Сообщество - Лига сферы обслуживания
Добавить пост

Лига сферы обслуживания

323 поста 2 350 подписчиков

Популярные теги в сообществе:

5

Про юность

Вспомнилась история из юности.

2007 год. После школы на летние каникулы я устроился работать продавцом-консультантом в один из магазинов бытовой техники. Меня поставили в отдел популярных в тот время DVD плееров. Кратко объяснили что делать и я принялся ожидать своего первого покупателя. Им оказался парень-студент (С), которому позарез именно сегодня нужен был дивидюк.

Он долго ходит, выбирает и наконец обращается ко мне. Я был полон энтузиазма что-нибудь продать.

С: - А вот этот плеер - хороший?

Я посмотрел на то, что он показал и мягко говоря, огорчился выбором: парень решил купить самое дешевое китайское говно, которое только было в наличии. Этот плеер одним своим видом показывал, что если он и не развалится, стоит его только приподнять, то вполне может «выплюнуть» диск как Зеновский шакрам и убить своего владельца. Как сейчас помню: эта хуета стояла 700 рублей, тогда как ценник на более-менее нормальную модель начинался от 2000. Ну мы же помним, что я вчерашний школьник? Поэтому я:

Про юность Продавец, Сетевые магазины, DVD, Мат

Итог закономерен: студент вернулся на следующий день сдать брак, так как плеер вроде коротнул или даже не запустился))

Показать полностью 1
412

Ответ на пост «Клиентский сервис»

Ну так-то мне Utair 5000р уже лет 9 торчит (ясное дело, что не отдадут). Позвала меня знакомая из Москвы на какой-то фестиваль (может "Мельница", не помню, за давностью лет). Типа ты сам приезжай, а мы тут все обеспечим-жилье, билеты... Ну а чего нет? Взял билеты на самолет. Ну как взял-сейчас точно не помню схему, вроде как их покупаешь через терминал типа "Qiwi", потом распечатываешь и типа это твой билет. Или вроде того. ну ОК, квест пройден. А тут отбой-муж у знакомой в больницу попал. Время на сдачу билета еще есть, даже почти без штрафов. Гладко было на бумаге... Ютэйр встал в глухую оборону в стиле-вот где билеты брали, туда и обращайтесь, мы нихуя не знаем. -В смысле? В терминал стучаться? -Ну да. Вы нам денег не передавали. Ну ОК, ищу контакт этой конторы, начинаю общаться с ними: -А мы тут причем? Мы ваши деньги перечислили, вот реквизиты. К Ютэйр и обращайтесь. После этого Ютэйр скрипя зубами согласились, что вроде как да, мы вам должна. И тут начинается цирк с конями-они не могли вернуть деньги на карту. Ну прямо никак. То я им номер продиктовал как-то не так, то у них система зависла, то у них кто-то в отпуске. Я им уже карту фотографировал, что-бы они точно видели номер, и номер счета от карты скидывал. Они морозились две недели. А через две недели заявили, что вообще не понимают за что они должны делать возврат-по их данным я сел на самолет и приземлился в Москве. Опыта срачей у меня тогда еще не было и я позорно слился.

3770

Клиентский сервис

Клиентский сервис Клиентоориентированность, Чат, Плохой сервис, Обслуживание, Мат, Скриншот
Показать полностью 1
1454

Про сказочных

Когда-то давно, когда работал в КЦ одного банка, обучал новенького сотрудника (С) премудростям.

Про сказочных Банк, Клиенты, Сотрудники, Длиннопост

И вот, настал момент оторвать его от своей сиськи и отправить в свободное плавание

В конце дня подводим итоги и параллельно отвечаю на его возникшие вопросы.

С: - Мне тут днем звонила бухгалтер компании. И я понял, что она находится в личном кабинете директора!

Я: - Так, и?

С: - Ну я пошел на нашим инструкциям и заблокировал директору кабинет!

Я: - Молодец, а дальше что?

С: - Позвонил директору чтобы объяснить ситуацию и предложить разблокировать кабинет!

Я: - Превосходно! И чем все закончилось?

С: - Ну до него не получилось дозвониться… Но я придумал гениальное решение!


Тут мне стало плохо. Потому что в основном все подобные «гениальные решения» от новичков приводят к кромешному п*****у.


Я: - Ну ка, удиви…

С: - Вместо того чтобы отправить ему смс «перезвоните сами» - я решил написать ему я в чат описание ситуации! Он как зайдёт в кабинет - увидит, прочитает и сразу перезвонит!


Мои мысли и примерное лицо в этот момент:

Про сказочных Банк, Клиенты, Сотрудники, Длиннопост

Я: - То есть ты заблокировал ему личный кабинет, куда он теперь априори не сможет зайти пока не свяжется с нами? И решил, что будет отличной идеей написать ему в чат, который находится как раз в личном кабинете?)

С: - Ага! Так, минуточку…

Показать полностью 2
18

Про нюансы работы

Когда работал в банке на линии поддержки клиентов одной из задач было не только правильно ответить на вопрос, но ещё и важным фактором было как именно сотрудник донесёт информацию. Если клиент негативный, то надо извиниться, присоединиться и так далее.

Раннее утро, раздаётся первый звонок. В вечер до этого посидели с ребятами да настолько хорошо, насколько было плохо с утра. Обращается девушка клиент (К). Не буду пересказывать весь диалог, лишь саму суть:

К: - Обращаюсь по клиенту ФИО. Это мой муж. К сожалению, он погиб…

Я вспоминаю про все методы присоединения, сопереживания и… вместо «соболезную» произношу:

Я: - Извините…

Так стыдно на работе мне ещё никогда не было))

6

Иностранный опыт: Как платят чаевые в разных странах мира

The Village выяснил, почему во Франции чаевые включают в счёт, а в Японии даже пара иен считается оскорблением, сколько стоит сервис в США и на чём зарабатывают московские официанты.

С чаевыми в кафе и ресторанах вечная путаница. В одних странах вознаграждение не просто приветствуется, а является обязательным, потому что у официантов нет фиксированной зарплаты. В других чаевые заранее включены в счёт, в третьих их можно оставить, например, при помощи банковской карты. Последнюю услугу в Москве одними из первых ввели кафе Артемия Лебедева: в минувшем январе в чеке отдельной строкой появился пункт «Прошу списать с кредитки __ руб. на чай».

Чаевые, оставленные с помощью банковской карты, снимаются с карты второй транзакцией: сначала банк получает сообщение о снятии денег по счёту, потом — о снятии денег за оказанную услугу. Чаевые облагаются налогами, которые в итоге могут сократить размер вознаграждения почти вполовину. Это менее выгодно официанту, но более выгодно владельцу: увеличивает оборот ресторана и делает отчётность более прозрачной.

При этом сами чаевые в кафе Лебедева достаются не лично официанту, а собираются в общую кассу и в конце смены делятся между персоналом, включая поваров, уборщиц и менеджеров зала. Это не самая распространённая в России практика, хотя, как ни странно, именно такая схема для клиента может быть более выгодной, считает глава консалтинговой компании «Яхно Project» Денис Яхно: «Тут официантам не нужно конкурировать друг с другом, и они могут подойти к чужому столику, если коллега занят».

Россия

Как и в большинстве западных стран, в Москве принято оставлять на чай около 10 % от общего счёта, и треть этих денег достаётся коллегам на кухне и в зале. Места, где стоимость обслуживания включена в счёт, встречаются редко: обычно это несетевые и не очень дорогие заведения, часто с восточной кухней, как, например, ресторан «Лаваш» — там берут 15 % от стоимости заказанных блюд.

Ирина, официант: «Я работаю в двух заведениях, которые входят в одну сеть. Чаевые в обоих каждый получает сам за себя, но в конце смены в одном кафе мы скидываемся по 50 рублей посудомойке за то, что она натирает за нас приборы, чтобы блестели и не было разводов от воды. Вообще-то это входит в обязанности официанта, но мы не всегда успеваем. Ещё отдаём барменам 10 %, но не больше 100 рублей. А вот на кухню относим деньги только с банкетов — 10 %. Но на банкетах обычно в счёт включено обслуживание.

Если у тебя с твоей карты официанта выручка за день 20 тысяч рублей, а в кармане в итоге осталось 2 тысячи, день вышел отличный и можно радоваться. Обычно всё-таки получается меньше. Хотя в пятницу или субботу может быть и 5 тысяч рублей. Вообще чаевые нужно оставлять всегда, потому что это всё-таки основная зарплата официанта.

Если расплачиваешься картой, а наличных на чай нет, можно попросить жалобную книгу и написать там что-то хорошее — я сама так пару раз делала. Это потом прочитает менеджер, другие гости и отметят, репутация улучшится. Конечно, если бы была возможность оставлять чаевые с карты, мы все были бы счастливы»

США

В Америке чаевые одни из самых высоких в мире, причём доплачивать нужно везде, включая такси. В Нью-Йорке, например, хорошим тоном сейчас считается оставлять 15–25 % от общей суммы. Если положить меньше, официант решит, что его работой остались крайне недовольны. Ну а если сервис действительно был из рук вон плох, маленькие чаевые или просто два пенни, аккуратно положенные друг на друга на стол, скажут об этом менеджеру ресторана куда красноречивее записи в жалобной книге.

Выпивая у барной стойки, принято оставлять $1–2 за каждый напиток, зато можно получить комплимент от заведения — четвёртый напиток бесплатно. Процент чаевых зависит от штата: так, в Вирджинии принято оставлять очень солидные суммы, порой превышающие 50 % самого счёта, а всё потому, что владельцы ресторанов и кафе здесь, как правило, не платят фиксированную зарплату, и официант получает лишь то, что заработал сам.

Александр, менеджер IT-компании: «Когда я путешествовал по Штатам, мне как иностранцу часто намекали, что неплохо бы оставить чаевые. Иногда начинала бесить такая навязчивость. В США почти везде можно оставить чаевые с помощью карты, но с российскими банками нужно быть осторожными. Когда я однажды расплатился по счёту в $10 и вписал чаевые ещё $5, банк посчитал вторую операцию — снятие денег на чай — подозрительной и заблокировал карту. Хотя у моих попутчиков с картами других банков всё прошло нормально».

Япония

Одна из немногих стран, где чаевые оставлять не нужно совсем. Здесь считается, что владелец бизнеса сам в состоянии платить достойную зарплату сотрудникам, а если посетитель кладёт дополнительные деньги, хозяин может воспринять это как оскорбление и решить, что его ресторан, по мнению гостя, выглядит бедно. «Официант в Японии может взять чаевые только в одном случае — если не сможет объяснить иностранцу, что так не принято в этой стране», — поясняет гид по Японии Елена.

Хотя исключения из правил встречаются и тут. Лояльно к чаевым относятся в западных отелях (Holiday Inn, Hilton), также несколько иен на кровати для горничной можно оставить в традиционных гостиницах рёкан — в том случае, если вы заказывали еду в номер.

Антон, менеджер розничной сети бытовой электроники: «Когда я был в командировке в Японии, я как-то зашёл в бар один, без местных коллег, выпил пива и по привычке оставил пару иен на стойке. Так бармен меня остановил и сказал, что я забыл деньги. Пришлось забрать».

Швеция

Недавно немецкая газета Berner Zeitung вывела универсальную формулу расчёта чаевых: чем севернее страна, тем меньше вознаграждение. В Испании, Италии и Португалии стандартом считаются 15 % от счёта, в Восточной Европе хватит и 10 %, а в скандинавских странах вообще не принято оставлять на чай, несмотря на высокие цены и низкие зарплаты.

Хотя приличным всё-таки считается округлить счёт в большую сторону. В Швеции часто оставляют 5 % от стоимости счёта, даже выпивая за барной стойкой, — обычно это мелкие монеты, которые приносят на сдачу. А если официант особенно старался, можно оставить 10 % — это уже щедрость.

Александр, журналист: «Действительно, много оставлять на чай в скандинавских странах не принято. К тому же там почти все расплачиваются в ресторанах картой, и специальную графу в счёте „Обслуживание“, куда ты вписываешь сумму на чай, я увидел именно в Швеции».

Франция

Здесь стоимость обслуживания составляет 10–15 % от суммы и сразу включена в счёт. Этого требует местный закон о налогообложении. В итоговую сумму входит не только вознаграждение официанта, но и плата за хлеб, масло, воду, которые подают перед основным блюдом. Французские официанты не обидятся и не задумаются о качестве обслуживания, если клиент не оставит сверху счёта несколько монет, но дополнительное вознаграждение всегда приветствуется.

Мадлен, архитектор: «Когда мы с мужем заходим в кафе выпить по чашке кофе или по бокалу вина, то обычно не оставляем дополнительных денег. Но когда мы заказываем обед или ужин и проводим в ресторане больше часа, обязательно оставляем около 5 евро, иногда даже 10, если нам понравилась еда, атмосфера и официант».

Показать полностью
335

Оскорбление чувств клиентов

Супруга работает баристой. Кофейня находится в ТЦ. Вчера у них была инвентаризация, поэтому им разрешили закрыться на час раньше, чтобы все подсчитать и вовремя уйти домой. На стойке разместили объявление, что по техническим причинам кофейня работает до 20:00. Свет на витринах выключен

Время 20:30. Подходит мужчина средних лет. Супруга за стойкой, заполняет документы. Далее диалог, м - мужчина, с - супруга

(м) - Девушка, можно заказ сделать? (объявление о том, что кофейня работает до 20:00 стоит прямо у него перед носом)
(с) - Извините, но мы закрыты, у нас инвентаризация
(м) - То есть как закрыты? У вас указано, что часы работы до 21:00.
(с) - Сегодня к сожалению мы до 20:00, вот объявление.
(м) - Ну вот, я хотел сейчас попить чай с пирожными, а из за вас (!) мне придется искать другую кофейню. Пока найду, будет уже 21 00, большинство кофеен в районе будет закрыто, и я скорее всего сегодня останусь без пирожных.
(с) - У нас уже все закрыто, я к сожалению ничем вам не могу помочь, приходите завтра
(м) - А может завтра я не захочу пирожных, вообще их разлюблю, и вы навсегда потеряете постоянного клиента. Может сделаете исключение для меня? (супруга уже полгода работает в этой кофейне, если не больше, и его вообще ни разу не видела, хотя практически всех постоянных она помнит на лицо)
(с) - Извините, но я правда не могу вам помочь
(м) - Вы понимаете, что я чувствую после вашего отказа?!

Супруга решила, что лучшим вариантом ответа будет фраза "да насрать мне на твои чувства" молчание, поэтому продолжила заполнять документы. Когда через пару минут подняла глаза, мужчины уже не было. Видимо ушёл изливать свои чувства в другую кофейню. Шел четвертый месяц весеннего клиентского обострения.

Показать полностью
25

Про рабочие будни

Вспомнился забавный случай из трудовых будней. Работал в тех.поддержке одного из банков.

Звонит клиент (К):

К: - Когда я создаю платежку - система ругается и подсвечивает красным одно из полей!!

Начинаю разбираться и пытаюсь понять что не так. Клиент злится и пыхтит в трубку что «я так долго все проверяю». Конечно, 2 минуты это же невозможно просто! Что за обслуживание?! Учитывая что я минуты полторы только все грузил правда, да не суть)

В итоге:

К: - Вы не можете как-то ускориться?!

А я тогда был ещё зелёный совсем и мог резковато ответить, что и произошло:

Я: - Буду думать быстрее!

Отличная работа, все прочитано!