Сначала говорит, что ни она, ни оператор помочь не смогут, но потом ломается и говорит, что с этим может помочь оператор и зовёт его.

Приходит оператор и тут же все решается! (нет)

Пришла Александра и сказала, что в среднем заказы доставляются за 10 минут. Не знаю, то ли они не видят в своей CRM информацию о том, когда был сделан мой заказ, то ли оператору просто наплевать на эту информацию, но в момент соединения с оператором (23:30) с оформления заказа уже прошло 53 минуты, но в среднем 10 минут.

Но самое интересное - оператор Александра подключилась, отправила одно сообщение и тут же отключилась, не дождавшись моего ответа (я ответил почти моментально) и потом уже подключается другой оператор Олег. Если для них это нормальный сервис, то для меня, как для человека, работающего непосредственно в развитии клиентского сервиса, это отвратительное отношение к клиенту. Окей, пусть будет Олег. Только когда подключился Олег, мой заказ передали курьеру и пообещали привезти за 7 минут.

В 23:32 примерно мой заказ был передан курьеру и статус был «будем через 7 минут», в 23:38 было написано «будем через 1 минуту», в 23:43 все еще было написано «будем через 1 минуту», я начал это писать в чат и статус сменился на «будем через 5 минут». В итоге заказ мне привезли в 23:49.

Чтобы с кайфом посмотреть 1,5 часовое видео на ют мне пришлось ждать 1 час 12 минут и просрать все настроение в диалогах с максимально неклиентоцентричными операторами, которые после каждого сообщения закрывают обращение.

А на десерт - скидка 10% на следующий заказ до марта за то, что я ждал больше часа свой заказ, за отвратительное отношение к клиенту в поддержке и за то, что по итогу после передачи заказа курьеру мне пришлось ждать еще почти полчаса, хотя напомню - самокат находится в соседнем доме.

Короче, проще сходить пешком в круглосуточный магазин на другом конце Уфы, чем ждать доставку из самоката которую не факт, что привезут.

Атмосфера вечер, хотелось выпить чая с

плюшками, жена сделала заказ в самокате ...

Краткое содержание

В 19 20 сделали заказ из 3 булочек к чаю на сумму около 700 рублей, в 19 50 заказ доставили (спойлер не нам), в 20 00 обращаемся в поддержку, с 20 до 22 рвем ж...,пытаемся доказать свои права, чтобы нам вернули деньги или наконец-то доставили товар, и неожиданный для нас финал ....или начало новой истории ;)

Общение с поддержкой в картинках

Начало обращения, когда еще веришь, что поддержка от слова поддерживать, и, желательно, своего клиента

Дверь открыл парень, ему отдали заказ

Когда доставка быстрая, а поддержка и пути решения проблем тугие и медленные

Бланк можно распечатать или переписать от руки

Собираем информацию как Шерлоки, ведь только нам нужна истина, а самокату все равно, где был курьер ...

Дедукция сработала, внимание, наша дверь без номера и соседняя 55 квартира

Уважаем ваше право обратиться в сторонние организации

Далее Милена сдалась, закрыла чат, а в разговор вступил дружелюбный, но ни в коей мере более полезный в решении проблемы Алмаз ,который пошел с козырей...мяу...

Желаю вам отличного настроения❤

Далее следовали ещё около 8 попыток возобновить чат с поддержкой, каждая из которых заканчивалась примерно так...Елена, Алена ,привет!

И наконец-то мы дошли до нее, золотая наша рыбка Карина, босс в этой непростой игре, вторая линия поддержки...как только ее ни назовешь

Финал истории

• возврат денежных средств нам даже не предложили, хотя по закону при оплате товара и его дальнейшем отсутствии на вручение покупателю, он вправе требовать возврат денежных средств, а повторную доставку товара по заказу самокат не смог обеспечить, кинули скрипт о маршрутах курьеров;

• дали скидку на следующий заказ в размере не доставленного нам, но досудебную претензию мы все равно отправили. Скидка на следующий заказ не является возвратом денежных средств по текущему заказу, который так и не был доставлен нам;

• стало понятно, насколько не клиентоориентированный сервис у самоката. Они не несут ответственность за свою работу и работу своих курьеров партнёров. Как оказалось, таких историй очень много, а поддержка никогда не разбирается и не поддерживает своего клиента, сумма заказа у нас была пустяковая, хорошо, что не 10 тысяч, ато потом докажи ,что не ты тот "парень" в шортах и футболке ;)

• После 2 часов разбирательств, где только мы поддерживали сами себя и пытались доказать правду на основании фактов и закона, который вообще-то на стороне потребителя, каким-то чудом до нас снизошли и кинули в нас промокодом, для сравнения другие сервисы либо без проблем доставили бы такой же заказ, либо вернули деньги,признав ошибку, ведь 700 рублей это не та сумма ,чтобы делать из клиента мошенника

И закончим на приятной ноте, вот что мы получили от Карины на прощание !

Вечер действительно вышел "уютным".

Ребята, кому откликается, прошу поднять в топ !!! Даёшь справедливость 🫶🏼