Потом мы сдавали экзамен. Он был несложным, но я его вряд ли сдала бы, если бы другая девушка, которая сдавала его передо мной не рассказала свой кейс. На обучении мы этот вопрос рассматривали очень поверхностно.

Экзамен сдали не все. Из тех, кто сдал некоторые ушли в первый же день стажировки. Стажировка заключалась в том, чтоб набраться минимального опыта в диалогах. Нас сажали к опытным сотрудникам, мы слушали их общение с клиентами, потом садились с наушниками сами, а сотрудник садился рядом и помогал нам. Если у клиента была претензия мы должны были перевести его на вторую линию – к другому специалисту.

Во время стажировки начался карантин по ковиду. На нас обрушился шквал звонков, очередь составляла 200-300 человек, выдохнуть было некогда. Вторую линию убрали и с претензиями нам пришлось разбираться самостоятельно.

С одной стороны я радовалась, что у меня есть работа в колл центре. С другой стороны – клиенты были очень нервными. Все терпели убытки и людям нечем было платить по кредитам и оплачивать минимальные платежи по кредитным картам.

Из прочитанных отзывов я запомнила, что к клиенту нужно обратиться по имени-отчеству не менее 3 раз и хотя во время моей работы такого требования не было, мне это очень помогало. Во-первых клиенты чувствовали себя услышанными и не так кричали, во-вторых ставили хорошую оценку после консультации. Нам нужно было в конце консультации попросить хорошую оценку, чтобы поднять показатель NPS, влиявший на премию. Почему то в то время у меня язык не поворачивался просить оценку, хотя сейчас, я думаю, я бы делала это запросто.

Вообще, клиенты довольно часто благодарили меня за хорошие консультации и ставили мне хорошие оценки, хотя я ничего особенного для этого не делала. Я просто старалась сохранять спокойствие и объяснять им их ситуацию со счетами.

Первое, что меня очень удивило, что многие клиенты не знали, что у них есть кредиты. Они покупали товар в магазине в рассрочку и были убеждены, что это без процентов. Возможно, магазин действительно не начислял процентов, но банк беспроцентных рассрочек не дает.
Чтобы меньше раздражать клиентов я заменила слово «кредит» на «рассрочка».

Работа на линии в банке с физическими лицами предполагает большую стрессоустойчивость, наши люди не ограничивают себя в выражениях и всегда уверены, что банк украл их деньги.

Они не интересуются тем, что именно они оформили, уверены, что им все должен рассказать консультант. А консультант не всегда все знает, да и в целом, это зона ответственности клиента. Клиент может почитать договор перед подписанием или хотя бы основные пункты.

Я однажды столкнулась с ситуацией, когда девочка, оформляя кредитную карту клиентам в офисе просто не поняла, что она делает и пыталась убедить клиентов, что карту им оформила я.

На самом деле оператор колл центра не может самостоятельно оформить продукт клиентам или перевести им деньги между счетами. Оператор может только проконсультировать об остатках на счетах, комиссиях и прочем.

Перерывы у нас были по графику и вот это тот пункт, который мне всегда было трудно соблюдать. Я чувствовала себя как собака на цепи, надевая наушники.

Одним из показателей, влияющих на зарплату был REDI. Это соотношение времени, проведенного на линии к тому, сколько мы должны были отработать по графику. Если соблюдать все правила, проблем с этим показателем не будет.

Я проработала оператором к колл центре на проекте МТС банка чуть меньше года и это считалось хорошим опытом. Какую-то серьезную карьеру там сделать практически невозможно, если вдруг только кто-то не уволится.

Обучение оплачивалось, но в минимальном размере и частями. Компьютеры и правда проблемные, но я приноровилась: выбрав себе ПК, который более-менее загружался, вовремя приходила на работу, без опозданий и он был в это время свободен.

Теперь напишу о том, что для меня было минусами. В контактном центре было очень грязно, везде. Мы ходили в сменной обуви, уборщицы убирались, но они делали это очень плохо, а людей работало много и везде было грязно.

Супервайзеры как могли помогали с вопросами, но к ним всегда была очередь.

База знаний была очень скудная, возможно сейчас она уже другая.

Главное качество, необходимое для подобной работы – это внутренний стержень, благодаря которому вы сможете выдерживать постоянный стресс.

Лично я считаю такой опыт работы в колл центре очень полезным, а вы подумайте.

Вот далеко не полный список причин, по которым многие считают созвоны злом и самой неприятной частью дня:

• Физическая усталость и дискомфорт от длительных разговоров и/или прослушивания;

• Потерянное на бессмысленные обсуждения время, которое можно было потратить на работу;

• Отсутствие ощутимой пользы после даже кажущихся плодотворными в процессе переговоров;

• Созвоны и совещания часто разбивают день, не давая плодотворно заниматься собственными задачами — в ожидании встречи теряется концентрация, после — приходится отодвинуть намеченные дела, чтобы приняться за обработку полученной информации.

Собрали не самые очевидные советы для всех, кто воспринимает онлайн-совещание как пытку — возможно, именно они помогут вам облегчить бремя сетевого общения с коллегами.

Фиксим физические баги: разгрузка ушей

Технические проблемы — одна из наиболее распространенных причин, по которым людей бесят онлайн-конференции. И если качество связи можно пофиксить переходом к другому провайдеру, то качество звука придется исправлять гарнитурой.

Если выданная работодателем гарнитура не подходит (давит на уши, неудобно сидит, дает слишком слабый звук, etc) — советуем пройтись по магазину с шоурумом и попробовать другие модели либо при онлайн-шоппинге обратить внимание на параметры

• веса (лучше до 100 гр),

• наличие ANC и ENC (активное шумоподавление для чистого звука в наушниках и подавление шума окружающей среды для четкой передачи звука через микрофон соответственно),

• материал и конструкция амбушюр (тут многое зависит от собственного вкуса, но лучше всего выбирать вентилируемые, из кожи/текстиля),

• для тех, чья работа предполагает постоянные звонки, лучше обратить внимание на проводные модели — их не придется заряжать в процессе работы, а еще так вы снизите риск неблагоприятного влияния на здоровье.

И, конечно же, смотрите на отзывы, особенно если нет возможности попробовать наушники перед покупкой: узнать о том, давят ли чашки на уши, как себя ведет устройство на долгой дистанции и есть ли проблемы с микрофоном, можно узнать именно из обратной связи на маркетплейсах.

Вот несколько неожиданных решений, которые могут вас заинтересовать, если гарнитуры часто вам не подходят, а выбор наушников — мучение:

• попробуйте наушники с костной проводимостью — они передают звук через вибрации костей черепа напрямую во внутреннее ухо, оставляя уши открытыми и не давя на раковину;

• если на голову давит оголовье наушников, но в остальном они вас устраивают — попробуйте амортизировать их, распределяя вес, при помощи мягкой подушки или обмотав объемным шарфом;

Можно, конечно, привязать к наушникам шарики с гелием…

• Если наушники сильно давят, можно ослабить оголовье, немного растянув его — положите наушники на стопку книг или коробку шире вашей головы на несколько часов (но не переусердствуйте, чтобы не сломать); 

• Замените амбушюры на более толстые из memory foam или натуральных материалов — они уменьшают давление на уши и впитывают пот, повышая комфорт на часы вперед;

• Носящим очки: если комбо из наушников и окуляров сдавливает голову, попробуйте прорезать выемки на амбушюрах под дужки.

Еще одна проблема, связанная с наушниками — это страх потерять волосы из-за постоянного контакта оголовья и волосистой части головы. Если вы заметили, что волосы становятся реже и тоньше, советуем

• обратиться к трихологу (возможно, проблема связана не с механическим контактом, а с организмом), можно даже захватив с собой наушники,

• попробовать тоник с розмарином для роста волос и массаж волосистой части головы — в отличие от миноксидила и содержащих его средств, тоник безопасен для людей и животных,

• если вы заметили, что очки, украшения и/или наушники выдирают волосы с корнем или отсекают их — поменяйте на более безопасные, это ненормально (возможно, вы ждали именно этого знака).

Выберите стул

Все мы разные, и вовсе не обязательно, чтобы вам подходил именно стандартный офисный компьютерный стул. И геймерское кресло с вентилируемой спинкой тоже может вам не подойти — это абсолютно нормально. Если спина к вечеру болит, а совещания превращаются в пытку из-за неудобного положения, попробуйте альтернативные варианты мебели:

• коленный стул — конструкция с наклонным сидением и упором для коленей; разгружает поясницу на 20-40%, перенося часть веса тела на колени и икры. Откинуться на спинку, чтобы насладиться панорамой горящих дедлайнов в джире фильмом, не получится, но в качестве утешения пользователи коленных стульев получают подкаченные икры ног. Бонус: на досках объявлений часто продаются новые коленные стулья за полцены (но перед покупкой лучше все-таки потестировать модель, чтобы потом не перепродавать мебель самому);

• стул-седло — еще более неожиданный вариант с выпуклым сидением, которое фиксирует позвоночник в физиологичном положении, предотвращая сутулость и укрепляя мышцы спины без усилий. Ноги расставляются широко, таз наклоняется вперед, что снимает давление с поясницы и шеи;

• стулья-балансиры — офисные стулья с подвижным сиденьем на шарнире или мяче, которые стимулируют постоянное микродвижение и баланс для укрепления мышц спины и улучшения осанки;

• возможно, вам вообще удобнее работать стоя. Узнать об этом получится только после того, как вы попробуете регулируемый стол.

Мышь и клавиатура

Оборудование для печати и ввода тоже может приносить дискомфорт. Профессиональная болезнь многих офисных работников — синдром запястного канала, он же туннельный синдром (строго говоря, так его называть неправильно, хотя наименование и прижилось) и синдром машинистки. Проявляется в виде боли в запястье руки, онемении пальцев кисти, вызывается монотонными сгибательно-разгибательными движениями кисти, поэтому страдают болезнью еще и доярки, велосипедисты, музыканты, люди, занимающиеся сборкой механизмов на постоянной основе.

В качестве профилактики предлагается заниматься спортом, больше двигаться, использовать эргономичную мышь, в частности, вертикальные мышки могут разгрузить кисть, и обратить внимание на клавиатуру — возможно, вам нужна более комфортная модель. Лечение зависит от степени и причины, поэтому далеко не всегда поможет обезболивающее, в запущенных формах придется оперировать.

Возможно, танец ибупрофена даже действеннее самой таблетки (в качестве профилактики)

Составьте график обеда

Забронируйте место под обед в расписании. Оформите это как слот с недоступностью для бронирования встреч, держите, по возможности, этот час перерыва на фиксированном месте, чтобы коллеги привыкли к вашему графику. Действие, вроде бы, простое, но практика показывает, что очень многие сотрудники не используют час положенного перерыва по назначению, часто — потому что не хотят выглядеть невовлеченными на фоне питающихся на бегу коллег.

Если час на принятие пищи для вас — это слишком много, сходите прогуляться или вздремните в свободное время минут 15. Не пытайтесь хотя бы в это время работать, разгрузка необходима всем. Не зря в Японии, Китае и жарких странах Латинской Америки существует сиеста. В России, кстати, тоже есть компании, где можно невозбранно поспать.

Циркадные ритмы и пики активности: часы и дни

Совы, жаворонки, голуби — по сути, это типы циркадных ритмов (хронотипы), внутренние биологические часы человека с периодом около 24 часов, регулирующие сон, бодрствование, температуру тела и секрецию гормонов вроде мелатонина. Отличие не только в том, когда комфортнее вставать и ложиться спать, но и в том, каков полный дневной цикл.

Циркадный ритм жаворонка — меньше 24 часов, просыпается он в среднем на 2 часа раньше сов, пик интеллектуальной и физической активности — первая половина дня, после чего им нужен отдых (12-16 часов — время спада); второе дыхание открывается примерно в 19 часов.

Чаще всего к этому типу относятся дети и пожилые люди (те самые слишком энергичные дошкольники, которые хотят поиграть с вами в 6 утра в воскресенье, и те самые таинственные пенсионерки, едущие куда-то с сумкой в 5 утра в трамвае). Этих «птиц» — всего 15-20% из всей популяции, без будильника они способны встать в 4-6 утра, прекрасно подходят для офисной работы и ранних смен, однако имеют слабое место — смена часовых поясов или единичное нарушение привычного режима бьет по ним сильнее, чем по другим хронотипам.

Как улучшить рабочую жизнь: придерживаться естественного для вас режима дня, отдыхать в обед (даже короткий сон вас взбодрит), давать себе больше времени для восстановления после отпуска и командировок; самые сложные и креативные задачи ставить на время до обеда, созвоны с второстепенным участием и рутину — после.

Голубь — сбалансированный хронотип с циркадным ритмом 24 часа, чьих представителей так же много, как голубей в средней полосе (51%). Не имеет выраженных пиков и спадов, бодрствование — до 17 часов, это те самые люди, которым должно хватать 7-8 часов сна для нормальной стабильной работы с продуктивностью 10 до 18. Как и все хронотипы, нуждается в дневном отдыхе, но не настолько сильно страдает от нехватки.

Как улучшить рабочую жизнь: спать 7-8 часов, равномерно распределять задачи, включая созвоны, по степени сложности в течение дня

Парад бердвотчинга закрываем совами (15-20%), чей циркадный ритм длится больше 24 часов. Пик активности — вечер, иногда ночь, основная популяция — молодежь обоих полов и женщины до 50. Отличаются большей устойчивостью к стрессу, но чаще страдают из-за того, что не вписываются в общий график активности. Часто пропускают завтрак, что неблагоприятно влияет на и так низкий уровень энергии утром, больше остальных подвержены депрессии из-за несоответствия своего ритма и рабочего графика, а также меньшего присутствия солнечного естественного света в жизни.

Как улучшить рабочую жизнь: лампа солнечного света для «досветки» в течение дня, особенно зимой, перенести время пробуждения на более раннее, начать завтракать; созвоны лучше ставить на первую половину дня, как и мелкие/простые задачи, чтобы не прокрастинировать потом весь день и освободить время пика активности мозга для креативных и важных задач.

Кроме того, у всех, работающих пятидневку по будням, есть общий ритм активности по дням недели: в России наиболее продуктивным днем является вторник, затем идет среда, а вот понедельник и пятница, ожидаемо, дни низкой продуктивности. В колл-центрах, кстати, тоже есть свои «горячие» дни: вторник, среда и четверг, например, считаются наилучшими днями для холодных звонков, потому что нет давления конца или начала недели и изменения графика получателя звонка.

Как быстро сконцентрироваться: лайфхаки

Те пленники созвонов, которые относятся к ним слишком серьезно, часто невольно разбивают день на участки «до», «созвон», «нормальное продуктивное время». Из-за этого страдает продуктивность и сам работник, вынужденный работать сверхурочно — время «до» тратится впустую, потому что за серьезные задачи садиться не хочется, чтобы потом не пришлось отрываться, причем вовсе не важно, в какое находится созвон — в 16 или в 11.

Если вы замечали такое за собой, советуем

• ранжировать задачи по сложности — чтобы под любой свободный от переговоров слот у вас была занятость по размеру; 

• ставить созвоны на первую половину дня — чтобы потом не «резать» день; 

• выделить, если возможно, день на неделе, когда созвонов не будет; 

• выделять полчаса-час в расписании после совещаний, где вы предполагаетесь исполнителем задачи или активно задействованы в ней — чтобы зафиксировать договоренности, уточнить проблемные моменты и наметить план; 

• некоторым для концентрации помогает прослушивание белого или розового шума;

• вовремя закрывать крышку ноутбука — даже через «не могу» ☺

• разграничивать время работы и отдыха, чтобы вместо work-life balance не получился death-death misbalance; 

• использовать рабочий ноутбук для работы, а личный — для игр и соцсетей,

• использовать корпоративный мессенджер и почту для работы, а собственные мессенджеры и соцсети — для друзей.

Премьер-министр Михаил Мишустин подписал распоряжение, определяющее национального оператора по увековечению памяти жертв геноцида советского народа в годы Великой Отечественной войны. Эту функцию будет выполнять Национальный центр исторической памяти при президенте РФ (руководитель Елена Петровна Малышева).

Это решение стало логичным продолжением федерального закона, подписанного президентом Владимиром Путиным в апреле 2025 года. Закон установил 19 апреля как День памяти жертв геноцида и заложил правовые основы для системной работы по поиску, учёту и сохранению мест захоронений.

В соответствии с законом, геноцидом советского народа признаются преднамеренные действия нацистов и их пособников, направленные на уничтожение этнических групп населения СССР. Основными формами увековечения памяти стали захоронение и благоустройство могил, поисковая работа, создание музеев и памятников, а также включение этой темы в образовательные программы.

Национальный оператор займется централизованным учётом захоронений, установлением имён жертв, координацией поисковых работ и консультативной поддержкой региональных властей. «В целях обеспечения деятельности по увековечению памяти... функции национального оператора... осуществляет некоммерческая организация, определенная Правительством Российской Федерации», — гласит закон.

Ответственность за содержание и охрану захоронений на местах возлагается на органы местного самоуправления. Закон также устанавливает строгий порядок действий при обнаружении неизвестных захоронений и вводит административную и уголовную ответственность за их повреждение.

Источник: газета «Тульская молва», сетевое издание. Зарегистрировано Роскомнадзором (серия Эл № ФС77-90414 от 01.12.2025)