potreb.spetsnaz

Главное правило: вы вправе произвести обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки. Основание — пункт 1 статьи 25 ЗоЗПП.

Важно: закон говорит именно об обмене. Но если на день вашего обращения аналогичного товара нет в продаже (нет нужного размера, цвета или модели), вы вправе потребовать возврата уплаченной суммы. И продавец обязан её вернуть.

СРОКИ И УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА

Чтобы продавец был обязан принять качественный товар, должны быть соблюдены строгие условия:

1. Срок — 14 дней, не считая дня покупки. Если вы купили куртку 1 марта, 14-дневный срок начинает течь со 2 марта и истекает 15 марта. 16 марта право на возврат по статье 25 ЗоЗПП сгорает.

2. Товар не был в употреблении. Вы могли достать его из коробки, примерить или осмотреть, но не должны были использовать по назначению. Следы носки, потёртости, царапины от эксплуатации — основание для законного отказа. Суды последовательно трактуют «не был в употреблении» как отсутствие эксплуатации по назначению.

3. Сохранены товарный вид и потребительские свойства. Упаковка может быть вскрыта, но сам товар должен выглядеть как новый.

4. Сохранены пломбы и фабричные ярлыки. Все бирки, нашивки, защитные плёнки и пломбы должны быть на месте. Если вы срезали бирки с платья — вернуть его по статье 25 ЗоЗПП не получится. Суды обычно расценивают срезанные ярлыки как утрату товарного вида, что исключает применение статьи 25.

5. Наличие чека желательно, но не обязательно. Согласно пункту 5 статьи 25 ЗоЗПП, отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Вы можете ссылаться на свидетельские показания, выписку из банка или записи с камер видеонаблюдения магазина.

КОГДА ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ СРАЗУ

По общему правилу вы сначала просите обменять товар. Требовать возврата денег сразу можно только в одном случае: на день вашего обращения у продавца нет аналогичного товара в продаже.

Если нужного размера или цвета нет, потребитель вправе требовать возврата денег, а обязанность продавца — вернуть деньги в 3-дневный срок со дня возврата товара продавцу (абзац 3 пункта 2 статьи 25 ЗоЗПП). Это важное отличие от возврата бракованного товара, где срок составляет 10 дней.

Важно: если продавец предлагает «подождать поступления аналогичного товара», вы не обязаны соглашаться. Вы вправе сразу потребовать возврата денег, если на момент обращения нужного товара в магазине физически нет.

ЧТО ВЕРНУТЬ НЕЛЬЗЯ: ПЕРЕЧЕНЬ ИСКЛЮЧЕНИЙ

Право на обмен и возврат по статье 25 ЗоЗПП распространяется не на все товары. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 утверждён Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

В этот перечень входят:

- Товары для профилактики и лечения заболеваний (лекарства, медицинские изделия, средства гигиены).

- Предметы санитарии и гигиены (зубные щётки, расчёски, бигуди).

- Парфюмерия и косметика.

- Текстиль, продаваемый на метраж (ткани, ленты, тесьма).

- Кабельная продукция, продаваемая на метраж.

- Бельё, чулочно-носочные изделия.

- Посуда и контейнеры для пищевых продуктов (одноразовые и многоразовые).

- Бытовая химия, пестициды.

- Мебель (гарнитуры и комплекты).

- Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.

- Автомобили, мотоциклы, прицепы, номера агрегатов.

- Технически сложные товары (список утверждён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924: смартфоны, ноутбуки, телевизоры, бытовая техника с гарантийным сроком, фотоаппараты и т. д.).

- Животные и растения.

- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, ноты, карты).

Если ваш товар входит в этот перечень, продавец вправе отказать в обмене и возврате, даже если вы не срезали бирки и сохранили чек. Единственное исключение — если товар имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован только вами (например, костюм, сшитый на заказ по вашим меркам), его нельзя вернуть в принципе (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП).

Кстати, подобные истории с возвратами товаров мы регулярно разбираем в наших каналах в Telegram и MAX — там люди делятся реальными кейсами, и мы подсказываем, как правильно действовать в каждой конкретной ситуации.

ВАЖНОЕ ОТЛИЧИЕ ОТ ОНЛАЙН-ПОКУПОК

Статья 25 ЗоЗПП работает для покупок в обычных офлайн-магазинах. Если вы купили товар дистанционно (через интернет-магазин, маркетплейс, соцсети), применяются правила статьи 26.1 ЗоЗПП. Там другие сроки (7 дней или 3 месяца, если не предоставили информацию о возврате) и другой перечень исключений (нельзя вернуть только товары с индивидуально-определёнными свойствами).

СТРУКТУРА ЗАЯВЛЕНИЯ НА ВОЗВРАТ

Заявление составляется в свободной форме, но должно содержать обязательные элементы. Чтобы не тратить время на составление документа с нуля, скачайте готовый шаблон заявления на возврат, который сэкономит вам время.

Если составляете сами, вот пошаговая структура:

1. Шапка документа. Наименование продавца (ИП или юрлицо), юридический адрес, ваши данные: ФИО, адрес, телефон.

2. Название документа. «Заявление о возврате денежных средств за товар надлежащего качества».

3. Описание покупки. Дата покупки, наименование товара, артикул, сумма, способ оплаты.

4. Основание возврата. Укажите, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (пункт 1 статьи 25 ЗоЗПП).

5. Подтверждение условий. Укажите, что товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

6. Отсутствие аналогичного товара. Укажите: «На день моего обращения аналогичный товар, подходящий мне по размеру/цвету/комплектации, в продаже у продавца отсутствует». Это основание для требования возврата денег.

7. Требование. «На основании пункта 2 статьи 25 ЗоЗПП прошу возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере ... рублей».

8. Реквизиты для возврата. Укажите банковские реквизиты или номер карты для перевода.

9. Срок исполнения. «Прошу возвратить денежные средства в течение 3 дней со дня возврата товара (абзац 3 пункта 2 статьи 25 ЗоЗПП)».

10. Предупреждение о последствиях. «При неисполнении требования в указанный срок оставляю за собой право обратиться в суд с требованиями о компенсации морального вреда (статья 15 ЗоЗПП), штрафе в размере 50 процентов от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП) и возмещении судебных расходов».

11. Дата и подпись.

ЧТО ПРИКЛАДЫВАТЬ К ЗАЯВЛЕНИЮ

Копия чека (при наличии). Если чека нет, приложите выписку из банковского приложения, подтверждающую оплату.

Копия паспорта. Некоторые магазины требуют копию паспорта для бухгалтерии при возврате наличных или на карту. Это законно для оформления кассовых документов, но вы не обязаны оставлять оригинал паспорта продавцу.

Товар. Заявление подаётся одновременно с передачей товара продавцу. Продавец обязан осмотреть товар в вашем присутствии и убедиться, что он не был в употреблении.

КАК ПОДАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ

Лично в магазине. Распечатайте заявление в двух экземплярах. Один с товаром передайте продавцу, на втором (вашем) попросите поставить отметку о принятии: дата, подпись, расшифровка, должность.

Если продавец отказывается принимать заявление. Отправьте его заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Товар в этом случае отправлять почтой не нужно — укажите в письме, что товар готов к возврату и находится у вас, и предложите продавцу согласовать способ его передачи.

ЧАСТЫЕ ОШИБКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОДАВЦОВ

Продавец говорит: «возврат только на ту карту, с которой платили». Закон не запрещает вернуть деньги на другие реквизиты, если вы их укажете. Но на практике магазины часто отказывают из-за внутренних правил эквайринга и кассовой дисциплины — это вопрос внутренних процедур, а не прямого нарушения ЗоЗПП. Если вам критично получить деньги на другую карту, укажите это в заявлении и будьте готовы к спору.

Продавец говорит: «приходите, когда будет нужный размер». Если на момент обращения нужного размера нет в этом магазине, вы вправе требовать возврата денег сразу. Обязанность продавца — вернуть деньги в 3-дневный срок со дня возврата товара.

Продавец говорит: «у нас нет бланка заявления, пишите в свободной форме на салфетке». Форма заявления свободная. Вы можете заранее распечатать его дома и просто передать продавцу.

Потребитель срезал бирки «чтобы померить». Бирки и пломбы должны быть сохранены. Если вы их срезали, продавец вправе отказать в возврате по статье 25 ЗоЗПП.

Потребитель пытается вернуть технически сложный товар (смартфон, ноутбук). Эти товары входят в Перечень № 2463 и не подлежат обмену и возврату, если они качественные. Вернуть смартфон только потому, что «не понравился цвет» или «неудобно лежит в руке», по статье 25 ЗоЗПП нельзя.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТКАЗЫВАЕТ

Если продавец отказывает в возврате качественного товара, ссылаясь на внутренние правила магазина («у нас возвратов нет», «только обмен на другой товар»), это нарушение закона.

1. Зафиксируйте отказ. Попросите письменный мотивированный отказ на вашем экземпляре заявления или снимите разговор на видео (предупредив собеседника, что ведётся запись).

2. Направьте жалобу в Роспотребнадзор. Сделать это можно онлайн через сайт ведомства.

3. Обратитесь в суд. Вы вправе требовать возврата стоимости товара, компенсации морального вреда, штрафа в размере 50 процентов от присуждённой суммы и возмещения судебных расходов.

Если тема откликается и хочешь больше таких разборов — заглядывай в наши каналы в Telegram и MAX. Там каждый день свежая практика по защите прав потребителей, и всегда можно задать вопрос по своей ситуации.

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

- Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 13, 15, 25, 26.1.

- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену).

- Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (Перечень технически сложных товаров).

- Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17.

И вот что важно: они знают о проблеме. В первый визит я им прямо сказал, что показывать одну цену, а пробивать другую — это обман покупателей. Ко мне выходил руководитель, мы разговаривали, мне даже вернули сотку. То есть информация дошла до людей, которые принимают решения.

Прошло две недели — и ноль. Не потому что забыли, а потому что им просто пофиг. Руководитель, судя по всему, не боится ничего: самое страшное, что с ними случилось за две недели, — это один неприятный разговор со мной.

ШТУКА С НЕПОНЯТНЫМ НАЗВАНИЕМ

Помните, в первой части в меню висело блюдо, которое никто из персонала не мог объяснить? Я тогда хотел его попробовать. В этот раз мне честно сказали: его нет. И давно уже нет.

Но в меню оно висит. И убирать его оттуда, видимо, никто не собирается.

Логика тут простая: если ты вывесил блюдо с ценой в меню — будь добр изготовить и отдать клиенту. Меню — это обещание покупателю, а не украшение для телевизора. Иначе получается как с ценами: написать можно что угодно, а что там по факту — неизвестно.

НИЧЕГО Я С НИМИ ВЫЯСНЯТЬ НЕ БУДУ

Напоминать, объяснять по второму кругу и уговаривать я не стану. В первой части они показали себя полностью, а руководитель сам выдал мне инструкцию: иди, мол, в Роспотребнадзор и жалуйся.

Ну что ж. Иду. 📮

Тем более что главное доказательство у меня уже есть — запись разговора с руководителем с первого визита. Лицо его я не снимал специально, зато всё отлично слышно: и про «за 270 мясо 100 граммов, за 380 — 200», и про сотку на столе, и про совет пожаловаться в Роспотребнадзор. Запись я выкладываю на YouTube. Послушайте сами. 🎥

ЧТО ДАЛЬШЕ

В ближайшее время подаю заявление в Роспотребнадзор. Без спешки: выберу время, чтобы всё грамотно написать и сформулировать — и цены в меню, которые не сходятся с кассой, и блюдо-призрак в меню, и то, что на устную претензию им плевать.

И, скорее всего, запишу отдельное видео о том, как правильно писать и подавать такое заявление: что писать, куда отправлять, как сделать быстрее — на примере своего личного опыта, от начала и до результата.

Так что это не финал истории, а её середина. Третья часть будет о том, что ответит Роспотребнадзор и что изменится в шаурмичной после этого. Или не изменится — тогда история станет ещё интереснее.

Если хотите не пропустить продолжение и вообще знать, как отстаивать свои права, — заглядывайте в мой Telegram-канал и его зеркало в MAX: там все части истории, записи и шаблоны жалоб.

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Обратите внимание: «по 1 сентября». По правилам русского языка «по» означает включая это число. А если конкретное время не указано — значит, в течение всего дня. Логично? Оказывается, не для всех. ⏰

Наступает 1 сентября. Я про обещанный платёж помню, думаю: вечерком закрою вместе с остальными платежами. На обед у меня была запланирована встреча с другом, обсудить личные моменты. Переносить её было нельзя.

Пытаюсь позвонить другу — абонент недоступен. Пытаюсь написать в мессенджере — не работает мобильный интернет. Весело, думаю. 😅

Доехал до фудкорта в торговом центре, подключился к Wi-Fi, залез в личный кабинет Ростелекома. И вот картина: обещанный платёж действует по 1 сентября, но на главном экране красуется надпись, что услуги приостановлены. Мало того — заплатить мне нужно не за один месяц, как предполагалось, а за два. Несмотря на то, что срок оплаты до 25 числа, а на дворе начало месяца.

Заплатил. Услуги возобновили. Но к этому моменту я уже потерял больше часа: обеденная встреча сорвалась, и её пришлось перенести на позже — на то самое время, которое я отводил на работу. В итоге я проработал меньше, чем планировал, и не дополучил деньги, на которые рассчитывал. Вот такая цена «обещанного платежа по 1 сентября». 💸

Кстати, подобные ситуации и законы я разбираю у себя в Telegram-канале и его зеркале в MAX — ссылка в профиле. Но вернёмся к истории.

Отпустить это я не мог. Когда появилось свободное окно, написал в поддержку в чат: прошу предоставить точное время, когда услуги связи были приостановлены и когда восстановлены. Вопрос, казалось бы, простой и фактический.

И вот тут начинается главное. Специалист поддержки сначала заявил, что услуги связи не приостанавливались. То есть попросту ввёл меня в заблуждение. Отправляю ему скриншоты из личного кабинета: «приостановлены», время, всё на месте. И вместо ответа специалист начинает дерзить и писать фразочки, не имеющие никакого отношения к заданному вопросу. И только когда я буквально вытянул из него ответ, звучит: «у меня нет такой информации».

Ни конкретики. Ни извинений. Зато факт введения в заблуждение и очень некорректного общения никуда не делся.

Позвонил в поддержку по телефону. И что вы думаете? Там мне без проблем назвали время: когда услуги приостановили и когда возобновили. Подсказали контакты, куда направить жалобу. И даже сформировали обращение, в котором я попросил обратить внимание на того специалиста из чата, который ввёл меня в заблуждение.

Переписку с чатом прикрепляю ниже скриншотами. А ещё выйдет видео на YouTube — запись моего звонка в поддержку. Тот самый звонок, как он был, без прикрас. 🎬

Почему я всё это рассказываю. Потому что это тот самый случай, когда потребитель спорит не про деньги, а про принцип. Обещанный платёж действует по 1 сентября — значит, он действует по 1 сентября, а не «до обеда 1 сентября». А если поддержка начинает делать вид, что ничего не было, — это повод фиксировать всё и идти дальше.

Продолжаю разбираться в ситуации. Впереди жалоба и, возможно, новые открытия. Продолжение истории будет обязательно: либо всё решится по-человечески, либо расскажу, как добивался справедливости через жалобы и обращения.

Если хотите следить за продолжением и вообще знать свои права — подписывайтесь на мои каналы в Telegram и MAX. Там я рассказываю свои и чужие истории, делюсь лайфхаками и объясняю, как не дать себя обмануть жадным продавцам. Туда же выложу и видео с записью звонка.

Эта история является лишь моим личным опытом, не является призывом к конкретным действиям и отражает моё сугубо личное субъективное мнение, которое основано на моём понимании законодательства Российской Федерации, честности и справедливости.

Заказ через приложение, способ доставки — «оставить у двери». Статус: доставлен.

По факту: заказа у двери нет.

Потребитель проверил камеры : за ближайший час на этаже не было ни одного курьера. Есть часовая видеозапись.

Поддержка по кругу: «проверьте, на месте ли заказ» → «курьер оставил заказ у двери» → «мы никак не можем проследить за судьбой заказа после того, как курьер оставил его» → «компенсировать не получится: расходы пойдут на ресторан и доставку» → «вернуть стоимость не можем по внутренним правилам сервиса».

На вопрос «где подтверждение, что курьер оставил заказ?» — внятного ответа нет.

На просьбу прислать пункт правил, на который ссылается сервис: «вопрос урегулирован между нами и ресторанами/доставщиками, решения принимаются на основании многих факторов и принятых алгоритмов».

На просьбу дать адрес для официальной претензии: «мы информационный сервис, не являемся уполномоченной организацией по приёму жалоб». Юридический адрес при этом продиктовали.

Финал: диалог завершает сама поддержка — «со своей стороны мы предприняли всё возможное в рамках политики сервиса».

Хрестоматийно. А теперь — почему каждая из этих фраз юридически работает против самого сервиса.

ПОЧЕМУ «ОСТАВИЛИ У ДВЕРИ» — ЭТО НЕ ПЕРЕДАЧА ТОВАРА

Ключевая позиция сервиса: вы сами выбрали «оставить у двери», значит, после того как курьер оставил пакет, это уже не их проблема.

Закон смотрит иначе. Обязанность передать товар считается исполненной, а риск его утраты переходит на покупателя с момента фактической передачи товара (статьи 458 и 459 ГК РФ). Пакет, который никто не видел, у двери, без подписи, фото или акта, — это не передача. Это «положили где-то и ушли».

И здесь включается самая важная норма этого кейса. Для заказов с предоплатой через агрегатор в ЗоЗПП есть специальное правило: пункт 2.3 статьи 12. Владелец агрегатора вправе отказать в возврате предоплаты только в одном случае: если получил от продавца подтверждение принятия потребителем товара и направил копию этого подтверждения потребителю в течение 10 дней со дня получения требования о возврате.

Вопрос: где здесь подтверждение принятия товара, если сервис сам заявляет, что «не может проследить за судьбой заказа»? Правильно, нигде. Значит, и оснований для отказа по закону нет.

ПОЧЕМУ «МЫ ИНФОРМАЦИОННЫЙ СЕРВИС» — ЭТО ГОЛ, А НЕ ОТМАЗКА

Поддержка пыталась отгородиться: «мы информационный сервис, не являемся уполномоченной организацией по приёму жалоб».

Фокус в том, что «информационный сервис» на языке закона называется «владелец агрегатора информации о товарах (услугах)». И этот статус — не индульгенция от ответственности, а её источник. По пункту 2.2 статьи 12 ЗоЗПП потребитель вправе предъявить владельцу агрегатора требование о возврате суммы предварительной оплаты, если товар, оплаченный на счёт агрегатора, не передан в срок. Вернуть деньги агрегатор обязан в течение 10 календарных дней со дня предъявления требования.

То есть сервис своими же словами описал собственный правовой статус, из которого следует обязанность вернуть деньги. Красиво же.

Важный нюанс того же пункта: вместе с требованием к агрегатору потребитель направляет подтверждение того, что он уведомил продавца (ресторан) об отказе от договора из-за нарушения срока передачи. А само уведомление продавцу можно направить через агрегатор — тот обязан переслать его продавцу.

ПОЧЕМУ «ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА» — ЭТО НЕ ЗАКОН

«Вернуть стоимость заказа мы не можем по внутренним правилам сервиса» — фразу можно заламинировать и повесить в музей.

Статья 16 ЗоЗПП: условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, ничтожны. Никакие «внутренние правила», «политики сервиса» и «принятые алгоритмы» не отменяют ЗоЗПП и Гражданский кодекс. Если внутреннее правило противоречит закону — работает закон.

А ответ «вопрос урегулирован между нами и ресторанами/доставщиками» — вообще жемчужина. Потребитель не сторона этих соглашений и вникать в них не обязан. У него есть договор, оплаченный заказ и закон, который его защищает.

ПОШАГОВО: КАК ДЕЙСТВОВАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ

Автор поста уже сделал многое правильно: зафиксировал переписку, предложил видеозаписи с камер, потребовал юридический адрес и пункт правил. Вот полный алгоритм.

1. Собрать доказательную базу. Скриншоты заказа и статуса, чек или выписка из банка, вся переписка с поддержкой, видео с камер (подъезд, домофон, личная). Часовая запись, где на этаже нет ни одного курьера, — это убийственный аргумент. Хранить всё в оригиналах.

2. Направить продавцу (ресторану) уведомление об отказе от исполнения договора в связи с тем, что товар не передан в срок. Уведомление можно направить через агрегатор — он обязан его переслать (пункт 2.2 статьи 12 ЗоЗПП). Для надёжности продублировать ресторану, если его реквизиты видны в карточке заказа.

3. Направить владельцу агрегатора требование о возврате суммы предварительной оплаты. Приложить подтверждение направления уведомления продавцу. Отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на тот самый юридический адрес, который продиктовала поддержка. Срок возврата — 10 календарных дней (пункт 2.2 статьи 12 ЗоЗПП).

4. Параллельно — жалоба в Роспотребнадзор. Непередача оплаченного заказа, отказ вернуть деньги и отказ пояснить основания решения — повод для проверки. Жалоба подаётся онлайн, переписка с поддержкой прикладывается.

5. Параллельно — чарджбэк в банке. Услуга не оказана, деньги списаны по карте — операцию можно оспорить. Претензию не заменяет, но часто срабатывает быстрее.

6. Если через 10 дней денег нет или снова «внутренние правила» — суд. Требования: возврат предоплаты, компенсация морального вреда (статья 15 ЗоЗПП), штраф 50 процентов от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП). Подсудность — по месту жительства потребителя, госпошлины при цене иска до миллиона нет. И вот там часовое видео с камер пригодится как никогда кстати. ⚖️

И ПРО «ПРИНЦИПИАЛЬНО»

Автор поста написал: «мне эти копейки не нужны, я ждал обед, а тут откровенный обман… принципиально уже». Понимаю его прекрасно. Сервис делает ставку на то, что человек устанет на третьем круге диалога с поддержкой и махнёт рукой. Эта ставка срабатывает тысячи раз в день.

Но именно такие случаи — когда потребитель зафиксировал всё, потребовал основания письменно и направил претензию на юридический адрес — превращают «внутренние правила» в дорогое удовольствие. Потому что после претензии разговор идёт уже не о стоимости обеда, а о неустойках, штрафе и моральном вреде.

Так что, автор поста, не сдавайся. Твоя переписка — уже готовое приложение к претензии. А твоё «часовое видео» — доказательство, которое сервису нечем крыть. Нужна помощь, можешь заглянуть в мой канал и написать в комментариях, на досуге постараюсь помочь

Если хотите научиться действовать в таких ситуациях и не кормить компании своими нервами — заглядывайте в мой Telegram-канал и его зеркало в MAX: разборы, шпаргалки и шаблоны претензий.

ДИСКЛЕЙМЕР

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 12 (п. 2.2, 2.3), 13 (п. 6), 15, 16.

Гражданский кодекс РФ: ст. 458, 459.

Важно: если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара в момент доставки, вы вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи. Многие продавцы забывают или намеренно не вкладывают такую информацию. Это ваш дополнительный рычаг.

СРОКИ ОТКАЗА ОТ ТОВАРА

До передачи товара: вы можете отменить заказ в любой момент, даже если товар уже отправлен. Продавец обязан вернуть деньги за вычетом подтверждённых расходов на доставку, если такие расходы уже были понесены.

После передачи товара: у вас есть 7 дней на возврат. Не нужно объяснять причину. Достаточно того, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата при доставке: срок отказа увеличивается до 3 месяцев. Письменная информация — это вкладыш в коробке, памятка, условия возврата, приложенные к товару. Если их не было, вы вправе ссылаться на это в претензии.

ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если товар надлежащего качества, но не подошёл вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе вернуть его в течение 7 дней после получения. Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, документацию, подтверждающую факт и условия покупки.

Важное исключение: потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если он может быть использован исключительно этим покупателем. Например, мебель, изготовленная под размеры конкретной комнаты, или предмет с именной гравировкой. Такие товары вернуть нельзя, даже если они не подошли.

Продавец обязан вернуть деньги, уплаченные за товар, за исключением подтверждённых расходов на доставку возвращённого товара обратно продавцу. Продавец вправе удержать только подтверждённые документами расходы на обратную доставку (накладная, счёт транспортной компании). Без документов удержание незаконно.

Срок возврата денег — 10 календарных дней с момента предъявления требования (статья 22 ЗоЗПП).

ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если товар оказался бракованным, не соответствует описанию на сайте или имеет иные недостатки, применяются общие правила статьи 18 ЗоЗПП. Вы вправе требовать:

- Возврата полной стоимости товара

- Возмещения расходов на доставку (расходы на обратную доставку в этом случае продавец удерживать не вправе)

- Соразмерного уменьшения покупной цены

- Безвозмездного устранения недостатков

- Замены на товар аналогичной или другой марки с перерасчётом цены

Срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 календарных дней.

Если вы выбрали требование об устранении недостатков, срок его исполнения по умолчанию должен быть минимально необходимым (незамедлительным). При письменном соглашении сторон срок может быть установлен, но не более 45 дней. Это значит, что 45 дней — это не «нормальный» срок, а максимальный потолок, который стороны могут согласовать.

СТРУКТУРА ПРЕТЕНЗИИ

Претензия при дистанционной торговле составляется в свободной форме, но должна содержать обязательные элементы. Чтобы не тратить время на составление документа с нуля, скачайте готовый шаблон претензии на возврат товара, купленного дистанционно 👉ТУТ👈

Если составляете сами, вот пошаговая структура:

1. Шапка документа: наименование продавца, юридический адрес, ваши данные (ФИО, адрес, телефон, email).

2. Название: «Претензия о возврате денежных средств за товар, приобретённый дистанционным способом».

3. Описание покупки: дата заказа, номер, способ покупки, наименование товара, сумма и способ оплаты.

4. Основание возврата: почему возвращаете («товар не подошёл по размеру», «не соответствует описанию», «обнаружен дефект»).

5. Юридическое основание: ссылка на ст. 26.1 ЗоЗПП (и ст. 18, если товар ненадлежащего качества).

6. Требование: чётко укажите сумму и способ возврата.

7. Реквизиты для возврата: последние 4 цифры карты и банк или полные банковские реквизиты.

8. Срок исполнения: 10 календарных дней с момента получения претензии.

9. Предупреждение о последствиях: неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф 50% от присуждённой суммы, компенсация морального вреда.

10. Дата и подпись с расшифровкой.

КУДА НАПРАВЛЯТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Юридический адрес продавца. Найдите его на сайте магазина в разделе «Контакты», в чеке, в карточке продавца на маркетплейсе. При сомнениях проверьте реквизиты по ИНН на сайте ФНС в сервисе «Прозрачный бизнес» (nalog.gov.ru). Отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — это самый надёжный способ.

Электронная почта. Если на сайте указан официальный email, отправьте претензию и туда. Сохраните скриншот отправленного письма.

Форма обратной связи или чат. Продублируйте претензию туда. Если направляете обращение через личный кабинет маркетплейса, сохраните номер обращения (тикета) и скриншоты. В обращении обязательно чётко сформулируйте требование о возврате денег.

Маркетплейс. Направьте претензию продавцу. Маркетплейс не является продавцом и не обязан исполнять требования о возврате денег. Однако можете направить обращение маркетплейсу с просьбой содействовать — иногда это ускоряет процесс.

ЧТО ПРИКЛАДЫВАТЬ К ПРЕТЕНЗИИ

Скриншоты заказа и описания товара на сайте. Зафиксируйте, каким товар был представлен в карточке. Наиболее сильным доказательством является нотариальный протокол осмотра страницы либо отчёт сервиса автоматической фиксации.

Выписка по банковской карте или чек. Электронный чек из личного кабинета банка или скриншот операции подтверждает факт оплаты.

Фото или видео товара. Если товар с дефектом или не соответствует описанию, снимите его. Зафиксируйте упаковку, ярлыки, комплектацию.

Видеозапись распаковки. На видео должны быть видны: этикетка/маркировка с артикулом и датой, пломба/скотч без следов вскрытия, первые секунды вскрытия без «монтажа» (один дубль). Это закрывает самые частые возражения продавца.

Скриншоты условий возврата на сайте. Если на сайте указаны условия, которые противоречат закону (например, «возврату не подлежит»), зафиксируйте это. Такие условия являются недействительными (статья 16 ЗоЗПП).

Переписка с продавцом. Если уже общались по поводу возврата, приложите скриншоты.

ЧАСТЫЕ ОШИБКИ

Не указали юридический адрес продавца. Претензия, отправленная только в чат или на общую почту, может быть проигнорирована.

Не указали номер заказа или дату покупки. Без этих данных продавец может заявить, что не может идентифицировать покупку.

Не указали реквизиты для возврата денег. Продавец не обязан сам искать, куда вам вернуть деньги.

Требуют возврат денег за товар ненадлежащего качества с вычетом доставки. Если товар с браком, продавец обязан вернуть полную стоимость, включая расходы на доставку.

Не потребовали подтвердить расходы продавца на обратную доставку. Если продавец удерживает сумму за доставку при возврате товара надлежащего качества, он обязан приложить расчёт и документы.

Не сохранили доказательства отправки. Всегда сохраняйте опись вложения, почтовую квитанцию, скриншоты отправленных писем и переписки.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ ОТКАЗЫВАЕТ ИЛИ МОЛЧИТ

Если в течение 10 календарных дней продавец не удовлетворил требования или не ответил на претензию, вы вправе:

Обратиться в суд. Требуйте возврата стоимости товара, неустойки 1% за каждый день просрочки, компенсации морального вреда, штрафа 50% от присуждённой суммы, а также возмещения судебных расходов.

Подать жалобу в Роспотребнадзор. Жалоба не является обязательным досудебным порядком, но может усилить переговорную позицию. Подать можно онлайн через сайт Роспотребнадзора.

Обратиться к агрегатору. Если покупка была через маркетплейс, подайте обращение через личный кабинет с просьбой содействовать урегулированию спора.

Кстати, если пропустили — готовый шаблон претензии уже опубликован в моём Telegram-канале и его зеркале в MAX. А если хотите научиться действовать в таких ситуациях и не кормить компании своими нервами — заглядывайте туда: разборы, шпаргалки и шаблоны на все случаи жизни. 📝

ДИСКЛЕЙМЕР

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

- Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 13, 15, 16, 18, 22, 23, 26.1.

- Гражданский кодекс РФ: ст. 497.

- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

- Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17.

Важно: если товар не входит в перечень, на него распространяются обычные правила возврата. Электрочайник, утюг или пылесос без цифрового управления — не технически сложные, и вернуть их проще.

ПРАВИЛО 15 ДНЕЙ

В течение первых 15 дней с момента передачи товара вы вправе вернуть его при любом недостатке. Даже если дефект кажется незначительным — царапина, скрип, разовый сбой. В этот срок продавец не вправе отказывать, ссылаясь на «мелочь».

Важно: 15 дней отсчитываются с момента передачи товара, а не с момента покупки. Если доставка заняла три дня, отсчёт начинается с дня получения.

НО ЧТО ЕСЛИ 15 ДНЕЙ УЖЕ ПРОШЛИ?

Вот тут продавец обычно и говорит: «всё, только ремонт». Но закон предусматривает три случая, когда возврат возможен и после срока.

Случай первый: существенный недостаток.

Существенным признают: неустранимый недостаток; недостаток, который проявляется вновь после ремонта; недостаток, устранение которого требует несоразмерных расходов (приближены к стоимости товара или превышают её) либо несоразмерной затраты времени.

Ключевой маркер: если одна и та же неисправность возникает снова и снова, несмотря на ремонты, — это весомый аргумент в пользу существенности.

Важно: окончательно существенность часто подтверждает только суд. Продавец и его экспертиза заявят: «устраним за два дня, недорого». Поэтому если продавец не согласен, спор решается через претензию и нередко через суд.

Случай второй: нарушен срок ремонта.

Гарантийный ремонт не может длиться более 45 дней. Отсчёт начинается с даты передачи товара в ремонт. Если срок превышен — вы вправе требовать возврата денег.

Важно: если продавец уклоняется от приёма товара на проверку или ремонт, это не основание для немедленного возврата. Зафиксируйте отказ (акт, видеофиксация) и подайте письменную претензию с требованием принять товар и устранить недостатки.

Также вы вправе потребовать аналогичный товар во временное пользование на период ремонта. Продавец обязан предоставить подмену в течение трёх дней с момента обращения.

Случай третий: больше 30 дней в году в ремонте.

Если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней — вы вправе вернуть деньги. Суды смотрят именно на каждый год гарантии отдельно, а не суммарно. Например, если телефон за первый год побывал в ремонте три раза по 12 дней, это уже 36 дней. Вы вправе вернуть деньги.

КАК ДОКАЗАТЬ СУЩЕСТВЕННОСТЬ

Без доказательств ваши слова для продавца — просто мнение. Фиксируйте всё.

Сохраняйте все акты приёмки в ремонт и выдачи из ремонта. В актах должны быть: дата обращения, описание неисправности, срок ремонта, результат.

Ведите переписку с продавцом и сервисным центром. Скриншоты чатов, электронные письма.

Если одна и та же неисправность устранялась несколько раз — это главный аргумент. Соберите все акты.

Важно: продавец вправе провести проверку качества или экспертизу за свой счёт. Вы имеете право присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде. И именно на продавце лежит бремя доказывания, что дефект возник по вашей вине, — а не на вас.

КАК ДЕЙСТВОВАТЬ ПО ШАГАМ

1. Зафиксируйте недостаток: фото, видео, скриншоты ошибок, акты сервисного центра.

2. Направьте письменную претензию продавцу: дата покупки, описание недостатка, требование, основание. Вручите под подпись или отправьте заказным письмом с описью вложения.

3. Если продавец назначает экспертизу — обязательно присутствуйте. Вы вправе заявлять письменные ходатайства и получить копию заключения.

4. Срок добровольного возврата денег — 10 календарных дней. Если деньги не возвращены — обращайтесь в суд.

5. В суде вы вправе требовать не только стоимость товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50 процентов от присуждённой суммы.

Кстати, готовый шаблон претензии, который сэкономит вам пару часов на составление, лежит у меня в Telegram-канале и его зеркале в MAX — ссылка в профиле.

НЮАНС, О КОТОРОМ ЛЮБЯТ МОЛЧАТЬ

Продавец часто пытается доказать, что недостаток возник по вашей вине: механическое повреждение, попадание влаги, нарушение правил эксплуатации. Если экспертиза это подтвердит, в возврате откажут. Поэтому не вскрывайте товар самостоятельно, не ремонтируйте его в неофициальных сервисах и сохраняйте упаковку и инструкцию.

Если хотите научиться действовать в таких ситуациях и не кормить компании своими нервами — заглядывайте в мой Telegram-канал и его зеркало в MAX: разборы, шпаргалки и шаблоны претензий. ⚖️

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 18, 20, 22.

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Гражданский кодекс РФ: ст. 475, 503.

Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

ПОЧЕМУ КАМЕРЫ НИЧЕГО НЕ ДОКАЗЫВАЮТ ВАМ

Первое. Риск на продавце до момента передачи (статья 459 ГК РФ). Всё, что происходит с вашим заказом до того, как пакет оказался в ваших руках — на кухне, в термосумке курьера, в лифте — это проблема продавца. Камеры показывают сборку на точке. Но заказ ещё едет до вас. И если по дороге бургер «испарился», продавец отвечает перед вами, а дальше сам разбирается с курьером.

Второе. Вам привезли не то, за что вы платили. Продавец обязан передать товар, который соответствует договору по количеству и ассортименту (статья 4 ЗоЗПП). В чеке — пять конкретных бургеров. В пакете — четыре, и один не тот. Это уже основание требовать вернуть деньги за недостающую часть (статья 18 ЗоЗПП, статья 466 ГК РФ).

Третье. Камеры — это собственное доказательство продавца в собственной интерпретации. Внутренняя проверка — не независимая экспертиза. Фраза «мы посмотрели и ничего не увидели» не освобождает от ответственности — она просто показывает, что компания очень не хочет возвращать деньги.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВЫ ПОПАЛИ В ТАКУЮ СИТУАЦИЮ

1.

Зафиксировать сразу. Фото состава заказа на фоне чека, видео распаковки одним дублем, скриншоты заказа. Звонок на горячую линию — тоже фиксация: дата, время, номер обращения.

2.

Направить письменную претензию. Не чат, а претензия способом, который оставляет след: заказное письмо с описью вложения, официальная форма на сайте со скриншотами, email (если указан как официальный канал) или лично с отметкой о принятии на вашей копии. Срок возврата денег — 10 дней (статья 22 ЗоЗПП). Готовый шаблон претензии — у меня в Telegram-канале и его зеркале в MAX, ссылка в профиле.

3.

Если молчат — Роспотребнадзор и чарджбэк. Получили деньги за пять бургеров, а передали четыре — это уже повод для проверки регулятором (статьи 14.7 и 14.8 КоАП РФ). А раз оплата картой — операцию можно оспорить через банк.

4.

Суд как вишенка. По месту жительства потребителя, без госпошлины при иске до миллиона, плюс моральный вред и штраф 50% от присуждённого за упрямство компании (статья 13 ЗоЗПП). Эту арифметику компании понимают быстрее, чем любые камеры. ⚖️

ПОЧЕМУ ОНИ ТАК ОТВЕЧАЮТ

В их экономике вернуть 600–800 рублей дороже, чем шаблонная отписка. Они ставят на то, что 99 из 100 расстроятся, напишут пост и успокоятся. И обычно правы.

Но сотый отправляет претензию, потом жалобу, а потом иск со штрафом. И внезапно «дешёвая» отписка обходится дороже двух «сэкономленных» бургеров.

Автор поста написал, что сеть потеряла постоянного клиента из-за условных 600–800 рублей. Добавлю: они потеряли клиента и оставили себе дыру в доказательной базе. Потому что потребитель, который всё зафиксировал и отправил претензию, — это уже не «недовольный гость», а потенциальный истец. 📦

Хотите научиться действовать в таких ситуациях — заглядывайте в мой Telegram-канал и его зеркало в MAX: разборы, шпаргалки, шаблоны претензий.

Ну и да. Бургеры, судя по всему, были вкусные. Просто обидно, что их не довезли.

ДИСКЛЕЙМЕР И ИСТОЧНИКИ

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:

Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 4, 13 (п. 6), 15, 18, 22, 23.

Гражданский кодекс РФ: ст. 459, 466.

Кодекс РФ об административных правонарушениях: ст. 14.7, 14.8.