Я хочу написать о своем первом опыте работы в колл центре в банке для тех, кто сейчас думает – стоит ли туда идти. До этого я работала на горячей линии в фармацевтической компании, об этом опыте я расскажу в следующем посте.
В 2020 году я устроилась на работу в Контакт-центр CallTraffic в Ижевске оператором входящей линии на проект МТС банка.
Я сначала прочитала отзывы, в основном они были негативные, но для меня было важно понять на что жалуются бывшие сотрудники и я выявила для себя основные проблемы – плохие компьютеры, которые плохо загружаются и зависают и требование 3 раза обратиться к клиенту по имени отчеству. Возможно было что то еще, но я уже не помню, наверное мне это не показалось существенным.
Перед принятием на работу нужно было заполнить анкету или тест, в котором нужно было произвести несложные подсчеты, видимо HR проверяли всех на владение математикой. Потом набиралась группа на обучение. Обучение длилось 2 недели, проводили его 2 тренера, которых довольно часто отвлекали и уводили для решения неотложных вопросов. В группе нас было около 10 человек.
Объясняли самые азы – что такое карта, счет и как общаться с клиентами.
Потом мы сдавали экзамен. Он был несложным, но я его вряд ли сдала бы, если бы другая девушка, которая сдавала его передо мной не рассказала свой кейс. На обучении мы этот вопрос рассматривали очень поверхностно.
Экзамен сдали не все. Из тех, кто сдал некоторые ушли в первый же день стажировки. Стажировка заключалась в том, чтоб набраться минимального опыта в диалогах. Нас сажали к опытным сотрудникам, мы слушали их общение с клиентами, потом садились с наушниками сами, а сотрудник садился рядом и помогал нам. Если у клиента была претензия мы должны были перевести его на вторую линию – к другому специалисту.
Во время стажировки начался карантин по ковиду. На нас обрушился шквал звонков, очередь составляла 200-300 человек, выдохнуть было некогда. Вторую линию убрали и с претензиями нам пришлось разбираться самостоятельно.
С одной стороны я радовалась, что у меня есть работа в колл центре. С другой стороны – клиенты были очень нервными. Все терпели убытки и людям нечем было платить по кредитам и оплачивать минимальные платежи по кредитным картам.
Из прочитанных отзывов я запомнила, что к клиенту нужно обратиться по имени-отчеству не менее 3 раз и хотя во время моей работы такого требования не было, мне это очень помогало. Во-первых клиенты чувствовали себя услышанными и не так кричали, во-вторых ставили хорошую оценку после консультации. Нам нужно было в конце консультации попросить хорошую оценку, чтобы поднять показатель NPS, влиявший на премию. Почему то в то время у меня язык не поворачивался просить оценку, хотя сейчас, я думаю, я бы делала это запросто.
Вообще, клиенты довольно часто благодарили меня за хорошие консультации и ставили мне хорошие оценки, хотя я ничего особенного для этого не делала. Я просто старалась сохранять спокойствие и объяснять им их ситуацию со счетами.
Первое, что меня очень удивило, что многие клиенты не знали, что у них есть кредиты. Они покупали товар в магазине в рассрочку и были убеждены, что это без процентов. Возможно, магазин действительно не начислял процентов, но банк беспроцентных рассрочек не дает.
Чтобы меньше раздражать клиентов я заменила слово «кредит» на «рассрочка».
Работа на линии в банке с физическими лицами предполагает большую стрессоустойчивость, наши люди не ограничивают себя в выражениях и всегда уверены, что банк украл их деньги.
Они не интересуются тем, что именно они оформили, уверены, что им все должен рассказать консультант. А консультант не всегда все знает, да и в целом, это зона ответственности клиента. Клиент может почитать договор перед подписанием или хотя бы основные пункты.
Я однажды столкнулась с ситуацией, когда девочка, оформляя кредитную карту клиентам в офисе просто не поняла, что она делает и пыталась убедить клиентов, что карту им оформила я.
На самом деле оператор колл центра не может самостоятельно оформить продукт клиентам или перевести им деньги между счетами. Оператор может только проконсультировать об остатках на счетах, комиссиях и прочем.
Перерывы у нас были по графику и вот это тот пункт, который мне всегда было трудно соблюдать. Я чувствовала себя как собака на цепи, надевая наушники.
Одним из показателей, влияющих на зарплату был REDI. Это соотношение времени, проведенного на линии к тому, сколько мы должны были отработать по графику. Если соблюдать все правила, проблем с этим показателем не будет.
Я проработала оператором к колл центре на проекте МТС банка чуть меньше года и это считалось хорошим опытом. Какую-то серьезную карьеру там сделать практически невозможно, если вдруг только кто-то не уволится.
Обучение оплачивалось, но в минимальном размере и частями. Компьютеры и правда проблемные, но я приноровилась: выбрав себе ПК, который более-менее загружался, вовремя приходила на работу, без опозданий и он был в это время свободен.
Теперь напишу о том, что для меня было минусами. В контактном центре было очень грязно, везде. Мы ходили в сменной обуви, уборщицы убирались, но они делали это очень плохо, а людей работало много и везде было грязно.
Супервайзеры как могли помогали с вопросами, но к ним всегда была очередь.
База знаний была очень скудная, возможно сейчас она уже другая.
Главное качество, необходимое для подобной работы – это внутренний стержень, благодаря которому вы сможете выдерживать постоянный стресс.
Лично я считаю такой опыт работы в колл центре очень полезным, а вы подумайте.
