщают, что продавец принял решение отказать в возврате, а также о том, что Яндекс подключил арбитра для рассмотрения этой ситуации.
Вот так вот, "загрязнение системы охлаждения" (пыль в кулерах) считается достаточным условием для отказа в гарантийной диагностике/ремонте.
Арбитр, очевидно, встал на сторону продавца, признав дефект эксплуатационным (хотя о какой эксплуатации тут вообще речь может быть?). После этого со мной по поводу возврата никто не связывался, деньги не вернули (очевидно) и возвращать не собираются, ноутбук тоже до сих пор не вернули.
Собственно, вопрос к Яндексу - вы там совсем охренели?
Почти 4 месяца мне сношали голову с процессом возврата (из которых 2 с лишним месяца курьер доехать никак не мог), чтобы просто послать нахер, даже не проведя диагностику. Дефект признали эксплуатационным на основании следов эксплуатации (в ноутбуке за всё это время пыль забилась в систему охлаждения, что вполне естественно с такими-то сроками возврата), до диагностики дело не дошло.
И вот на дворе январь 2026, прошло 7 месяцев с даты первого обращения - нет ни ноутбука, ни денег. Статус возврата в личном кабинете не изменен (как видно на скрине выше). Что дальше?
Может, кто-то сведущий в юриспруденции и правах потребителя подскажет - что вообще делать, куда идти в такой ситуации, какие есть варианты?
Edit: Вот еще несколько скринов потрясающих диалогов с поддержкой. Помимо этого были переписки на почте и звонки.
