Как OZON поощряет потребительский экстремизм на своей площадке
Немного вводных данных:
У меня свое швейное производство и несколько моделей одежды, которые мы отшиваем и продаем на маркетплейсах. Модели необычные, можно даже сказать дизайнерские. Необычность их заключается в том, что пошиты они швами наружу. Да, дизайн этот "на любителя", но любители есть. Шьем качественно, очень стараемся, работаем исключительно с премиальными турецкими материалами, отчего стоимость изделий чуть выше средней по рынку, но при этом она в пределах разумного. Сегодня речь пойдет о лонгсливе из футера двунитки, стоимость которого составляет примерно 2600 рублей.
Так вот некая Александра покупает этот лонгслив и 2 сентября забирает заказ из ПВЗ. 13 сентября она оформляет заявку на возврат товара с текстом, цитирую "Товар расползся после использования" и вот такой фотографией:
Тут же наша героиня пишет мне, продавцу, в чат на ОЗОН следующий текст:
Я звоню технологу и задаю вопрос: "наш косяк?"
получаю ответ: "нет, в этом месте шов цельный, он никак не мог распуститься, его просто порвали"
К слову, мы используем 40-ые нитки, они достаточно прочные и их не так легко порвать.
Технолог (по совместительству технический директор) у меня воин опытный со стажем более 30 лет в этой сфере, работаем давно, можно сказать, что бизнес вырос на наших с ней плечах, так что причин ей не доверять у меня нет.
Я принимаю решение Александре отказать в возврате, так как склоняюсь к тому, что изделие было порвано в результате механического воздействия, как мне кажется, не очень добросовестным покупателем, желающим вернуть деньги за товар, который так быстро был им испорчен и не может более эксплуатироваться. Очень удобно. Ко всему прочему, дама начала диалог со мной сразу с нападок и угроз экспертизами и издержками. Могу ошибаться, но у меня это ассоциируется с психологическим приемом некоторых животных, которые пытаются произвести впечатление грозного противника перед предположительным конфликтом. То есть она понимает, что испортила вещь и законным путем никто у нее назад ее не примет, а значит нужно погромче орать и сильнее махать руками, чтобы нагнать драмы.
Отвечаю ей максимально вежливо:
через 3 минуты Александра дает понять, что мой ответ ей не понравился:
ну что ж, экспертиза так экспертиза... Я, конечно, понимаю, что никто не будет делать экспертизу ради спора по поводу лонга стоимостью 2,5 тысячи рублей, но даже если будет, то мне переживать не о чем. Заканчиваю с ней диалог:
Также, как можно заметить на одном из скринов, я отправил жалобу на Александру с целью зафиксировать этот диалог в службе поддержки на случай последующих разборок, ибо чем дальше, тем больше вопросов вызывает поведение Александры.
Вполне ожидаемо спустя некоторое время появляется отзыв на наше изделие:
я отвечаю ей под отзывом:
и тут же пишу в поддержку ОЗОН с целью удалить этот отзыв:
отправляю ссылку, получаю шаблонный ответ от бота о том, что ситуацию рассмотрят и думаю, что все будет ок....
На следующий день, каково же было мое удивление, когда я увидел, что ОЗОН одобрил возврат Александре! То есть я отказал, она оспорила мой отказ и ОЗОН одобрил ей возврат порванного изделия. Фантастика!
Пишу в поддержку:
ниже прикладываю скрины нашей с ней переписки для поддержки, чтобы им проще было разобраться в ситуации и через время получаю шаблонный ответ:
то есть я правильно понимаю, что маркетплейс использует пункт о «индивидуальном подходе в рамках политики лояльности», чтобы решать свои проблемы за счет бюджета продавца?
Получаю ответ от поддержки по поводу удаления отзыва:
и вот мое сообщение в этот же чат с поддержкой:
вот такой ответ:
на мою попытку продолжить диалог получаю это сообщение:
Такой итог. Покупатель открыто ставит ультиматум в чате, шантажирует снижением рейтинга, а после отказа в возврате испорченной вещи спокойно реализует свою угрозу. Ozon при этом не только одобряет возврат разорванного лонгслива, но и отказывается удалять негативный отзыв, написанный с целью мести.
Получается, что любой клиент может поносить вещь, порвать её умышленно или по неосторожности, а затем с помощью шантажа вернуть деньги, оставив продавца с единицей в рейтинге и испорченным товаром. И площадка это официально одобряет или мне не повезло со специалистом службы поддержки?
