Всем привет! Хочу предать огласке отвратительную историю взаимодействия с поддержкой Яндекс Маркета и их службой доставки (Возврат №27797523).
08.09 мне привезли диван. При заносе грузчики Яндекса сами вскрыли упаковку на лестнице, так как он не проходил в пролет, и занесли его в квартиру по частям. Они сразу указали сами на дефект — задняя перегородка ящиков была сломана напополам.(фото1-2)
Забирать его сразу они отказались, сославшись на то, что нужно оформить заявку в приложении. Был уже поздний вечер, пока они заносили (00:30на часах) и мы согласились.
А вот дальше начался просто цирк! Продавец в чате пообещал выслать сломанную деталь отдельно в течении ДВУХ дней, выведал контакты, а на следующий день молча отклонил заявку на возврат и ушел в игнор.(3-4 фото)
Когда я открыла спор, поддержка Яндекса начала оказывать на меня психологическое давление, требуя закрыть спор "на честном слове" продавца, угрожая закрыть его в пользу магазина по истечении 48 часов. В первый раз меня буквально просили поверить на слово продавцу, которые без объяснения обстоятельств отклонил возврат и ни разу с тех пор не ответил. А второй раз сослались на "правила маркетплейса". Хотя по сути в таком случае покупатель остается в самом уязвимом положении. Ни гарантий об отправке детали новой, ни уже шанса вернуть деньги!
После моих законных претензий Яндекс всё же одобрил полный возврат и назначил вывоз курьером на 15.09 Хочу заметить что из-за особенностей логистики ЯМ я не могла выбрать ни дату ни даже примерное время, когда могла бы передать бракованный товар в доставку. Пришлось ждать дату которую предложили в поддержке. Это оказался мой рабочий день и сидеть целый день и ждать когда просто заберут уже этот диван это тоже отдельный вид "удовольствия".
Встречала в итоге курьеров по моей просьбе моя мама.
В чате на вопрос "как мы сами сможем запаковать диван весом в 100кг", операторы мне отвечали по скрипту, что товар нужно упаковать но не закрывать упаковку. Чтобы курьер, приехав мог осмотреть товар. А после клятвенно заверяли, что грузчики помогут с упаковкой и выносом крупногабаритного брака. В итоге когда грузчик позвонил в день Х мне сразу сказали, что запаковать его они не станут, это не их работа, только заберут. И, так как я была в этот день на работе, упаковывать тяжеленный диван пришлось женщине предпенсионного возраста одной. А материалы для упаковки бракованного дивана пришлось нам покупать за свой счет. Я конечно понимаю что услуга упаковки в работу грузчиков не входит, но тогда чья эта работа? Моя? Я хотела просто приобрести диван. И уж точно не моей мамы. Всё, что было в её силах, она упаковала сама. Но поднять и упаковать самую тяжелую часть она физически не может. Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", возврат и транспортировка крупногабаритного брака тяжелее 5 кг осуществляются ПОЛНОСТЬЮ силами и за счет продавца/маркетплейса. Ситуация которая возникла в данный момент выставляет весь ЯМ совсем не в лучшем свете.
Хочу заметить, что как только нам одобрили возврат(11.09) этого дивана, мы попытались. заказать другой, у другого продавца. Что первый, что второй диван я оформляла в Сплит. И выходит так, что возврат сломанного дивана (должен придти в течение 10 дней) придет уже тогда, когда настанет дата списания (18.09), и поддержка бессильна по их же словам. А значит всё таки мне придется заплатить за диван который я вернула по БРАКУ?
И ситуация с новым диваном такая же. Он придет только 13.10, а первое списание уже 03.10. Что за логика позвольте спросить? Как я могу платить за диван который ещё не получила?? А вдруг с ним возникнет такая же ситуация как и с первым? И мне снова проходить все эти 10 кругов ада?
Уважаемый @Yandex.Market, требую немедленно решить вопрос с вашими курьерами/грузчиками. Уже как то определите кто должен упаковывать подобного рода груз и за чей счёт это будет происходить. А так же, что не менее важно, доработайте систему возврата и рассрочки Сплит. Прошу пересмотреть систему рассрочки Сплит. Чтобы первое списан проходило уже ПОСЛЕ получения товара!
Я очень разочарована как продавцом так и Яндекс Маркером. Ещё никогда у меня не было НАСТОЛЬКО абсурдной ситуации. Я решила потратить значительную сумму именно в этом маркетплейсе, а в итоге потратила ещё и кучу нервов и времени на разбирательства!
