Всем привет! Простите за разрыв между постами и главами. Что-то в последнее время слишком много всего навалилось: переезды между городами, разрыв с супругой, поиски работы... Разрулить пока не все удалось, но все-таки возвращаюсь к вам.
Давайте представим условного застройщика, который рисует неплохие проекты и строит. Но получается то, что получается. Иногда очень хорошо и продуманно, а иногда нет. Но недостаточно просто построить дом и передать квартиры собственникам. Потому что в рамках законодательства кто-то обязан обслуживать дом. И договор на обслуживание должен быть заключен с управляющей компанией в течение трех дней после получения разрешения на ввод. Как думаете реально заселить дом за три дня, и за эти же три дня провести первое общее собрание собственников, на котором они сами выберут управляющую компанию или даже создадут ТСЖ? А законодательство при этом никто не отменял. Значил у застройщика появляется следующий выбор – отдавать дом на конкурс по выбору УК на торгах в местную Администрацию все по тому же законодательству, либо…? Конкурс — это тоже штука интересная! Там побеждает компания, которая предложит самый маленький тариф. А если при этом застройщик планировал закрытую территорию с воротами и шлагбаумами, то вся концепция летит в пропасть. Сомнительно что компания, которая победит на конкурсе с условным городским тарифом в 33 рубля с квадратного метра за эти деньги, сможет вам посадить охранника или хотя бы администратора на круглосуточной основе который будет открывать эти самые ворота в случае необходимости полиции пожарным и скорой, я уж молчу про самих собственников и их авто. Нет, конечно, на первых порах собственники будут просто нереально счастливы такому низкому тарифу, но по моему опыту и обширной практике потом начинается волна недовольства, которую сложно погасить.
Когда я работал в условной компании №1 к нам обратились собственники условного ЖК «Атр» и попросили обслуживать их. Опыт переговоров такого плана у меня был, и директор отправил меня на встречу с инициативной группой. У меня есть железобетонная привычка приезжать максимально заранее, чтобы успеть провести обход и составить свое первое непредвзятое впечатление. Дом красивый, как раз закрытая территория и охрана. По классике проник на территорию и в парадные, прошел по паркингу и осмотрел состояние озеленения и брусчатки, отметил про себя все косяки. Созвонились и встретились с представителем инициативной группы. И она мне рассказала, что на старте застройщик предлагал свою собственную управляющую компанию, но клиенты посмотрели в Чекко и Спарке данные по компании, им не понравился маленький уставной капитал, свежесть компании и отсутствие других домов в управлении. По классической схеме была поднята волна негатива в чатах, и собственники массово отказались голосовать за эту компанию. Для большего понимания стоит добавить, что застройщик очень крупный со своей управляющей компанией, но для данного ЖК было создано новое юрлицо. Никто из клиентов не захотел так глубоко проваливаться в историю, а директор УК видимо на тот момент посчитал что нет ничего в этом критичного. По итогу через торги этот дом отошел условно муниципальной городской управляющей компании. Там уже было дело престижа и приказ взять этот дом поступило с самого верха. Таким образом муниципальная компания зашла на дом с тарифом условно 30 рублей, но с учетом того, что территория закрытая была вынуждена поставить за свой счет охрану. А так как при таких решениях компания начала работать себе в убыток то больше они ничего на этом доме не делали. Чтобы вы понимали на момент обхода я беспрепятственно смог попасть в электрощитовые, которые были не закрыты и при этом на момент осмотра там не проводились никакие работы. Из общения с представителем инициативной группы стало понятно, что весь дом настроен серьезно, что застройщик тоже поддерживает выбор другой компании, но при этом уже не предлагает свою, а переговоры с управляющей компанией застройщика зашли в тупик – видимо кто-то на кого-то обиделся. Клиенты согласны провести собрание, готовы поднять тариф и даже готовы его обсуждать. Провели свое независимое расследование и уже узнали тарифы всех УК в соседних домах и даже понимают, что за 30 рублей они получают не просто много услуг, а прямо очень много. По моим предварительным расчетам тариф должен был быть на уровне 80–90 рублей с квадрата и клиенты подтверждали готовность на этот тариф. Но чтобы туда зайти требовалось получить условное добро от местной администрации и муниципальной компании, а это время и административные ресурсы. По итогу мы отказались от принятия данного дома, но уже по своим внутренним соображениям и изменению курса руководства.
Так что в какой-то момент все застройщики идут по одним и тем же рельсам. Либо просто отдавать дома по конкурсу, либо искать стороннюю компанию, которая будет в рамках внутреннего договора о намерениях забирать дома, либо провести некий внутренний конкурс по всем УК в городе и заключить с одной или двумя соглашение, или к застройщику внезапно приходит мысль создать собственную УК. Это происходит по-разному и причин может быть несколько. Так как на этом можно зарабатывать, так как это условно свои управляемые люди, потому что они будут закрывать вопросы по гарантии, либо потому что мы заботимся о своих клиентах и после получения квартиры и реально хотим для них лучшего сервиса и наилучшего ухода за домом. Либо потому что так позиционировали себя при продаже квартир и не хотим терять репутацию. Только мы знаем как качественно обслуживать свои дома. Мы их строим и знаем лучше других. Некогда привлеченная УК плохо обслуживает дома. Привлеченная УК задолбала обращениями по гарантии. Не получается наладить диалог с привлеченной УК (читай как мы им говорим делайте сами, а они перекидывают на нас наши обязанности) И т.д. и т.п.
К сожалению, такие мысли приходят на разных этапах. Иногда в самом начале своей деятельности и даже своевременно. Например, за полгода или даже год до ввода объекта в эксплуатацию. При таком раскладе успевают найти сотрудников, качественно посчитать тариф и вывести нормальный бюджет.
Иногда за месяц или два до ввода в эксплуатацию. Тогда это больше напоминает цирк. Где клоуны пытаются дрессировать медведей, жирафы ездят на велосипедах, а акробаты моют полы. Там и о ценообразовании, и о бюджете говорить даже не приходится.
Там такая стрессоустойчивость и многозадачность должна быть, что можно запросто сойти с ума.
Это примерно, когда тебе предлагают вакансию директора с хорошей по их меркам зарплатой, но!
- Тариф мы сами посчитали на коленке, у нас получилось 700 рублей с квадратного метра. Мы анонсировали клиентам, а они возмущаются. Мы снизили тариф до 300 рублей, но когда вы придете на должность то нужно будет клиентам расшифровать и раскрыть содержание тарифа.
- Заселение уже идет, а персонала УК у нас нет. Возможно, вам на первом этапе придется посовмещать в себе должности инженера, сантехника, бухгалтера и менеджера по заселению.
- Собрание мы еще не проводили, но заселение закончится через 15 дней и нужно будет начать проводить его. И да, 100% собственников у нас иногородние.
- Ах, да! Еще у нас нет некоторых коммунальных услуг, но они скоро появятся. Там все не очень критично: нет воды, канализации и свет к дому не подведен, так что вам тоже нужно будет успокоить клиентов. Когда появится? Ой, мы не знаем, но работаем над этим!
- А сколько вы хотите за такую работу? Ой, это много, мы думали раза в два меньше. А давайте мы вам через пять лет, когда все остальные дома достроим предложим такую зарплату?
Обычно хочется сказать – позвоните пожалуйста через пять лет, когда у вас уже будет такая зарплата.
Как думаете это похоже на своевременное планирование и предполагает в себе долгосрочное сотрудничество? После того как все будет функционировать останется нужен сотрудник, который просит «так много деняк» и при этом отладил и запусти все процессы при этом не получив инфаркт и не поседел? Мне кажется, что в такие моменты больше не нужен кризис менеджер и можно его менять на более дешевого обычного сотрудника.
В моей практике были и другие компании, которые работали по аналогичному принципу, точнее собирались работать. Почему-то все они считали, что за месяц можно за счет одного человека полностью с нуля создать юрлицо, подобрать штат, открыть счета, заключить все договора, подготовить ОСС и провести его, оказать застройщику бесплатную услугу и заселить дом. За два месяца до начала заселения такие застройщики стабильно опоминались и начинали судорожно искать директора для еще не существующего юридического лица. Но по каким-то неведомым причинам не могли найти этого гения, и снова принимали решение передать дома другой управляющей компании.
Иногда застройщик сдает и заселяет 5,10,15 домов передавая их левой УК или даже УК с которой у них заключен договор, а потом вдруг бац! Нужно свою УК! (И опять же тут нюансов как крапивы за баней) дальше все зависит от сроков, персонала и подхода.
А иногда бывает все и сразу! Застройщик на старте нанял стороннюю УК, но как-то плохо они сработались. Принял решение о создании собственной УК, но что-то пошло не так. И тогда принял решение создать коллаборацию с крутой и знаменитой УК.
Вот именно эту тему я и хочу затронуть, и будет два примера с абсолютно разными выводами.
Пример №1. Когда громкое имя еще не все. Когда у каждого свои цели. И как влияют не слишком честные сотрудники на имидж компании в целом.
В это предприятие я попал спустя полтора года после его создания и у меня были проектные целевые задачи для работы с подразделением. Почему-то при выборе УК застройщик сделал ставку на абсолютно левую компанию. Да, у нее было громкое имя и амбициозные цели. Но вы поймете чуть позже, что это не всегда залог успеха и победы.
В общем, девелопер из столицы каким-то неведомым для меня образом проводит переговоры с региональным достаточно крупным и известной УК (известным правда конкретно в своем регионе) и заключает договор о создании УК по стандартам на своих объектах. В столицу десантируют лучших специалистов этой региональной УК, и они начинаю подбирать персонал и наводить порядок в течение целого года. По окончании этого года ответственное лицо рапортует учредителю УК что все готово, настроено и отлажено. Командировку длиной в год можно считать успешной и завершенной. В связи с этим принимается решение нанять директора из столицы для ведения бизнеса по стандартам этой региональной УК. Я на самом деле изучил все эти стандарты, их подход к ведению бизнеса в родном регионе и не могу сказать, что они в чем-то плохи. Сама компания принадлежит застройщику, и застройщик делает очень удачные и красивые проекты. Управляющая компания даже неплохо их обслуживает, правда с нюансами и оговорками. Конечно, у нее есть и крутые проекты, которые не выстрелили. Клиентам они нравятся, но вот платить за них они отказываются. И вот где-то спустя полгода работы этот новый столичный директор связывается со мной и приглашает потрудиться.
В момент, когда я пришел на объект на нем не было никакой стандартизации и внедренных корпоративных политик. Хотя эта же УК в своем регионе показывала очень даже неплохие результаты (но об этом чуть ниже)
Отдельная история как они нанимали директора на этот проект. Ему рассказали, что он будет самостоятельно принимать решения, а по итогу взяли в качестве номинала. Это когда все решения спускаются свыше, а ты просто берешь под козырек и исполняешь их. При этом ты несешь полную юридическую ответственность за эти решения и еще отвечаешь за целесообразность перед клиентами.
В общем, к моменту когда я влился в уже существующую команду (спойлер: за год налаживания процессов этим высококлассным специалистом были оставлены все сотрудники предыдущей компании, ротаций и смены персонала не произошло, хотя глядя на качество персонала это нужно было делать в первую очередь) на объектах я не увидел никаких особых новшеств и изменений, кроме того что из региона привезли в командировку своего единственного садовника чтобы осмотреть озеленение. И были постоянные командировки руководства в столицу (с непонятной целью, которую маскировали под словом «контроль») ну и внедрения своей исконной клиентской фишечки под названием соседский центр. Все! То есть все спецы старые, все подходы у этих спецов старые, привезены новые цветные объявления и открыт соседский центр. Чем занимался этот специалист целый год – одному ему и известно. Почему собственник компании и застройщик приняли такой результат работы как нечто прорывное и выполненное на 100% - известно только им.
Но это только предыстория для понимания всего масштаба трагедии. Так в чем хитрожопость? А она была сразу с двух сторон.
Одно из первых что я услышал на рабочем совещании – это взятые на себя обязательства новой УК довести до конца концепцию закрытых дворов и слава богу что не за свои средства, а за счет застройщика. Почему я обратил внимание именно на этот момент? Из-за свежести этого кейса для меня. Буквально полгода назад в другой компании я внедрял концепцию закрытого двора и знал все расценки.
И вот на совещании звучит фантастическая цифра в 60 миллионов для завершения проекта. Сумму озвучил подрядчик, которого выбрал застройщик на этапе строительства, и он же смонтировал 30% от этой системы.
После совещания я поговорил с директором и поделился личным опытом в данной сфере. Сформулировав это примерно в следующей фразе: 10–15 миллионов красная цена за то, чтобы сделать новую умную систему с нуля. Даже без привлечения знакомых подрядчиков. Просто выйти на рынок с готовым ТЗ, где будет четко прописано что мы хотим получить в итоге и возможно ценник даже будет ниже.
На это директор мне сказал очень коротко: лучше не лезь и не вникай. И я забил. Потому что не та у меня должность. Спустя полгода я совершенно случайно узнаю, что руководство УК детально изучило вопрос и вышло к руководству девелопера со следующим предложением: смонтировать систему за 30 мультов, но при этом великодушно добавило, что готовы взять половину расходов на себя, ибо у них открытые и партнерские отношения. Т.е. 15 мультов платит застройщик, а 15 мультов во все это вкидывает УК. Как думаете такое бывает в нормальной жизни? Так ведут бизнес адекватные руководители? Могу сказать, что нет, так не бывает.
На старте при входе УК может договориться о существенных вливаниях для улучшения имиджа, но все эти средства будут жестко прописаны в договоре и поверьте любая адекватная УК точно будет знать когда их отобьет. Они будут частично зашиты в тариф, либо временная убыточность компании будет забюджетирована.
О чем это говорит лично для меня? О том что УК нашла подрядчика готового сделать все за 10 мультов, застройщику объявила 30 мультов, а разницу положила в карман либо в виде прибыли, либо в виде отката. И поверьте, я почти со 100% уверенность могу предположить, что я в конечном итоге прав. Потому что аналогичный проект в другой столице мне стоил около 3 мультов и в эти деньги вполне открыто была заложена прибыль УК в размере 2% просто за организацию работ и проведение платежей. Ибо выставлять и собирать платежи тот еще геморрой. Соответственно просто масштабировав свои знания и опыт на большую площадь объекта, я даже на коленке получал Х3 в максимуме от той стоимости.
Вот такие хитрожопые правила ведения бизнеса. Справедливости ради хочу отметить, что эта компания в итоге прогорела и ушла с рынка столицы. Застройщик по неведомым мне причинам расторг с ними договор и снова создал свою собственную УК, при этом действуя по классической схеме – оставив всех сотрудников на местах и заменив лишь руководство. Стало ли там лучше после этого? Абсолютно точно нет, потому что с бывшими коллегами я также продолжаю общаться. Теперь там больше беспорядка, а значит намного легче воровать деньги, на чем и погорели следующие два директора. Вместо связки, которая была у нас: директор-технический директор-заместитель директора, там появилось еще с десяток заместителей и руководителей. Конечно же это было сделано в целях экономии. Процессы так и не запустились, мобильное приложение не взлетело, а дома с каждым днем все чаще и чаще поднимают вопрос о смене управляющей компании.
Но отвлечемся от желания заработать и поговорим о другом.
Почему не получилось? Почему в итоге проект, который мог приносить доход, просто провалился? Почему компания, у которой достаточно клиентоцентричный подход не смогла выйти на столичный рынок и свернула там свою деятельность?
Компания, с которой заключили договор, была региональной, а значит не особо заморачивалась с разницей подхода и тарифами в столице и в регионе. Потому что как я уже и говорил подход к бизнесу и ЖКХ сильно различаются как в городах, так и в регионах. Ну и второе, но не менее важное – эта компания выросла из застройщика, который строил объекты комфорт плюс, что для регионов равно бизнес-класс, а в столицу УК пришла управлять на эконом-плюс что для столицы отличается от эконома только более презентабельной отделкой первых этажей ну еще и более богатым и разнообразным озеленением и благоустройством – но тут уже зависит от застройщика. И как я уже писал если компания умеет работать за тридцать пять рублей в регионе (что, по сути, равно ста рублям в столице) то это абсолютно не значит, что компания умеет работать с тридцатью рублями в столице.
Наверное, тут и менталитет играет роль и принципы ведения бизнеса, и узкость мышления. Ведь если в регионе вы на 35 рублей умудряетесь проводить масштабные праздники для жителей, то в столице на тридцать рублей вы с трудом себе можете позволить квалифицированный и честный персонал.
Когда спустя два года мне привели их в пример успешного ведения бизнеса я рассмеялся и рассказал то, что о них знаю.
И если честно, то они в целом очень неплохая и уважаемая компания в своем родном регионе, но не выдержали уроков масштабирования бизнеса.
Когда я работал в компании назовем ее Альфа у меня состоялся разговор с директором который предложил мне повышение до должности директора, но в другом городе и уже в компании Бета. У компании альфа было присутствие в пяти разных городах. У компании бета тоже было присутствие в пяти разных городах. Застройщик компании бета при входе
в новый регион недостаточно быстро успел сориентироваться в реалиях нового региона и к моменту ввода в эксплуатацию дома УК бета не успела получить лицензию. Соответственно заселение было под угрозой, и компания бета обратилась к компании альфа с просьбой подхватить дом. При обсуждении деталей выяснилось, что указанные события произошли полтора года назад и сотрудники нашей компании альфа довели дом до ручки. Клиенты за полтора года были готовы были просто уйти. И мне не давал покоя только один вопрос: как компания бета имея бизнес в пяти городах умудрилась просрать сроки получения лицензии в новом регионе если до этого легко масштабировалась? Ведь туда также летали руководители в командировки также готовили сотрудников и также открывали юридическое лицо, как и много раз до этого. Ответ оказался прост – директор которого поставили руководить в регионе, просто просрал все сроки. Хотя при этом, когда я подбивал баланс компании по затратам то выяснил что на деньги группы компаний он взял кучу техники включая новенький айфон и макбук и при увольнении подписал сам себе акт о том, что оба девайса были разбиты во время командировки. Со временем всплыло еще много таких необоснованных затрат, но концов я так и не нашел, соответственно при вступлении в должность пришлось просто принять на себя все долги и покрыть их за счет прибыли.
И снова ошибкой стали решения ответственных лиц.
