Нормальный сотрудник поддержки против целого отдела
Я много лет работаю с текстами и коммуникациями, поэтому профессионально люблю красивые формулировки, хорошо вычитанные пресс-релизы и тексты, в которых каждое слово стоит на своём месте. Но чем дольше работаю в этой сфере, тем больше убеждаюсь в одной простой вещи: хороший текст сам по себе вообще ничего не гарантирует.
Можно написать на сайте «Мы ценим каждого клиента», поставить рядом фотографию улыбающегося сотрудника и рассказать про клиентоориентированность. А потом человек столкнётся с проблемой и попадёт в службу поддержки, где ему десять минут будут отвечать по скрипту на вопрос, который он вообще не задавал. И всё, ранее написанный красивый текст можно выкидывать.
Я это особенно хорошо поняла после нескольких историй с крупными компаниями.
Например, недавно писала здесь про Лемана Про. Мы заказали там сантехнику, отдельно попросили связаться с нами перед доставкой, потому что дома в этот момент никого не было. В итоге пришлось несколько раз выяснять, где вообще находится часть нашего заказа, как его получить и почему информация от разных сотрудников не совпадает.
Самое интересное в таких ситуациях даже не сама ошибка. Ошибки случаются у всех. Вопрос в том, что происходит после неё. Если сотрудник говорит: «Сейчас разберусь, вот что произошло и вот что мы можем сделать», — ты уже немного успокаиваешься.
А если каждый новый человек в чате присылает очередной кусок скрипта, предлагает «обратиться по другому номеру» или просит заново объяснить то, что ты уже написал три сообщения назад, желание пользоваться услугами этой компании довольно быстро испаряется.
Недавно я сама прошла этот квест с Озоном. Мама решила самостоятельно заказать себе наушники. Получила, попробовала подключить к телефону — не получилось. В итоге подключить удалось, но голос в наушниках почему-то оказался не на русском языке, хотя в карточке товара было написано, что версия глобальная и русский язык поддерживается. Мы решили оформить возврат по причине ненадлежащего качества. Продавец отказал. Наушники, по его мнению, были полностью исправны, а проблема заключалась в том, что покупательница рукожоп. Нам посоветовали обратиться в сервисный центр.
Мы так и сделали. Сервисный центр провёл диагностику и выдал прекрасный документ с короткой формулировкой: «При диагностике дефект присутствует».
С этой бумажкой я пошла штурмовать поддержку Озона. И вот тут начался мой любимый жанр — «эх раз, ещё раз, ещё много-много раз...пробейся сквозь ботов».
Я не помню, с какой попытки это произошло, но примерно с десятой мне наконец ответил живой человек. Объяснила ситуацию, приложила документы, и буквально через несколько минут вопрос был решён. Вот что меня в этой истории поразило. Мне не понадобился новый красивый скрипт. Не понадобилось десять раз рассказывать одну и ту же историю. Не понадобилась лекция о правилах возврата. Мне просто попался человек, который прочитал сообщение, понял проблему и сделал то, что от него требовалось.
Причём после этого мне ещё пришлось общаться с продавцом, который успел попить моей крови: то сфотографируйте наушники так, то эдак, то покажите серийный номер, который находится в таком месте, будто производитель специально спрятал его от покупателей.
Но это уже была техническая часть истории. Главное было сделано в тот момент, когда один сотрудник поддержки просто нормально со мной поговорил. Тоже самое, кстати, произошло и с Лемана Про, когда под конец мытарств попался единственный адекватный человек, который в конце концов решил проблему.
И мне кажется, именно здесь проходит очень важная граница между хорошей и плохой коммуникацией. Компания может потратить месяцы на разработку фирменного стиля, нанять копирайтера, написать идеальный пресс-релиз и согласовать его на пяти уровнях. А потом один сотрудник поддержки напишет клиенту: «Ваша проблема связана с некорректным использованием товара». И всё это огромное выстроенное здание коммуникаций сложится от одного предложения.
Потому что человек с другой стороны экрана не знает, сколько у вас там было согласований, сколько денег потратили на ребрендинг и какой замечательный у вас отдел по работе с клиентами. Он просто хочет решить свою проблему.
И поэтому я всё чаще думаю, что лучший показатель качества коммуникации компании — не то, насколько красиво она рассказывает о себе, а то, как она разговаривает с человеком, когда что-то пошло не так. Причём иногда для этого действительно нужен всего один нормальный сотрудник: без скрипта на три экрана, без «ваш вопрос очень важен для нас». Просто человек, который прочитал, понял и помог. Наверное, поэтому таких сотрудников мы потом и запоминаем, а компании — нет.
