Как я пыталась отозвать согласие на обработку персональных данных в Альфа-банке - и почему это оказалось квестом?
Началось всё довольно банально.
Сначала мне позвонили какие-то товарищи с рекламным предложением. В разговоре я специально уточнила, откуда у них мои данные и кто они вообще такие. Выяснилось, что это партнёр Альфа-Банка и предложение делается в рамках партнёрства с банком.
Потом позвонил уже сам Альфа-Банк — с предложением открыть у них счёт для ИП.
Звонят они не каждый день, не буду преувеличивать. Но банк мне в целом малоинтересен, его партнёры — ещё меньше. Поэтому я решила сделать простую вещь: отозвать все согласия на обработку моих персональных данных там, где основанием является именно моё согласие.
Не удалить всё вообще.
Не заставить банк забыть, что у меня у него есть счета.
Не отменить обязанности банка по 115-ФЗ.
А просто прекратить рекламу, маркетинг, необязательные сервисы, передачу данных партнёрам и прочую обработку, которая держится именно на моём добровольном согласии.
Казалось бы, чего проще?
Пишу в чат:
«Я отзываю своё согласие на хранение и обработку моих персональных данных».
Первый ответ прекрасен:
Храним данные, пока вы наш клиент. Чтобы мы прекратили их обрабатывать, закройте все счета и карты. Через 5 лет после этого удалим ваши данные.
И вот тут начинается главное недоразумение всей этой истории.
Я говорю про отзыв согласия.
Банк отвечает про обязательное хранение данных.
Это вообще-то разные вещи.
Да, банк обязан хранить определённые сведения.
Да, пока у меня есть счета, он обязан обрабатывать данные, необходимые для исполнения договоров.
Но из этого никак не следует, что он получает вечное право использовать мои данные для рекламы, маркетинга, дополнительных сервисов и партнёрских предложений.
Я отдельно поясняю, что не требую прекращать законную обязательную обработку.
Ссылаюсь на ч. 2 ст. 9 Федерального закона №152-ФЗ: согласие на обработку персональных данных может быть отозвано.
То есть если обработка держится именно на моём согласии, я имею право это согласие забрать обратно.
И наличие открытых счетов это право не отменяет.
Отдельно пишу про рекламу.
Потому что есть ещё Федеральный закон №38-ФЗ «О рекламе», по которому реклама по сетям электросвязи допускается с предварительного согласия адресата.
Прошу:
— зарегистрировать отзыв согласия;
— прекратить рекламную и маркетинговую обработку;
— сообщить, какие именно виды обработки банк продолжит и на каком основании;
— не подменять всё это советом закрыть счета.
Потом отдельно отзываю согласия на передачу данных партнёрам и третьим лицам там, где такая передача основана именно на моём согласии.
И прошу сообщить, кому после отзыва мои данные всё-таки будут продолжать передаваться, какие именно и на каком основании.
Казалось бы, уже совсем недвусмысленно.
Но нет.
Подключается сотрудник и сообщает:
В рамках чата отозвать согласие нет возможности, так как ваши данные мы обязаны сохранять 5 лет с даты закрытия последнего счёта.
Опять то же самое.
Я — про согласие.
Мне — про хранение.
Причём дальше становится ещё интереснее.
От предложений самого Альфа-Банка, оказывается, можно отказаться прямо в чате.
А вот для отказа от маркетинговых предложений партнёров — надо идти в отделение.
Почему?
Хороший вопрос.
Я прошу назвать конкретную норму закона, которая требует личной явки в отделение именно для отзыва согласия.
Потому что право на отзыв согласия в законе есть.
А требования «только ногами в офис» в общей норме нет.
Если это внутренний порядок банка — тоже хорошо.
Просто скажите честно: да, мы сами так придумали.
После этого я ещё раз максимально подробно объясняю:
я не требую удалить обязательные сведения;
не требую прекратить обработку, необходимую для исполнения договоров;
отзываю только те согласия, без которых банк не имеет самостоятельного основания продолжать конкретную обработку.
И отдельно соглашаюсь отключить предложения самого банка.
Потом уже приходится писать буквально по пунктам:
Я отзываю ранее предоставленные согласия на использование, обработку, хранение и передачу моих персональных данных во всех случаях, где основанием является именно моё согласие, а не закон или исполнение действующих договоров.
То есть:
— маркетинг банка;
— маркетинг партнёров;
— передача данных партнёрам;
— дополнительные сервисы, не необходимые для обслуживания действующих договоров;
— любые иные цели, где банк когда-то попросил у меня отдельное согласие.
И вот после нескольких кругов по одному и тому же вопросу банк наконец пишет примерно то, что я с самого начала и пыталась от него добиться.
Что да:
— я вправе отозвать согласие там, где основанием является именно согласие;
— обязанность хранить данные пять лет не даёт права использовать их в других целях;
— отзыв согласия на маркетинг и передачу данных партнёрам возможен;
— моё обращение будет зарегистрировано как официальное требование об отзыве соответствующих согласий.
То есть в итоге — да, добиться желаемого удалось.
Ну, почти.
Потому что тут же следующий сотрудник снова спрашивает, не хочу ли я просто «проставить отказ от предложений банка», который вступит в силу на следующий рабочий день.
Отдельный процесс был - добраться до живых сотрудников, бот упорно хотел узнать, в чем же мой вопрос? И отвечал невпопад.
Честно: бота я в процессе мысленно и не только мысленно материла.
Но с сотрудниками я не переходила на оскорбления.
Теперь самое интересное.
Дать банку согласие — это обычно дело нескольких секунд.
Поставить галочку.
Нажать «согласен».
Подтвердить кодом, и то не всегда.
Иногда — зайти в Госуслуги.
Всё удобно, дистанционно и быстро.
А вот отозвать согласие внезапно превращается в квест:
— «закройте все счета»;
— «мы обязаны хранить данные пять лет»;
— «в чате это невозможно»;
— «для партнёров идите в отделение»;
— «можем отключить только наши предложения»;
— и несколько кругов объяснений того, чем добровольное согласие отличается от обязанности банка по закону.
И вот у меня тут возникает вопрос уже не столько к конкретному оператору, сколько к системе.
А если бы я не знала достаточно хорошо, что написано в 152-ФЗ, 115-ФЗ и законе о рекламе?
Если бы после первого ответа «закройте все счета и через пять лет удалим данные» я решила:
«Ну раз банк сказал, значит так и есть»?
Если бы я не умела отделить обязательное хранение данных от обработки на основании согласия?
Смогла бы я вообще реализовать своё право?
У меня получилось только потому, что я несколько раз подряд буквально возвращала разговор к одному и тому же юридическому вопросу. Честно, почувствовала себя попугаем.
И даже сейчас история ещё не закончена.
Да, Альфа-Банк наконец зарегистрировал обращение.
Но зарегистрировать требование — ещё не значит его удовлетворить, тем более, исполнить.
Это не означает автоматически, что банк реально прекратит все виды обработки и передачи данных, для которых у него теперь нет моего согласия.
Поэтому дальше будут два обращения: в Банк России и Роскомнадзор.
Уже хочется посмотреть, согласятся ли регуляторы? Насколько трактовка законодательства Альфа-Банком понравится профильным регуляторам, вдруг, согласятся и сочтут поведение банка корректным?
Но сам по себе результат этой переписки мне уже кажется довольно показательным:
получить согласие клиента легко.
Отозвать — почему-то нужно сначала доказать банку, что ты вообще имеешь на это право.
P.s. Да, я понимаю. что многие банки нарушают очень много чего. Но настолько упертый банк попался впервые ( Сбер спокойно все сделали). И да. пока я остаюсь клиентом данного банка... Не потому что сильно нужен, а раз есть уже кредитка - ну, пусть будет, пить, есть не просит















