Бывают разные связки и разные компании, разная внутренняя и внешняя политика. Кто просто продает говнометры за вменяемые деньги и не топит в продукт. Там примерные решения на уровне поставить коробку, слепить минимальное нормативное озеленение влезть по нормативам в количество машино-мест на территории, выжать максимум квадратов из разрешенных продать и обанкротить застройщика. Профит! Едем дальше. Кто-то «топит» в рекламу, продукт и качество. По моему опыту на деле все это «заканчивается» на этапе стройки. К примеру, вы посчитали себестоимость строительства в ярд. Накрутили маржу и накладные расходы, добавили рекламу. Вышло два ярда. Продали все квадратные метры за два ярда и начали стройку. Хуяк, нужно заплатить чтобы все было гладко, хуяк проверка, хуяк штрафы, хуяк – откаты. А в какой момент мы забыли или забили на жадность? Нужно же спиздить бабла на откатах! И вот вы, как заказчик строительства планировали, к примеру заработать сто миллионов на этой стройке и неожиданно к вам приходит застройщик и говорит, что денежка кончилась – нужно еще! В какой момент вы как выгодоприобретатель пошлете его на хуй? Мне кажется очень скоро. И он пойдет. Только не на хуй, а экономить. Обычно это называется внести изменения в проект. По итогу? А по итогу мы видим, что вместо венецианской плитки обычный керамогранит из Лемана Про, краска разбавлена, фасады навешены невовремя, да и покрашены на один раз, плюс ко всему с нарушением технологии. И в итоге из премиального продукта мы получаем кусок говна. Кто виноват? Жадные люди? Скорей всего да.
Но мы вернемся к идеальной компании. Скажете, что таких нет? Есть. Точнее даже не так. В любой компании бывают честные люди. Видимо при распределении случилась ошибка и он попал в компанию. И вырос по карьерной лестнице вопреки всему. И та дам - вот он, директор стройки! Он строит охренительный жилой комплекс и после ввода в эксплуатацию рапортует совету директоров что за время строительства сэкономлено пятьдесят мультов! Что было дальше? Думаете внеочередная премия, золотой значок с логотипом компании и грамота? Хрен вы угадали! На два дня был закрыт объект и весь совет директоров вместе со специально созданной комиссией ползал с лупами и микроскопами по построенному объекту. В конце концов директора заперли в кабинете и задали всего лишь один вопрос: что ты такого не построил на объекте по проекту? Ну видимо других мыслей такая экономия не породила. А все же просто. Бывают люди сильно жадные и не очень. Почему я не верю в его стопроцентную честность? А потому что ровно за месяц до этого у меня с ним вышел забавный диалог.
- Привет. Есть акты приемки скрытых работ по канализации?
- Не еби мозги, просто скажи, что случилось!
- Ну как бы у нас там квартиру с отделкой затопило канализацией на втором этаже, мы в квартиру зашли – у них проходка под канализацию в потолке есть, а в полу нет. Ну и собственно самой канализационной трубы тоже нет. Поэтому все говно в девятиэтажном доме херачило к ней.
- Так. Иди на хуй отсюда. Акты не дам, а с проблемой разберемся.
Да, я не спорю – с проблемой разобрались. Но осадочек как говориться остался. Так вот. Вернемся к продукту. В одной из компаний, где я начинал свой трудовой стаж еще в самом начале своего длинного путешествия было принято одно интересное правило. Раз в полгода застройщик приходил к сотрудникам УК и спрашивал: чего вам собаки еще надо!? Это называлось красивым словом: собрать обратную связь о продукте и принять предложения по улучшению продукта в будущем.
По понятным причинам к клиентам – сиречь собственником – они же в простонародье жильцы многоквартирного дома застройщик старается обычно не ходить.
Спросите почему? Все просто – напихают в панамку за косяки в своем доме еще и пошлют. Ну нельзя спрашивать, что нам такого классного сделать в будущих продуктах, если клиент хотел бы это сделать в своем доме. Потому что итоговый вопрос если вы начнете юлить – а нахуя?
В принципе это же и распространяется на сотрудников УК. Вот приходит к вам застройщик и говорит – что можно сделать лучше, чего алчите вы и алкают клиенты. И ты по первой вываливаешь все что есть в тебе! И от тебя, и от клиентов (это, кстати, одни из моих любимых вопросов на собеседованиях – что бы такого вы хотели изменить в своем ЖК, где живете) рассказываешь значит все как на духу, а потом сука выясняется, что все эти улучшения внедрят, а может и не внедрят в других(!) проектах. А я, то есть, тут останусь работать? Ебать спасибо нахуй! Но… как ни странно бывают в этой сфере не только пьяные сантехники, но и энтузиасты. И вот ты включаешься в процесс… тебе интересно? Не то слово! Это же действительно является участием в развитии компании в развитии продукта. В конце концов ты же понимаешь, что каждый последующий дом будет построен лучше предыдущего!? И ты работаешь на благо этого самого будущего! Хрен там плавал! Большинство моих коллег поучаствовали ровно один раз, а потом пришли и спросили: ну где блядь изменения?
- Ну я вам там предложил кучу предложений и нагенерировал много новых новшеств! Собственно когда?
- Ну, когда вы все это воплотите в жизнь? Когда все что я хочу и что хотят клиенты появится на объекте, где я работаю? (и наплевать что дому уже десять лет! Сотрудник считает, что сейчас компания просто безвозмездно вкинет на благо клиентов пару миллионов, потому что они высказались, потому что они так хотели)
- На следующем комитете мы рассмотрим и оценим все предложения и в следующих проектах что-то из предложенного вами включим в проект!
- В смысле? То есть вы не собираетесь это все реализовывать на доме, который я обслуживаю?
- Ха! А зачем я тогда, собственно, все это предлагал? Идите вы в жопу!
Были еще те, кто не задавал вопросов и просто ждали. А потом увидев, что за год ничего не изменилось реагировали примерно также.
Страшнее таких заявлений от сотрудников, участвовавших в опросах только:
- А я уже клиентам сказал, что по результатам опроса все их пожелания будут внедрены!
Первое время я просто охреневал от таких заявлений, потом начал учить коллег, что результаты таких опросов двигают компанию вперед в целом. Старался пойти навстречу клиентам и данным им «обещаниям», выискивал варианты внедрить хоть что-то. А потом понял, что, во-первых, такие сотрудники сами создают проблемы своим «непониманием» вопроса либо своей личной интерпретацией, а во-вторых, это 100% манипуляция и однозначная ошибка сотрудника. Так почему я должен выруливать его косяк? Ты что-то пообещал клиентам – ты и разруливай. Да, с точки зрения клиентоцентричности это неправильно, но зато именно такой подход научил сотрудников не давать никаких обещаний клиентам, а также задавать вопросы, если м вдруг что-то непонятно или что-то показалось.
И только те, кто работал в компании по пять — семь лет видели постепенно возникающие изменения. У меня тоже был момент, когда я хотел послать в жопу с идеями развития свою горячо любимую компанию, правда по другой причине. Мне в руки попался протокол заседания такого продуктового комитета, где было процентов 70 моих идей и на 90 процентах этого протокола стояла однообразная виза – не делаем, либо делаем, но попозже. Правда со временем карабкаясь вверх по карьерной лестнице я понял для себя почему так происходит: лица обсуждающие и принимающие решения либо не видят ценности, либо не хотят разбираться в твоих предложениях, либо понимают, что это слишком сильно влияет на стоимость конечного продукта. В той компании я проработал девять лет. И вот спустя восемь лет я учувствовал уже в другом отчетном собрании на тот момент в должности директора УК. И слушал со слезами радости на глазах презентацию маркетологов, где 80% моих предложений были полностью проработаны, по ним проведены опросы и исследования среди собственников и клиентов и примерно шестьдесят процентов из них приняты и включены в работу в новых проектах, а остальные не представляют ценности для клиента. С чем я был полностью согласен – потому что они представляли основную ценность для управляющей компании. На этом большом промежутке времени я смог увидеть эволюцию компании на которою сам же и повлиял в некоторой степени. Наверно поэтому я никогда не останавливаюсь на достигнутом. И если всем кажется, что продукт уже идеален и выверен до совершенства – всегда можно еще раз взглянуть на него еще раз под другим углом. Найти что-то, что улучшит его или выведет на более высокий уровень.
Конечно, в какой-то мере я идеализирую! На самом деле пришли новые сотрудники и создали новый отдел, который отвечал за развитие продукта. Взяли все наработки по протоколам за все эти годы и просто пустили их в опросы и проработки (по крайней мере надеюсь, что опросы все-таки были), собственно, все! Но согласитесь приятно узнать, что все протоколы продуктовых комитетов никуда не проебались! Что все твои идеи обсуждали и анализировали и большая часть из них жизнеспособна!
