Однажды, компания "Н" получила заказ на поставку лабораторного стола от компании "З". (Чтобы вы понимали, стоимость столов лабораторных варьируется от 70т.р. и выше, и вес от 100кг ) Модель была указана с точностью до миллиметра, и в поиске производителя не составило особого труда.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Нам необходим стол лабораторный такой модели, с учетом скидок для торгующих организаций.
- Здравствуйте. Стоимость стола розничная, срок изготовления до 90 дней. (то есть 3 мес.) Предоплата 100%. Самовывоз. Скидок на одну единицу товара, к сожалению, мы не делаем. Делайте запрос на электронную почту с реквизитами, с указанием конечного заказчика и мы вам скинем коммерческое предложение.
Производитель указал свою стоимость. Соответственно, окончательная цена для заказчика , с учетом всех расходов перевозки, налогов и грузчиков, значительно сильно отличается от розничной стоимости стоимости завода и дилеров.
Часть 2
Ничего не предвещало беды.
Но на просторах интернета мелькнул не только производитель, высветилась компания дилер - назовем ее "Х"... Хорошо оформленный сайт, несколько контактов, адреса в трех городах, хороший ассортимент. Проверили по ОГРН, компания работает не первый год.. лет 7-8, в том числе и с госучреждениями. Производитель столов дилерство данной фирмы подтвердил. Ну не прикопаешься.
На телефонный звонок ответила девушка Софья. Грамотно, со знанием дела, предоставила скидку, условия изготовления так же 90 дней и доставка до транспортной компании бесплатно. Конечно, предложение по стоимости было более выгодно, чем у производителя и компания "Н" не раздумывая заключила с ними договор поставки. Предоплата 100% , все как обсуждалось.
Компания "Н" выставляет счет своим заказчикам "З" и "З" так же вносит предоплату 100%. Сделка оформлена, осталось дождаться доставки.
Часть 3
Прошло почти 90 дней.
Компания "Н" отправляет запрос на электронную почту дилеру "Х" , уточнить о сроках готовности стола и ориентировочной дате доставки. Ответа не получает и звонит на телефон.
Трубку взял мужчина.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Ранее мы общались с Софьей, можно ее услышать?
- Здравствуйте. Софья на больничном. У нее большие проблемы с седалищном нервом, что ни один врач не может до конца помочь... Ваш стол еще в процессе изготовления. Как поступит, мы вам сообщим. Позвоните в конце недели.
Прошло несколько дней. На запрос по электронной почте тишина, а при звонке - ответ приблизительно тот же...
И так проходит еще один месяц.... Далее говорят о том, что у производителя задержка с керамогранитом.... и проходит еще неделя. ... Позже сообщили, что проблема решена, но нужно уточнить о готовности и мы вам перезвоним.... Но ответного сообщения на электронную почту и звонка так и не поступало.
Время прошло. В очередной раз компания "Н" набирает номер телефона дилера "Х" , идут гудки и включается автоответчик...
- Вы можете оставить свое сообщение...
Что произошло? Как дозвониться? Будет ли стол отгружен?.. Что делать?...
Часть 4
Новые обстоятельства и выход из ситуации
Что произошло? Как дозвониться? Что с дилером? Будет ли стол отгружен? Что делать, это же совершенно другой город? А может это мошенники??
Компания "Н" долго не думая набирает номер производителя стола.
- Здравствуйте. Вы, знаете, у нас такая ситуация с вашим дилером "Х". Подскажите, действительно ли он у вас заказывал стол?
- Здравствуйте. Назовите вашего конечного заказчика и мы быстренько все проверим...
На выяснение ситуации еще уходит день.
- Мы проверили, но, к сожалению, "Х" у нас за этот период ничего не заказывал. Проблем с керамогранитом и прочими материалами у нас на производстве нет. Подняли договор с этой компанией, он два года как не продлевался.... И вообще директора этой фирмы мы знаем лично. И, скажу по секрету, он одному из наших сотрудников задолжал сумму около 50-70 т.р и уже как год не возвращает... Единственное, что мы сейчас можем сделать, так это сделать вам максимальную скидку и максимально быстрые сроки изготовления, вне очереди. Мы очень дорожим нашей репутацией и не позволим вам остаться в безвыходном положении... А вам нужно потребовать срочно возврата денежных средств... Таких компаний, заказавших у "Х" еще две, мы навели свои справки..
- А если мы вам оплатим, и вы тоже пропадете? Как нам быть? ..
Компания "Н" оказалась в такой ситуации первый раз. И вопрос надо решать четко и быстро, ведь заказчик "З" уже все оплатил... Возвращать сумму за стол заказчику ( спустя более 3мес ожидания) и потерять больше, чем двойную сумму или рискнуть и оплатить производителю?
Часть 5
Завершение
Очень сложный момент в таких ситуациях. Необходимо решать взвешенно, с холодной головой, не поддаваясь на какие-либо эмоции. Рассмотреть все варианты, с наименьшими потерями.
Компания "Н", принимая и понимая все риски, проводит переговоры с производителем и соглашается на его условия, параллельно отправляя претензию за претензией дилеру "Х" на возврат денежных средств. В любом случае, эта сумма значительно меньше той, что заплатил заказчик "З".
Производитель, действительно, сделал очень хорошую скидку и на изготовление ушло всего два - три дня. В этом плане очень хорошо сработали. Просто повезло.
Конечный заказчик "З" получил свой стол и оказался очень довольным. А компания "Н" не теряет надежды и собирает все документы для подачи в арбитражный суд.
Вывод
Вывод будет таким - работать нужно только с производителем и не поддаваться на дополнительные скидки никаких дилеров.
На данный момент Китай – один из наиболее важных и доступных центров производства многих товаров. В силу этого обстоятельства представителям отечественного бизнеса часто приходится вести переговоры с поставщиками из Поднебесной, а это не всегда просто. Иногда подобного рода деловая коммуникация требует понимания не только финансовых тем, но и местной культуры. Компания Bridge Trade готова поделиться своим опытом и помочь вам организовать взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество с китайскими партнерами.
Сейчас мы расскажем о сложностях, с которыми сами чаще всего сталкиваемся и с которыми эффективно справляемся каждый день на протяжении уже нескольких лет.
ТОП-3 СЛОЖНОСТИ ПРИ РАБОТЕ С КИТАЙЦАМИ
Несоблюдение договоренностей
Во-первых, стоит сказать о некоторой необязательности коллег из Поднебесной. Они могут менять цены на товары на отличные от тех, о которых вы договорились с ними ранее, или сдвигать сроки производства на более удобное для них время. К примеру, одним из факторов, которые могут усложнить закупочный процесс и создать дополнительные риски, являются национальные праздники – например, перед китайским Новым Годом и вовсе перестает работать буквально все, а получить ответы на свои вопросы уже не представляется возможным.
Сотрудники нашей компании имеют большой опыт переговоров и ведения дел с китайцами и хорошо знакомы с их менталитетом, что позволяет нам предусмотреть возможные не самые приятные ситуации, найти наиболее коммуникабельных поставщиков и защитить интересы наших клиентов в случае возникновения недопонимания с китайской стороной, отстоять именно те условия, о которых мы договаривались. Кроме того, мы постоянно пополняем свою базу проверенных продавцов, которые уже зарекомендовали себя как надежных партнеров.
Невнимательность к деталям
Во-вторых, поставщики могут отправлять бракованный товар, неверно оформлять бумаги и сообщать ошибочную информацию. Так, тщательная проверка всех документов и данных, предоставляемых продавцами, является неотъемлемой частью успешного и плодотворного сотрудничества с китайскими партнерами. Контроль качества товара осуществляется с помощью инспекции на фабрике или нашем складе или же клиенты могут воспользоваться услугами тестировщика – наш сотрудник в Китае в кратчайшие сроки закажет продукт и узнает, соответствует ли он всем запросам клиента. Одним из наиболее проверенных способов является заказ образцов в Россию. Наши клиенты всегда имеют возможность самостоятельно удостовериться в качестве продукции и надёжности продавца, а сотрудники компании убедятся в достоверности информации, предоставленной китайской стороной.
Нежелание вникнуть в запрос клиента
Еще одной распространенной проблемой является неумение поставщиков предвидеть потенциальные проблемы. Для современного российского рынка клиентоориентированность – это буквально постулат, который дает возможность конкурировать. В Китае же ситуация несколько иная: продавцы зачастую не предлагают альтернативные варианты товаров или услуг и вообще не пытаются помочь клиенту найти желаемое. В связи с этим именно от нас требуется проявление настойчивости и инициативности, ведь только так мы сможем обеспечить наилучшие условия для наших клиентов.
Bridge Trade – надежный партнер в сфере закупок товаров в Китае. Мы предлагаем комплексный подход к переговорам с поставщиками, организацию доставки товаров и своевременное выполнение всех договоренностей. Мы продумаем стратегию вплоть до самых мелких деталей и нюансов, а также постараемся предвидеть все вопросы, которые могут возникнуть у вас и поставщиков. Наша задача – сделать так, чтобы ваша сделка прошла быстро и с минимальными рисками, чтобы довольными остались все стороны. Доверьтесь профессионалам из Bridge Trade!
Если в США и многих других странах вы спросите про пластилин (plasticine по-английски) в местном аналоге Детского мира, то в лучшем случае вас просто не поймут, а в худшем - подумают, что вы просите пластид и вызовут копов.
Знаете почему? Потому что там дети играют с Play-Doh.
По сути, содержимое этих баночек похоже на старый-добрый советский пластилин, но есть очень важные отличия. Во-первых, Play-Doh - это не товарная категория (как весь пластилин - не важно, кто его производит), а вполне конкретный бренд. Во-вторых, Play-Doh все же отличается по свойствам - например, он не становится твердым как чугун. Наконец, эта штука была придумана вообще для другого. И в целом, у Play-Doh удивительная история:
В начале ХХ века дома топили углем, из-за чего на стенах и обоях оседала копоть. В ответ на эту проблему в 1912 г. компания Kutol из Огайо придумала специальную пластичную смесь, которая собирала сажу с обоев. Ну, примерно как некоторые товарищи вычищают мусор из клавиатуры с помощью лизунов. Однако в середине ХХ века домохозяйства стали массово отказываться от угля в пользу электричества и газа, так что Kutol столкнулась с резким падением спроса.
У основателя Kutol по имени Ноа Маквикер был племянник по имени Джо, чья невестка (жена брата) Кей работала воспитательницей в детском саду. Как-то раз она заметила, что малышам не очень заходит пластилин - детские ручки не справляются с его твердостью. Так что, она дала детям поиграться со смесью Kutol. Малышне зашло - они стали радостно раскатывать колбаски и лепить фигурки. Женщина сразу рассказала об этом своему брату. Она же предложила название Play-Doh. Судя по всему, слово "Doh" - это адаптация английского "dough" (тесто).
Ноа Маквикер. Повезло мужику с племянником (а особенно с его невесткой).
Джо Маквикер не стал медлить и основал компанию Rainbow Crafts. Эта компания стала дочерней структурой Kutol, то есть оба бизнеса оставались под контролем семьи Маквикер. Видимо, именно поэтому не возникло патентных споров и прочих преград.
Джо произвел первую партию Play-Doh, развернул рекламную кампанию и договорился о первых поставках с детскими и канцелярскими магазинами, а также некоторыми ритейл-сетями среднего пошиба.
Первая ретро-реклама Play-Doh. По тем временам возможность слепить такого слона была настоящим прорывом, притягивающим взгляды детей и их мам.
Первую партию быстро смели, так что компания расширила производство. К тому же, ввели новые цвета (сначала был только белый), а также чуть улучшили рецептуру, чтобы материал медленнее высыхал.
Спрос рос, Play-Doh становился популярной игрушкой в США и активно экспортировался в Европу. Rainbow Crafts прошла через несколько слияний и поглощений, в результате чего бренд Play-Doh в 1991 году оказался в лапах игрушечного гиганта Hasbro. И вот они уже оторвались по полной. Выкрутили маркетинг на максимум, поставили Play-Doh на полку каждого детского магазина, а также расширили продуктовый ассортимент - сделали тематические линейки, выпустили кучу новых цветов, запилили специальные гаджеты (вроде станка Play-Doh Fun Factory, который раскатывает плейдо в колбаску), а позже и вовсе выпустили брендовые слаймы, лизуны и чего только не.
На 50-летие бренда даже запустили линейку одеколонов с фирменным запахом.
Сегодня Play-Doh продается в 100+ странах мира и является одним из самых популярных детских товаров. Городская легенда гласит, что если пропустить весь проданный Play-Doh через Play-Doh Fun Factory, то получится змейка, которой можно обернуть земной шар больше 100 раз (сам я не проверял, если что).
Компания Kutol, к слову, существует и по сей день. Она производит разную бытовую и промышленную химию.
Больше историй успеха предпринимателей, брендов и компаний найдете на моем канале Дизраптор. Подписывайтесь.
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Ведь заказчики прекрасно понимают, что им перепродают товары с маркетплейсов, и что выгоднее покупать напрямую!
На самом деле все просто, и это «просто» состоит из трех пунктов:
1. Госзаказчикам НЕЛЬЗЯ так делать по закону (нужно проводить тендер на специальных торговых площадках).
2. В ситуациях, когда госзаказчики могут заключиться без тендера (напрямую), они не могут докопаться до контактов продавцов на маркетплейсах (маркетплейсы их очень тщательно скрывают, так как хотят свою комиссию с каждой сделки и не хотят, чтобы селлеры продавали напрямую).
3. Даже когда (о чудо!) госзаказчик нашел контакт продавца на Wildberries/Ozon, сделка скорее всего не будет заключена, так как нужно будет подписать госконтракт своей электронной подписью – у селлера, как правило, НЕТ программ для работы с государством + подписывать госконтракт им страшно.
Поэтому, скорее всего (в 99% случаев), если госзаказчик НЕ будет делать тендер, он позвонит … поставщику, занимающегося мультинишей, который ранее уже поставлял этому госзаказчику товары, и попросит его поставить конкретный товар без тендера.
Теперь всем на заметку и напоминание:
Правило №1 для всех, кто занимается мультинишей:
После поставки обязательно говорите о том, что Вы можете привести заказчику что угодно, куда угодно и откуда угодно - быстро, без проблем и со всеми необходимыми документами!
Так Вы формируете свою базу клиентов, которая избавляет Вас от лишней работы и приносит регулярные деньги даже БЕЗ участия в тендерах.
Ещё больше про тендера, маркетинг и свою жизнь, я пишу в своём канале
Выбрать свой путь в столь короткой жизни – затея, стоит отметить, не совсем проста, как кажется на первый взгляд. Если мы обратимся к опыту наших родителей, у них с этим дела обстояли куда проще. Вот ты родился, тебя родители определили в детский сад, который находится близко к дому. Родители тем временем работают на благо Советского Союза, приближая пик научно-технического прогресса и эпоху светлого коммунизма иже с ним. В детском саду ты весело доживаешь до того времени, когда надо идти в школу, там 10 лет – и вуаля, ты студент престижного института, у тебя цель – окончить его и стать высокопрофессиональным специалистом, которого будут хотеть взять все научно-исследовательские институты всего Советского Союза.
Настолько простой и в то же время кажущийся сегодня странным и до боли заезженным жизненный путь наших родителей был неспроста. Дефицит развития жизненных линий обуславливался тем, что Советскому Союзу было виднее, как жить гражданам, и чего им стоит добиваться. Коммерция была под запретом, и молодым людям не приходилось ломать голову, каким бизнесом им заняться: качать нефть, развивать сеть кофеен или разрабатывать программное обучение для индивидуальных предпринимателей.
Сегодняшним молодым представителям современных поколений (миллениалы, зумеры – по большей части, и альфа) куда сложнее понять, в каком направлении им развиваться. Колоссальный объем информации ежедневно окружает каждого из нас, и нам хочется попробовать себя везде. При этом сидит убеждение, навязанное нашими родителями: погонишься за двумя зайцами – ни одного не догонишь. Грубо говоря, интересно мне конкретно все, но при этом я понимаю рептильным мозгом, что не есть правильно распыляться на несколько видов деятельности. Нужно выбрать одно направление и развиваться только в нем.
В то же время я прекрасно понимаю, что жизнь очень коротка и дается нам лишь раз. И прожить ее надо достойно. Так как же быть? Искать себя можно до старости, пробуя себя в разных направлениях. Сегодня я хочу вам ответить на этот вопрос, ссылаясь на свой жизненный путь.
Мое детство
Школу я закончил в 15 лет. Мне очень не хотелось, но так получилось: мои родители, не спрашивая моего желания, проталкивали меня побыстрее в вуз, чтобы я поскорее его закончил и пошел работать. Желательно, в медицину. Выражалось это желание тем, что моя мама проплачивала учителям и директору школы, чтобы они мне ставили исключительно “пятерки”. А еще, чтобы у меня была своя образовательная программа, в рамках которой я каждый календарный год оканчивал два академических класса. Так и получилось: в 7 лет я как и все дети, пошел в первый класс. В 8 я уже учился в третьем, в 9 я стал пятиклассником и так далее.
Мне это очень не нравилось, и когда в 15 я пошел учиться на учителя истории в МГПУ (московский городской педагогический университет), я не понимал своих сокурсников, которым было по 18-19, а я в их глазах был обычным шкетом, с которым не о чем говорить. Пойти бухнуть на выходных со мной или предложить мне составить компанию на какой-то вечеринке – такое даже представить невозможно было тогда, и меня это очень удручало.
К концу второго курса меня это порядком достало и я принял решение меньше времени проводить на учебе. Это тоже неспроста, понимаю я сегодня, вспоминая свое детство: тогда я был не социализирован, и любой ребенок, если чего-то не получал в детстве, наверстывает это в более взрослом возрасте. Так я начал больше времени проводить с друзьями, которых я нашел на оппозиционном поприще. Мне было интересно ходить на разные круглые столы, принимать участие в различных инициативных группах. Не потому, что я предатель страны, Родины, народа, частью которого я являюсь – нет. А потому что я пытался найти единомышленников. Хотел развивать в себе коммуникативные навыки.
Спустя энное количество времени я понял, что из увлечения политикой довольно сложно вытащить деньги, а я парень молодой, из Москвы, родителей богатых нет. Съезжать от родителей надо, снимать квартиру надо, на свидания ходить надо, и на все это деньги надо. Политика денег не приносит. Я принял решение монетизировать политику засчет создания своего собственного Telegram-канала, через который я транслировал и анализировал общественно-политические процессы, происходящие в России в то время (2018-2020 годы).
Переломный момент
В 2020 году на фоне пандемии COVID моя жизнь стала другой. Я никогда не любил сидеть дома без дела. Когда Москву закрыли на длительный карантин, офис в Москва-Сити, в котором я трудился в качестве журналиста, закрыли, все остались дома, а штат изрядно сократили. В числе сокращенных остался и я. Мне с детства родители прививали любовь к медицине, поэтому я пристально следил за тем, как медицинский персонал справляется с свалившейся на их плечи гигантской ответственностью. Так я узнал о возможности, как попасть в красную зону в качестве волонтера. Изначально моим планом было попасть туда, своими глазами увидеть то, что скрыто от глаз среднестатистического обывателя. Но попав туда, я ушел в процесс с головой, и мне хотелось просто помогать врачам, а не делать из этого контент. К тому же, на тот момент я совершенно не знал, как его достойно монетизировать.
Параллельно со мной вопросом “что теперь делать” ломали мои товарищи, которые обладали предприимчивой жилкой. В ходе диалога с ними я выяснил, что в связи с дефицитом масок их завозят нелегальным путем, а еще есть масса торгашей, которые эти фуры покупают. На фоне этого ажиотажа образовалось масса посредников, которые сводят перекупщиков, выбивая для их сделки выгодные условия. За это они берут себе определенный процент. В моменте можно было заработать на этом неплохие деньги.
Сразу скажу, что мне не особо сильно нравился такой вид заработка, так как он был для меня на уровне барыжничества, поэтому я предложил другую идею – нужны многоразовые маски, людям будет впадлу вечно покупать себе одноразовые, да и покупать они будут вероятнее всего ни одну, а минимум две – пока одну носят, другую будут стирать и высушивать. К тому же, можно купить не только себе, но и всей семье. Так и получилось. Найдя партнера, который предоставил помещение для производства, и нашел три швеи среднеазиатской национальности, я приступил к освоению таргетированной рекламы. Так я запустил в Instagram (сегодня запрещенная социальная сеть на территории РФ) рекламу, благодаря которой я нашел много постоянных клиентов, закупающих свежую продукцию оптом.
А потом эти маски стали завозить из Китая контейнерами и продавать в России по ценам чуть выше себестоимости. Наше производство стало невыгодным, поэтому его пришлось закрыть. Что же делать дальше? Ответ не заставил себя ждать – маркетплейсы. И в конце 2020 года, открыв ИП, я закупил парфюмерию и начал торговать ею сначала на OZON, а потом и на Wildberries.
Так я плавно подошел к той теме, которая актуальна и сегодня. О ней можно и нужно говорить подробно и дотошно. И на ней я остановлюсь в следующей статье.
А пока ожидаете историю про маркетплейсы, можете подписаться на мой личный Telegram-канал, там я слежу за трендами в мире нейросетей, финансов и маркетинга. Если хотите быть в курсе новостей в мире информационных технологий и маркетинга, обязательно подписывайтесь!
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Технический аудит на примере сайта клиента. Разбор проблем и ошибок, которые мешают при продвижении сайта в Яндекс и Google. Рекомендации по оптимизации ресурса и первые результаты работы.
C разрешения клиента, поделюсь техническим аудитом интернет магазина, чтобы те кто заказывал его где то, имели примерное представление, как он примерно должен выглядеть и какие рекомендации в нем должны быть даны.
Понятное дело, что в каждой компании свои стандарты подготовки, чек листы, что каждый SEOшник его будет делать по своему, но +/- на выходе, примерно вам должны сдать в таком формате, как ниже.
За 13 лет SEO продвижения, видел различные виды технических аудитов от 5-10 т.р. до 50-70 т.р. сделанных топовыми компаниями.Поэтому, я знаю о чем пишу (отзыв клиента ниже, тоже тому подтверждение) и какого качества аудиты сдают клиентам: кто сочинение пишет от которого непонятно даже мне че с ним делать, кто без рекомендаций исправления ошибок.Вообщем, разные видел, а от некоторых, когда узнавал стоимость был в шоке, что столько денег взяли, т.к. похож был на выгрузку с лягушки.
Немного предыстории
В начале апреля, ко мне обратился клиент за консультацией.
Цитирую:
Александр, добрый день! Меня зовут Константин, я занимаюсь разработкой и продвижением сайта Русская Дымка (rdshop.ru). Ваш контакт мне дал директор. У меня есть вопросы по SEO. Можете дать консультацию в удобном для вас формате?У нас возник резкий провал по выдаче после переезда со старого домена (русскаядымка.рф) на новый (rdshop.ru). Переходили 16 ноября. Не смотря на то, что выполнили все рекомендации гугла, до сих пор половина всех страниц в индексе числится на старом домене.
Сходу на такие вопросы сложно дать ответ. Поэтому, ответ был таков:
Консультацию дать могу, только не уверен, что поможет. В данной причине нужно разбираться, а для этого нужно будет, как минимум техаудит сделать.Глянуть ссылочный профиль, провести различные аналитические работы, посмотреть что просело и только потом смогу дать какие то рекомендации по исправлению ошибок.Такие работы не делаются быстро. Нужно большой объем работы сделать. Тут или заказывать отдельно различные аудиты или услугу «СЕО продвижения», в рамках которой в течении нескольких месяцев это будет все сделано.
Поизучав немного интернет магазин, видно, что им кто то занимался. Задал вопрос:
Проект, кто то двигал?
Получил следующий ответ:
Проект двигаем сами. Обращаемся только к разным специалистам по вопросам, в которых не хватает компетенции.
Пообщавшись еще немного, согласовали проведение технического аудита.
После получения предоплаты, запросили доступы от вебмастеров, метрик и принялись за работу, по окончанию которой получил вот такой отзыв
Отзыв о проделанной работе
Сначала я покажу, какие результаты получились после исправления большей части технических ошибок, а потом расскажу про технические проблемы сайта.
Результаты после исправления ошибок
После завершения технического аудита, интернет магазин не находился на продвижении. Поэтому, снять позиции сразу не кинулись, чтобы сравнить результаты до и после. Если бы сделали, скорее всего, результаты были бы еще лучше.
Первый съем позиций сделали по маркерным запросам, в середине июля. В апреле - проводили аудит и готовили рекомендации по техправкам. Май-июнь - активно внедрялись правки на сайт.
В июле решили ради интереса произвести первый съем позиций по маркерным ключевым запросам в двух регионах. Результаты на скринах ниже.
P.S.: Все скрины с Яндеса. Гугл пока ни как не отреагировал на изменения (склейкой зеркал происходит долго).
Рост видимости по позициям по МСК в Яндекс
Рост по ключевым запросам по МСК
Рост видимости по позициям по Перми
Рост по ключевым запросам по Перми
Вот такие результаты получились после исправления технических ошибок сайта. Какие ошибки исправляли, расскажу ниже.
В процессе раскопок
Анализируя сайт, был найден сайт, который очень был похож на аффилиат анализируемого.
Из-за аффилиат фильтра возникают проблемы с позициями и падением трафика в Яндексе. В Google такого замечено не было, ни от кого еще не слышал такого.
Аффилированность с продвигаемым сайтом не так быстро проверить. Это выходит за рамки тех аудита, но кое какие общие рекомендации все же были даны в личной переписке и продолжил работы.
Технические ошибки которые мешали росту позиций и видимости
Пару важных моментов:1. Сразу скажу, что сайт не находился на продвижении. Грубо говоря, сделал техаудит, отдал рекомендации и забыл.2. В тех аудит, не входит ссылочный и другие виды аудитов, которые делаются проводятся при комплексном продвижении.
В ходе проведения тех аудита были обнаружены технические ошибки и даны рекомендации по их исправлению.
P.S.: Ниже немного укороченная версия техаудита, без проставления приоритетов по исправлению ошибок (просто список).
Важно понимать, что: 1. У каждого сайта свой набор тех ошибок. 2. Ни один онлайн сервис, не сможет сравнится с ручным аудитом.
1) Мобильный гугл бот говорит, что страницы блога закрыта от индексации
Рекомендую: Если не планируется использовать эти поддомены, удалить их и настроить 301 редирект на основной домен.
3) У сайта есть аффилиаты
Из за аффилиат фильтра возникают проблемы с позициями и падением трафика на основном сайте.
[Список доменов отправлен клиенту]
Рекомендую: Начать анализировать изменение позиций по пересекающимся направлениям на сайтах. Если будет выявлены “прыжки позиций между сайтами” по ключевым запросам, то решать проблему. Анализ выходит за рамки технического аудита.
4) Не настроен 301 редирект с дополнительных зеркал сайта на основной
Нужно настроить, т.к. поисковые системы могут считать дополнительные зеркала копиями сайта.
5) На сайте есть много страниц с 301 кодом ответа сервера
[Полный список был предоставлен клиенту]Рекомендую: Убрать 301 редиректы, очень желательно все, чтобы ускорить индексацию сайта.
Как искать: Открываем url, смотрим исходный код, нажав CTRL+SHIFT+i вставляем часть ссылки и ищем проблемные места по документу. Ошибки как правило шаблонные, исправив в одном месте, они пропадут сразу на всех страницах сайтов с поддоменами. Вычищать придется итерациями, сайт большой. Пример поиска:
Ниже, вроде бы все перечислил, после исправлений, ошибки должны шаблонно пропасть. Узнаем после сканирования сайта программой показывающей ошибки (пауком).
Смотрим на эти столбцы
Рекомендую: Разобраться со страницами с 404 кодом, удалив неработающие ссылки или заменить на актуальные.
Задача в первую очередь для программиста - найти шаблонные битые ссылки и исправить их на работающие или удалить их с кода.
Во вторую, для контент менеджера - по анкорам в столбце D Найти битые ссылки и исправить или удалить неработающие.
В зависимости от того как сделано, делается или по шаблону h1 + какой то хвост или прописывается вручную для каждого url. Для важных категорий желательно прописать в ручную с вхождением ключей из кластера.
Пример шаблона
8.1. title для разделов
Title: [Название раздела во множественном числе] купить в [городе] | Интернет-магазин Русская Дымка
Title: Самогонный аппарат Wein 6 PRO, 20 л в Саратове купить в магазине Русская Дымка
9) Title соответствует H1
[Полный список был предоставлен клиенту]
Рекомендую: Уникализировать title и H1. Не рекомендуется, чтобы они были 1 в 1.
10) Дубли description на страницах
[Полный список был предоставлен клиенту]
Рекомендую: уникализировать description. Не рекомендуется, чтобы они были одинаковыми в рамках сайта.
В зависимости от того как сделано, делается или по шаблону h1 + какой то хвост или прописывается вручную для каждого url
Пример шаблона
10.1) description для разделов:
Description: В нашем каталоге вы найдете [название раздела] по цене от [минимальная цена в разделе]. ✓От производителя. ✓Доставка. ✓Розничные магазины в [городе]
Description: В нашем каталоге вы найдете самогонные аппараты по цене от 4500. ✓От производителя. ✓Доставка. ✓Розничные магазины в [город]
10.2) description для товаров:
Description: Оформите заказ на [название товара] по цене [цена товара] в [городе]. Отзывов о товаре — 30. ✓ Рассрочка 0% ✓ Скидка на 1-й заказ! ✓ Доставка
Фото должны выводиться в html коде страницы в теге img, а не в списке ul > li
Рекомендую: Изменить верстку блока с фотографиями, они должны быть в теге img. Пример кода:
<img src="small.jpg" srcset="medium.jpg 500w, large.jpg 800w, и т.д. расширения" alt="имя фото. если оно бредовое, заполняем по шаблону: h1 - Фото N (где N - счетчик)">
Рекомендую: Поправить работу страницы или отдать 404 код ответа сервера для роботов. На данный момент отдает 200 код ответа сервера (страница доступна для роботов и посетитетелей сайта)
Рекомендую: Избавиться от них, выводить или подгрузкой js после полной загрузки страницы, или сделать в iframe или еще каким нибудь другим методом, чтобы не было ненужных портянок в html коде.
[Полный список был предоставлен клиенту, с требованиям к содержимому в файле sitemap.xml ]
29) В шапке, в меню нет ссылки на страницу контакты
Рекомендую: Вставить ссылку на страницу контактов. Щас на страницу можно попасть только с футера. Важный раздел, в котором есть информация о месторасположении магазина, контактные данные и реквизиты.
30) В разделе контактов нет формы обратной связи
Пользователи не могут с вами связаться, отправив письмо с сайта.
Рекомендую: добавить на страницу форму для отправки сообщений, с минимальным набором полей: ФИО, Телефон, email, Текстовое поле сообщения. Пример:
Рекомендую: Добавить блоки как на главной: Новинки, Хиты продаж, Обзоры и рецепты, Русская Дымка Онлайн, Интернет-магазин самогонных аппаратов
32) На сайте нет кнопки обратного звонка
Потенциальные покупатели не могут оставить запрос на звонок с сайта, если им не удобно набрать в данный момент.
Рекомендую: Добавить кнопку заказа обратного звонка, где нибудь в шапке.
33) На ПК в листинге товаров нет кнопки: Купить в 1 клик
Рекомендую: Добавить, чтобы увеличить количество заказов без процедуры оформления заказа
34) Все стили css и js убрать с html кода в соответствующие файлы
Рекомендую: По возможности, убрать все css и js в файлы, а так же:
Сжать файлы css/js.
Настроить сжатие страниц на сервере, размер уменьшится в 10-12 раз.
35) Проверить в .htaccess настройки включения кэша для картинок и стилей.
Позволит ускорить загрузку страниц сайта, если посетитель уже был на сайте.
Пример для .htaccess
У вас nix - настройки будут другие, сделать по аналогии:
#кеш браузеров <ifModule mod_expires.c> ExpiresActive On #по умолчанию кеш в 5 секунд ExpiresDefault "access plus 5 seconds" # Включаем кэширование изображений и флэш на одну неделю ExpiresByType image/x-icon "access plus 1 week" ExpiresByType image/jpeg "access plus 1 week" ExpiresByType image/png "access plus 1 week" ExpiresByType image/gif "access plus 1 week" ExpiresByType application/x-shockwave-flash "access plus 1 week" # Включаем кэширование css, javascript и текстовых файлов на одну неделю ExpiresByType text/css "access plus 1 week" ExpiresByType text/javascript "access plus 1 week" ExpiresByType application/javascript "access plus 1 week" ExpiresByType application/x-javascript "access plus 1 week" # Включаем кэширование html и htm файлов на один день ExpiresByType text/html "access plus 1 day" # Включаем кэширование xml файлов на десять минут ExpiresByType application/xhtml+xml "access plus 10 minutes" </ifModule>
36) В мобильной версии есть не все те же блоки, что и в ПК
В мобильной версии нет кнопки "В корзину" на листинге - Критично, нужно добавить.
На мобиле в карточках товаров нет блоков "Статьи в тему и "Калькуляторы самогонщика" - Рекомендую: Добавить, поможет увеличить количество просматриваемых страниц, улучшить поведенческие факторы, что должно немного повлиять на позиции
37) В коде страницы есть мета-тег keywords
Сейчас он потерял актуальность.
Рекомендую: Удалить мета-тег keywords из кода страниц сайта.
38) Не выводить в код закомментированные части кода в html
Рекомендую: Посмотреть исходный код основных типов страниц, убрать вывод в html все что закомментировано. Очень много мусора в html коде, который может отрицательно влиять на продвижение в целом. [Список типов страниц передан клиенту]
39) Найдены мусорные страницы мешающие продвижению
Отдать по данным урлам 410 код ответа сервера, чтобы роботы забыли про эти ссылки и не обходили их больше. P.S.: На сайте не смог найти страницу, с товаром которого нет в наличии, месторасположение ссылки не смог определить. Нужно программисту посмотреть.
https://rdshop.ru/shop/tinkoff - Есть пустые страницы Рекомендую: Добавить текст или отключить страницы, чтобы они отдавали 404 код сервера P.S.: Страниц скорее всего много, нужно руками перебрать.
Технический аудит является базой, без которой получить хорошие позиции и трафик в большинстве случаев будет невозможно. Поэтому, его всегда нужно делать первым делом, как только приходит проект на SEO продвижение и не важно продвигался ли сайт кем то до этого или нет, что то могли не сделать или могут появиться новые ошибки.
В ходе поисковой опримизации (SEO), по мимо техаудита проводятся и другие (юзабилити, ссылочный, коммерческий, текстовый и др.). Если сайт будет сильно отставать от конкурентов из ТОПа по другим факторам ранжирования, на одной техничке не выехать.
Практически у каждого проекта есть технические ошибки которые мешают росту позиций и видимости (речь даже не про 301 редиректы или 404 страницы). Они могут появляться каждый раз после внесения технических правок по сайту программистами или в ходе продвижения (неверно сверстали в html блок, внесли правки в одном месте кода, что то поехало или пропало в другом, массово изменили url адреса и т.д.).
Очень важно следить за техническим состоянием сайта, особенно если у вас большой интернет магазин или информационный портал. От технического состояния будет зависить то, — Как поисковая машина будет индексировать сайт, — С какой скоростью учитывать внесенные изменения на сайте, — Какие позиции и трафик будут (если у сайта нет других понижающих факторов ранжирования).
Самостоятельно заниматься SEO продвижением можно, но для этого нужно иметь хорошую техническую базу и понимать как роботы индексируют сайт (разбирают его на молекулы и строят на основании 1000 факторов ранжирования результаты выдачи).
Зашел забрать посылку в CDEK, а там миссия на стене висит:
Плохо написаная миссия CDEK!
Давайте я перепишу:
Мы доставляем ваши ништяки вовремя и целыми!
В этом и только в этом ваша миссия CDEK! А как вы это делаете никого не волнует, и каждый ваш сотрудник должен знать, что его миссия доставлять наши ништяки вовремя и целыми, а не оказывать спектр услуг... постоянно повышая... внедряя технологии... эффективно используя... :-)
CDEK не благодарите, с Вас миллион за новую улучшенную миссию ;-)