Логика ROSTIC'S: Списать баллы, оставить еду себе, а виноват клиент, потому что «не поднял глаза на кассира»
Пост абсолютного абсурда и наглого сервиса от франчайзи ROSTIC'S в Красноярске (ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс», филиал на ул. Свердловской, 73).
Мы — постоянные клиенты этой точки, регулярно оставляем там приличные чеки и зарывали глаза на мелкие косяки. Но недавняя ситуация перешла все границы разумного.
Как это было:
Оформили крупный заказ через приложение, часть позиций списали за честно накопленные бонусы программы лояльности (более 700 баллов). Забирать заказ на кассу пошел мой брат. На выдаче перед ним выставили пакеты. Брат дважды прямо и четко спросил у сотрудницы кассы: «Все ли позиции на месте, оба заказа тут?» На что сотрудница дважды уверенно ответила: «Да, всё выдано».
Поскольку основной заказ был гигантским (8 тяжелых баскетов: крылья, наггетсы, куча картошки фри), брат открыл экран телефона, чтобы по электронному чеку в приложении сверять позиции. На слух такой объем не проверить. В этот момент сотрудница молча, без единого слова, подкладывает на стойку третий пакет (блюдо за баллы) и спокойно смотрит, как уверенный её словами клиент забирает проверенные пакеты и уходит без него. По приезде домой обнаружилась нехватка.
Шедевральный ответ управляющей ресторана:
Я связалась с руководством точки, ожидая банальных извинений и возврата бонусов. Но управляющая прислала видео с камер и выдала официальный ответ, от которого у меня, как у руководителя крупной компании, просто пропал дар речи (цитата):
«Проверка показала, что вины ресторана нет... Попытались проверить заказ, но молодой человек, который забирал заказ, даже не поднял глаза на сотрудника или заказ. Был полностью увлечен телефоном. И, как следствие, забрал только два пакета».
То есть, по логике руководства «Ростикс», если сотрудник устно обманул клиента, что всё выдано, а гость посмел смотреть в экран смартфона для сверки этого же сложного заказа — ресторан имеет полное право списать баллы лояльности, забрать деньги, оставить оплаченную еду у себя, а в ответ присылать циничные отписки. По ст. 458 ГК РФ обязанность продавца считается исполненной только в момент ВРУЧЕНИЯ товара в руки покупателю, а не «тихого» подкладывания на стойку!
Мне абсолютно не нужны были эти 700 баллов. Если бы управляющая просто по-человечески извинилась за невнимательность кассира, конфликт был бы исчерпан в ту же секунду. Но администрация выбрала путь хамства, перекладывания вины на клиента и последующего игнора. Единая служба поддержки прислала точно такую же отписку под копирку.
Раз региональное руководство IRB не способно научить менеджеров базовому сервису, я пошла на принцип. На данный момент:
1. Официальное заявление по факту обмана потребителя и неосновательного обогащения уже зарегистрировано в Управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
2. Досудебная претензия направлена в генеральную приемную ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс».
Уважаемый ROSTIC'S, неужели потенциальные штрафы от надзорных органов стоят упрямства одного некомпетентного менеджера, который общается с постоянными клиентами в стиле «сам виноват»?
