Ответ user10839256 в «Доставка Озон»22
Ооооо, эта история мне до боли знакома, только я смотрю на неё с обратной стороны баррикад. Я руководитель в транспортной компании, и поверьте, вот эти «10 тысяч за подъём на этаж, но водителю помогите» -это не всегда наглость конкретного перевозчика. Вернее, наглость, но системная, и она начинается сильно раньше.
Сейчас попытаюсь объяснить как всё происходит у нас. Поставщик хочет продавать через маркетплейс - Озон, Яндекс, ВБ. Он отгружает товар на склад маркетплейса, и дальше тот сам развозит заказы. Это удобно, когда у тебя маленький товар с низкой себестоимостью и большой маржинальностью -условные чехлы для телефона. Но! когда у тебя двухэтажная кровать за 16 тысяч, тут начинается математика. Хранение крупногабарита на складах маркетплейсов стоит конских денег, плюс каждое перемещение между РЦ оплачивается отдельно. В какой-то момент поставщик понимает, что проще держать на Озоне только карточку товара, а саму доставку до клиента отдать сторонней ТК. Вроде логично: Озон принимает заказ от клиента, а поставщику падает только задание на доставку. На словах всё красиво и дёшево.
А теперь самое интересное. В этом задании на доставку зачастую вообще не указана услуга «подъём на этаж». Вообще никак не указана. Либо она прописана, но за смешные деньги, за которые нормальный грузчик даже из дома не выйдет. Поставщик может об этом даже не знать -он увидит позже, когда негатив попрёт. А мы, ТК, принимаем этот заказ как обычную доставку от юрлица физлицу. Мы не знаем, что там внутри - кровать или коробка с перьями. Мы видим: «забрать там-то, привезти туда-то». Всё. Ни про этаж, ни про лифт, ни про то, что подъезд 1937 года постройки и лестница винтовая -ничего.
Дальше приезжает водитель. Один. Потому что в заказе не было грузчиков. А там -четвертый этаж без лифта и коробка весом под центнер. И дальше начинается вот это вот: диспетчер звонит и просит «помочь». Не потому, что мы такие жлобы. А потому что если мы сейчас выделим грузчиков, это будет стоить как крыло самолета. У нас ПРР -погрузо-разгрузочные работы - стоят дорого, это рынок такой, у всех ТК дорого. Например, 100 кг поднять -1500 рублей. Без грузового лифта плюс 100% к стоимости за каждый этаж. 500 кг- 3500 р + этажи. Считайте: четвертый этаж, сто кило - 1500 умножаем на четыре этажа надбавки, получаем 7500, плюс сама доставка по городу, плюс межтерминальное экспедирование, если груз ехал из другого города. Вот и выходит, что доставка стоит как полкровати. А клиент в ярости: «Я за что 10 тысяч заплатил?!»
И вот тут я обеими руками за то, что вы сказали: да, не стесняйтесь ругаться. Но ругаться правильно - не с водителем, он такой же заложник, а с маркетплейсом и с поставщиком. Потому что именно они при формировании заказа решили, что крупногабаритный товар можно доставить как маленькую посылочку. Именно они не включили грузчиков в услугу. Именно они экономят на логистике, а крайним оказывается водитель, который физически не может затащить коробку на этаж.
Теперь про человеческий фактор. Мелкие грузы, которые реально поднять одному -да, водители поднимают без вопросов, чисто по-человечески. Но есть ещё одна засада, о которой физлица не задумываются. Транспортные компании в массе своей не работают с физиками как с плательщиками. Доставляем - да. Но плательщик - это поставщик, юрлицо. А физлицо работает, как правило, с девяти до шести, по будням. И ТК работает в то же время. Что происходит? Заказ приходит в будний день, получатель на работе, доставить не могут. Ждём субботу. В субботу доставка стоит дороже, потому что это выходной. Клиент опять в бешенстве: «Почему я жду неделю и ещё и доплачиваю?!» А потому что система не заточена под конечного потребителя, она заточена под B2B, а физлицо обслуживается по остаточному принципу.
Справедливости ради, в вашем случае сработало как надо: поругались - приехали, подняли. Но это сработало только потому, что вы упёрлись. А сколько людей просто вздыхают и идут помогать? На этом, как вы правильно заметили, и держится расчёт. Так что да, требуйте, ругайтесь, но бейте в правильную точку — в поставщика и маркетплейс. Они должны понимать, что крупногабарит - это отдельная история, и экономия на логистике выходит боком всем: и клиенту, и ТК, и водителю, который вообще не нанимался быть грузчиком