Поскольку основной заказ был гигантским (8 тяжелых баскетов: крылья, наггетсы, куча картошки фри), брат открыл экран телефона, чтобы по электронному чеку в приложении сверять позиции. На слух такой объем не проверить. В этот момент сотрудница молча, без единого слова, подкладывает на стойку третий пакет (блюдо за баллы) и спокойно смотрит, как уверенный её словами клиент забирает проверенные пакеты и уходит без него. По приезде домой обнаружилась нехватка.

Шедевральный ответ управляющей ресторана:

Я связалась с руководством точки, ожидая банальных извинений и возврата бонусов. Но управляющая прислала видео с камер и выдала официальный ответ, от которого у меня, как у руководителя крупной компании, просто пропал дар речи (цитата):

«Проверка показала, что вины ресторана нет... Попытались проверить заказ, но молодой человек, который забирал заказ, даже не поднял глаза на сотрудника или заказ. Был полностью увлечен телефоном. И, как следствие, забрал только два пакета».

То есть, по логике руководства «Ростикс», если сотрудник устно обманул клиента, что всё выдано, а гость посмел смотреть в экран смартфона для сверки этого же сложного заказа — ресторан имеет полное право списать баллы лояльности, забрать деньги, оставить оплаченную еду у себя, а в ответ присылать циничные отписки. По ст. 458 ГК РФ обязанность продавца считается исполненной только в момент ВРУЧЕНИЯ товара в руки покупателю, а не «тихого» подкладывания на стойку!

Мне абсолютно не нужны были эти 700 баллов. Если бы управляющая просто по-человечески извинилась за невнимательность кассира, конфликт был бы исчерпан в ту же секунду. Но администрация выбрала путь хамства, перекладывания вины на клиента и последующего игнора. Единая служба поддержки прислала точно такую же отписку под копирку.

Раз региональное руководство IRB не способно научить менеджеров базовому сервису, я пошла на принцип. На данный момент:

1. Официальное заявление по факту обмана потребителя и неосновательного обогащения уже зарегистрировано в Управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю.

2. Досудебная претензия направлена в генеральную приемную ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс».

Уважаемый ROSTIC'S, неужели потенциальные штрафы от надзорных органов стоят упрямства одного некомпетентного менеджера, который общается с постоянными клиентами в стиле «сам виноват»?

В психологии и социологии есть термины — дегуманизация и расчеловечивание. Обычно их применяют к глобальным и страшным вещам, но я убежден, что это явление начинается как раз с таких бытовых моментов. Когда из твоего присутствия демонстративно убирают минимальное уважение, когда на тебя смотрят как на пустое место или досадную помеху — это и есть микродозы расчеловечивания.

Всякий раз после такого взаимодействия я ловлю себя на мысли, что перестаю ощущать себя человеком. Я чувствую себя виноватым просто за то, что существую, зашел в это здание и посмел заговорить. Возникает гнетущее ощущение своей инородности и неполноценности в социуме. Ты просто хотел сделать заказ, а уходишь с чувством, будто у тебя только что отобрали право на базовое человеческое достоинство.