Спойлер: гроссмейстер снова выдал базу

Немного контекста:

На конференции AI Journey глава Сбера Герман Греф объявил, что банк сократит до 20% сотрудников, которых заменит ИИ:

"Мы закрываем неэффективные проекты, сокращаем неэффективные места для неэффективных сотрудников. В результате высвобождение в том числе и ресурсов."

В ответ на что Владимир Путин заступился за работников Сбера и заявил:

"Нет неэффективных сотрудников. Есть сотрудники, с которыми вы плохо работали."

Герман Оскарович является незаменимым и бесценным кадром для России. В 90-ые он работал с президентом в мэрии Петербурга, в 00-ые возглавлял Министерство экономического развития, а с 2007-ого возглавил главный банк страны. В общем людей с таким опытом и экспертизой единицы. Но, есть такое ощущение, что не очень-то он любит людей (чего стоят его разборки с таксистами в этом же году).

А вот президент напротив, понимает, что в нынешнее время, когда практически во всех странах царят демографические кризисы, люди - это ценнейший ресурс суверенного государства. Более того, президент понимает, что любое сокращение персонала - это не решение проблемы, а следствие ошибок менеджмента. И с ним сложно не согласиться.

На протяжении своей карьеры я занимался внедрением процессного подхода к управлению организациями (или BPM). Данный подход констатирует одну простую истину: нет неэффективных людей, есть неэффективные бизнес-процессы.

У проблемы в бизнесе есть два варианта решения:

1. Классический и понятный. Нанять толпу людей для выполнения "обезьяньей работы", а когда проблемы удастся решить или они перестанут быть актуальными - всех уволить. Иначе говоря, проблема затыкается деньгами. Вот только при возникновении следующей проблемы, придется снова нанимать людей, снова знакомить их с корпоративной культурой и обучать профессиональным задачам.

2. Сложный, но правильный. Выявить неэффективный бизнес-процесс, убрать, изменить или автоматизировать проблемные задачи, высвободить человеческий ресурс, переобучить и направить на задачи другого рода. Даже, если представить, что подразделение было открыто для решения одного конкретного вопроса, то после его устранения, человеку можно предложить выбор: уйти или перейти в другое подразделение со схожей проблематикой (он уже сталкивался с ней и может приложить свой опыт к её решению).

Особо обидно, что такие решения принимает именно Сбер, поскольку это один из лидеров в России по внедрению процессного управления.

Отдельно заметим, что массовые сокращения создают массу проблем для организации:

Во-первых, подрывается авторитет компании в коллективе и на рынке труда (если их уволили, то и моя очередь скоро настанет?). Приведу пример из личного опыта: когда в одной из компаний, где я работал, объявили о планах по сокращению штата, в моем отделе ВСЕ сотрудники незамедлительно начали рассылать резюме по другим компаниям и ходить по интервью. Как итог, сокращения обошли стороной наш отдел, так как ВСЕ сотрудники отдела уволились и перешли на более выгодные условия в другие компании.

Во-вторых, зачастую после сокращения штата, происходит повторный найм по ключевым направлениям. Компания может недооценивать значимость отдельно взятых подразделений или сотрудников. Да вот только на ту же зарплату уже никого не нанять. Обычно, вновь нанятые сотрудники получают больше старичков (на эту тему есть множество исследований).

Резюмируем: сокращение штата по причине внедрения ИИ - это красный флаг, сигнализирующий о некомпетентности руководства. В перспективе ИИ может забрать на себя рутинную работу, но это не повод увольнять сотрудников, а повод их переобучить и перенаправить. Кроме того, нынешний ИИ не способен принимать управленческие решения, ставить задачи и оптимизировать бизнес-процессы, а компании в Штатах уже столкнулись с дефицитом мощностей дата-центров.

Подписывайся на тг-канал: t.me/klochcoffee

В одном из предыдущих постов HR из РЖД я заикнулся о своем багаже историй из практики работы в Сбере.
Пришло время начать делиться.

Вспомнился один случай. Точнее клиент.
К нам в офис обратился молодой человек с целью оформить 2 дебетовые карты (Gold и Classic) и страховку на них. Ранее у него были дебетовые карты когда-то, согласно истории в учётной записи. Есть и действующий обычный сберегательный счёт.
Изначально его обслуживал менеджер по продажам, который все и оформил. Ко мне (я был старшим менеджером по обслуживанию, проще говоря, операционистом) этот парень был перенаправлен для дальнейшего дооформления и оплаты страховки.

Парень, лет 25-27, с виду невзрачный, одет небогато, хилый, серый какой-то, забитый, меланхоличный, но крайне "душный". Начал, вдруг, меня "гонять" по условиям страховки (кто работал в банках, могут вспомнить, что когда-то это называлось "коробка"). Именно, по каждому пункту. Он зачитывал пункт, просил его пояснить, слушал, переходил к следующему. В целом, эти "коробки" были сделаны таким образом, что не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы разобраться. Все расписано понятным и доступным языком.
Все это мне не показалось странным, т.к. мы для этого тут и находимся. Я удивился от того, что у него вопросы остались в принципе. Наши "продажницы" были ответственными и доносили до клиентов все очень хорошо (да, такое бывает). Коллектив у нас был дружный, слаженный и нагружать друг друга, не говоря о спихнуть, лишними операциями было не принято. Позже я поинтересовался у "продажных" про этого парня, сказали, что было то же самое - все пункты были проговорены и обсуждены досконально.
Особенно его интересовал вопрос страхового покрытия в случае ограбления. Ну, мало ли, бывают дотошные зануды. Надо сказать, что говорил он довольно громко и демонстративно, у других сотрудников клиентов не было, поэтому наш разговор невольно (и намеренно)) наблюдали коллеги, в т.ч. мой непосредственный руководитель.

*Немного цифр.
Карта статуса Gold имела тогда ограничение на снятие наличных в сутки без комиссии в 300 тыс. руб., Classic - 150 тыс. руб. Комиссия составляла 0,5% от суммы, превышающий суточный лимит. То есть банкомат деньги все равно выдаст.
Страховая "коробка" (полис), которую он приобрел, стоила на тот момент (2016-й) где-то 1900 руб в год. Покрывала 600 тыс.руб.

Через 3 дня пришли обе его карты. Продажники его пригласили, он пришел, карты ему вручили, ушел обратно.

Приходит он через неделю снова. Попал на обслуживание ко мне опять. Оформлять страховой случай по ограблению. Принес квиток из полиции.
С его слов, в тот же день, когда карты на руки получил, он перевел на них деньги (450к) из другого банка и пошел снимать наличку. Пришел вечером после 21:00 в круглосуточную банкоматную (где много их), снял 300к и 150к. Вышел и на его сразу же, прямо за дверью, "напали и ограбили." (Бывают же совпадения!) При этом парень был все такой же "душный" и меланхоличный. Указал для получения страховой суммы свой обычный сберегательный счёт.
Мне было необходимо, по процедуре, подтверждение моего операционного руководителя, которая подошла и выслушала все вышеописанное, задала уточняющие вопросы, в том числе, с явным сомнением, типа, не сами ли вы отдали, мол, следов нападения не видно.
КАК он начал отыгрывать жертву, вы себе представить не можете! "Да мне нож приставили! Знаете как страшно! Хотите покажу синяки?!" и.т.д.

*Все, кто работает в сфере обслуживания, имеют большой опыт наблюдения за людьми и их поведением. Я не утверждаю, ничего конкретного, но, в большинстве случаев, увидеть когда человек откровенно пиздит, обычно, не составляет труда. И дело не в каких-то сверхспособностях. Просто большинство людей делают это (лукавят/лгут/пиздят) довольно топорно.

Так и в этом случае. Было очевидно, что парень отыгрывает жертву. Мы это выслушали, сделали вид, что эта информация нам интересна (нет). Нам нужно только оформить. Оформили все как полагается в таких случаях. Отправили на согласование. Парня отправили домой ждать.

Через 2 недели, приходит ответ: страховой случай признан, выплата 450к согласована, деньги перечислены на его обычный сберегательный счёт. Через 40 минут, как нам пришло уведомление, этот парень уже был в офисе с целью снять 450к и закрыть обе свои карты. Деньги выдали, карты закрыли.
Пока оформляли весь этот триппер, руководитель зашла в историю его сберегательного счета (да, некрасиво, чисто любопытство) и увидела, что этот гандон, в среднем, раз в 2-3 месяца получает разные страховые выплаты (от 150к до 550к), как минимум, уже года 3, из разных страховых на этот свой обычный сберегательный счёт.
Либо он дико аварийный персонаж, либо, мошенник.
Руководитель свои измышления на эту тему передала в СБ, откуда через пару дней пришёл ответ, что тоже "обратили внимание" и "занимаются". Только не сказали чем. Видимо, в деловой переписке не принято открыто писать, что хуйней.

Меня удивило несколько вещей:
1. Количество страховых случаев и их регулярность.
Кто-то же ему это дело оформляет. Кто-то же выдает подтверждающие документы, в т.ч. и из полиции. Наш офис явно не единственный, кто в СБ про этого гандона стукнул.
Тут либо все СБ "занимаются" одним и тем же (хуйней то бишь), либо полиция никак не реагирует на их сигналы.
Либо в полиции его кто-то прикрывает. Хз.
2. Мелочность этого ущерба.
Страховка покрывает 600к. Он мог "снять" ровно 600к и вернуть 600к, но "зажал" комиссию 0,5% - 750 рублей. Либо он конченный долбоеб, раз из жадности потратить 750 руб не может, тем самым теряя 150к, либо...
3. Эти деньги - не его.
То есть, ему кто-то даёт эти деньги "прокрутить": он оформляет/страхует/снимает реальные деньги, отдает обратно ("грабят" то бишь)/заявляет/получает/делится и все довольны. По истории операций видно, что суммы у него разные и крупные. То есть можно предположить, что 600к у него бы нашлось. Значит ему дают строго определенное количество денег на махинации.
Либо его спонсор - жлоб и тоже зажал 750 руб))
4. Да, есть вероятность, что так он не хотел привлекать к себе внимание. Типа, подозрительно, что страховой случай ровно на сумму страхового покрытия. Но он этим уже года 3 занимается. И получает выплаты 3 года на Сбер, на один и тот же счет. Подозрений уже более чем дохуя.

Дальнейшая судьба этого додика мне неизвестна. Хз, как сейчас с этим дела обстоят, может, проще стало пожилым звонить и их доить. Чем занимаются текущие СБ тоже не понятно. Учитывая количество случаев телефонных мошенничеств, а также историй о псевдозаботе, когда реальным клиентам их же деньги не отдают (Как Совкомбанк издевался) все тем же))

Спасибо за внимание.
Пойду вытряхивать следующую историю.