Как почти трёхлетний велокурьер-партнёр Яндекса расскажу о ВСЕХ нюансах заказов с негерметичными упаковками, об отношении Яндекса к проблеме и что могут делать клиенты и курьеры.
"Вкусно и точка" и "Rostic's" - популярные любители экономить на упаковке: конченные бумажные стаканы, которые рвутся по швам от давления газа газированного напитка, с дырявой безрезьбовой крышкой, через которую выхлёстывается любой напиток. Из этих конченных стаканов напиток льётся, даже если по лестнице пешком спускаться, держа стакан в руках, даже если по гладкому асфальту ехать, объезжая все кочки и ямы! А попробуйте зимой!
Эти рестораны намеренно не меняют тару напитков на более герметичную (бутылки! ещё их можно сдать на утилизацию, после использования!) - они злоупотребляют условиями, им выгодно подставлять курьеров, потому что они получают деньги с клиента за заказ и компенсацию с курьера за повреждённый заказ, если клиент отказался от такого. Компенсацию с курьера списывает Яндекс автоматически при поступлении жалобы от клиента и его отказе от заказа (на лето 2024 г. было 1000 руб.). Компенсирует повреждённый заказ клиенту тоже Яндекс, т.е. ресторан сэкономил на упаковке, получил деньги и с клиента, и курьера, и не имеет убытков!
Даже если сделать фото (что становится сложно, потому что Яндекс запрещает курьерам самостоятельно вскрывать пакеты с заказами; пока можно делать фото через щель сверху бумажного пакета), предупредить поддержку, что опять негерметичная упаковка, сослаться на инцидент ранее - оператор поддержки Яндекса скажет везти.
Что бы курьер ни делал в ситуации с негерметичной упаковкой - он будет наказан Яндексом, особенно в Еде:
-Предупредил клиента, что прольётся напиток (а значит, промокнет соседний пакет с едой), оставил напиток в ресторане - нарушение!;
-Аккуратно ехал/шёл, а значит 100% опоздал - нарушение и штраф (минус 4 рубля в минуту)!; -Привёз разлитый, например, лишь на четверть, клиент недоволен, не хочет принимать заказ - нарушение и минус 1000 руб! Если клиент всё же забрал - получишь нарушение, т.е. потеряешь "прошку", а их потеря ведёт к временной блокировке.
В Яндекс Еде регулярные нарушения и штрафы в этой ситуации, выхода нет, а писать обращения с видео с экшен-камеры всей поездки, описывать подробно ситуацию - бесполезно даже для оспаривания штрафов и обнуления нарушений, потому что РАБотники старших отделов Яндекса их игнорируют.
В один момент я создал шаблон сообщений поддержки в ситуации с напитком: предупреждаю, что дали негерметичную тару с жидкостью, оставляю жалобу на ресторан, на полпути фиксирую разлитие с фото в чат поддержки, говорю, что помогу клиенту заполнить жалобу на компенсацию и везу дальше. На этом этапе оператор поддержки может отменить заказ, не спрашивая курьера, а последний так же получит нарушение и штраф 1000 руб! Поэтому, даже если напиток полностью вылился, лучше писать об этом непосредственно у клиента, после смены статуса "На месте", чтоб оператор не успел отменить заказ. И только эти действия помогали избегать нарушения (и блокировок) и штрафов.
Клиент же получает в качестве компенсации стоимость напитка и промокод 10-15% на следующую покупку, причём он может написать ложную жалобу и симулировать повреждения заказа, а оператор поддержки Яндекса поверит его единственному фото "повреждённого" заказа, на котором может не быть даже номера. И курьер вновь будет наказан несправедливо! И пусть у него будет видео всей поездки, как аккуратно он ехал/шёл, и как лился напиток из конченного стакана - Яндексу плевать на факты.
Две дырявые крышки и наклейка не помогают от протекания: крышки слетают, напиток вытекает в том числе через борт.
Так кроме нарушений, ведущих к блокировке, штрафов, я остаюсь с грязной, липкой и вонючей термосумкой, которую нужно отстирать, затратить неоплачиваемые время и энергию! Более того, с грязной термосумкой запрещено принимать и доставлять заказы правилами сервиса Яндекс - ровно как и брать на доставку "предметы и вещества, которые по своему характеру или из-за упаковки могут представлять опасность для людей, загрязнять или повреждать другие грузы, окружающих или предметы" (Запрещенные товары | Яндекс Доставка) - чем и являются эти дырявые стаканы! НО У КУРЬЕРА НЕТ ТАКОЙ ПРИЧИНЫ ДЛЯ ОТМЕНЫ ЗАКАЗА, понимаете?! Любые самостоятельные отмены так же ведут к временным блокировкам! Т.е. Яндекс прямо и косвенно заставляет нарушать их же правила, да ещё и наказывает за это!
В Яндекс Доставке немного проще, потому что нет штрафов за опоздания, но в любом случае я теряю время моё, клиентов и других курьеров, потому что за час одного заказа с дырявым стаканом я мог доставить 2-3 заказа, а количество свободных курьеров напрямую влияет на стоимость доставки. С грязной же термосумкой я вынужден уйти с доставок, тем самым подняв цену для клиентов и увеличив время ожидания доставок!
Всё же есть добропорядочные ответственные люди в ресторанах, которые улучшают упаковки, как в Сыроварня Томск. Были морс и квас в бутылках, но бутылка не выдержала давления газов кваса и он вытек. Клиент от заказа отказался, я получил нарушение и потерял 1000 рублей, Яндекс игнорировал мои обращения, но директор, написав в поддержку Яндекса, помог восстановить справедливость, и 1000 рублей мне вернули, но не аннулировали нарушение, а директор устранил проблему в целом. Мерси!
А во "Вкусно и точке" моя вежливая просьба заклеить дырку в крышке наклейкой доводила до того, что менеджер звонил в поддержку Яндекса и лгал, мол, я отказываюсь от заказа, за что я тоже получал штраф и нарушение!
Яндекс поддержка - отдельная тема для разговора, но как подключили бота с конца 2023, по-моему, - она стала бесполезной, потому что если какая-то нестандартная ситуация, как эта, сотрудник поддержки просто кладёт трубку или завершает чат.
Правило, запрещающее курьеру вскрывать пакеты с той же едой, - тупое. Иногда мне делают башню из 5 контейнеров с едой, которая никак не помещается в термосумку, я должен, по версии Яндекса, умолять переложить в другой пакет так, чтоб по высоте заказ влез. А РАБотник ресторана может отказать, и тогда эта моя проблема. Одно дело не влезает, другое - когда стопка контейнеров падает в одной плоскости и содержимое вываливается. Если есть салат - он упадёт и его сок стечёт в пакет, опять повреждение.
Иногда операторы поддержки говорят, что если мне не демонстрируют упаковку в ресторане, я в праве отказаться, но у меня нет в приложении кнопки с соответствующей причиной, как я говорил, или могу взять в доставку, и тогда ответственность за повреждения на ресторане, но когда клиент оставит жалобу для компенсации - я автоматически получу нарушение! xD
Что делать:
-"Бедному" монополисту Яндексу установить стандарт упаковки для ресторанов и хорошо бы первое время спонсировать их. Нюанс ещё в том, что мы все, курьеры, Яндекс и рестораны - друг для друга партнёры, мы не можем обязать, как рабовладелец раба по "Трудовому кодексу", но Яндекс, как монополист, может либо помогать своим младшим партнёрам, либо вынуждать напрямую или косвенно, как он делает с курьерами через штрафы, нарушения и блокировки, делать хорошо. Только самым выгодным для всех будет конструктивный диалог, помощь от сильного слабому, доверие друг к другу. Мы в одной системе и делать хорошо, качественно, чтоб клиент получил быстро целый заказ, - это наш общий интерес.
И я по факту помогал Яндексу и ресторанам, предлагал решение в каждом зафиксированном случае повреждённого заказа и негерметичной упаковки, говорил, как лучше, за что, самое обидное, спустя почти 2 года сотрудничества, был заблокирован Яндекс Едой на 5 лет без комментариев и ответов на последующие обращения, они даже в комитет курьеров заявку не переслали. Уйти от автоматических нарушений - перед вынесением наказания все факты и аргументы всех стороны должны быть проверены вручную, у Яндекса есть на это деньги.
Есть много других негативных правил сервиса, и я знаю, как сделать лучше, но эта статья про упаковку. Газированные напитки - в бутылку с резьбовой крышкой; негазированные холодные и горячие - в бутылку или в плотный, толстый стакан с запаянным плёнкой верхом; супы - в плотный контейнер с запаянным верхом; жалобы по размазанным по контейнеру тортам и пирожным - не принимать; верить фактам, которые предоставляют курьеры! СО СТАКАНМИ ПОДСТАКАННИК С ПЛОСКИМ, ШИРОКИМ ДНОМ - ОБЯЗАТЕЛЕН!
Обычный рельеф зимой. Летом ямы и бордюры, зимой каша из параши с ледяными колдобинами, осенью - то же, что и летом, но с лужами, а весной - всё перечисленное вместе. И потом клиенты удивляются, почему газировка вытекла из дырявого стакана...
-Осведомлённым клиентам не злоупотреблять жалобами ради промокода и возврата денег. Лучше вовсе не заказывать на доставку в этих ресторанах напитки, пока не решат проблему с дырявыми стаканами, если хочется колы - напишите или позвоните курьеру, пусть зайдёт в магазин - так и горячие блюда целыми получите, и быстрее, и дешевле, и справедливее. А если и заказали - просите поддержку не наказывать курьера, жалуйтесь на ресторан в отзывах карт, на их сайте. Эти их плохие упаковки, они источник всеобщей проблемы;
-Курьерам всё фиксировать на фото/видео. Самое банальное - включить запись экрана на смартфоне - так можно показать дату, время, номер заказа, ваше местоположение, и при записи же экрана переключиться на камеру. Только проверьте настройки записи экрана - должна везтись запись с микрофона. И по каждому случаю негерметичной упаковки - писать жалобу и в поддержку Яндекса, и на сайте ресторана, на его адрес в Яндекс картах и жаловаться на его горячую линию.
Куперу так же абсолютно плевать, взял - твои проблемы, не взять тоже не можешь, будет штраф. Поддержка там вообще ужас. И в Яндексе невозможно не брать заказы из определённых ресторанов - в Доставке будет списываться приоритет (если упадёт до определённого значения - получишь ограничение к заказам), в Еде - включится автопринятие. Тебя заставят брать любые заказы.
И в принципе, как я узнаю, что тара герметична, пока её не доставлю? Нужно впервые ведь рискнуть и собрать факты, но даже в первый раз Яндекс накажет. А ресторанов множество, как упаковок, сотрудников. При запайке стакана плёнкой можно допустить ошибку - оно тоже прольётся, оспорить почти нереально.
Всё же ответственность на Яндексе и ресторанах, только они могут решить эту проблему, у курьера же нет легальных способов решения проблемы, а вот у клиентов есть выбор.
ЯНДЕКС, РАЗБЛОКИРУЙ МЕНЯ, И Я СДЕЛАЮ ТВОЙ СЕРВИС ЛУЧШЕ!
