Открытое письмо в Яндекс Такси: "О безопасности пассажиров, несправедливой системе оценок и необходимости изменений"
Уважаемая команда Яндекс Такси!
Обращаемся к вам как водители вашей платформы с серьезной озабоченностью, затрагивающей два ключевых аспекта работы сервиса: безопасность пассажиров и справедливость системы оценки водителей. Просим рассмотреть это обращение комплексно, так как обозначенные проблемы взаимосвязаны и влияют на качество сервиса в целом.
1. Безопасность пассажиров как обязанность водителя и системная проблема:
1.1. Ремни безопасности – не обсуждается.
Требование пристегиваться на всех местах – это не личная инициатива водителя, а прямая обязанность, закрепленная ПДД РФ (п. 2.1.2). Водитель несет административную и даже уголовную ответственность за непристегнутых пассажиров в случае ДТП.
1.2. Конфликт интересов.
Однако водитель, добросовестно выполняющий эту обязанность и настаивающий на безопасности, зачастую сталкивается с негативной реакцией пассажиров. Это создает неприемлемый конфликт: между соблюдением закона/обеспечением безопасности и риском получить несправедливо низкую оценку.
1.3. Демотивация обеспечить безопасность. Многие коллеги, зная о негативных последствиях для их рейтинга и дохода, вынужденно закрывают глаза на непристегнутые ремни сзади, опасаясь необъективной оценки. Система оценки невольно поощряет нарушение ПДД и ставит под угрозу безопасность людей.
2. Несовершенство системы оценки: субъективность против профессионализма
2.1. Уязвимость системы для злоупотреблений.
Проблема с ремнями безопасности – лишь наиболее яркий пример системной проблемы. Нынешняя система оценки крайне уязвима к субъективным и несправедливым оценкам со стороны пассажиров, которые могут использовать функцию "звезд", как инструмент "мести" за действия водителя, не связанные с реальным качеством услуги (чистота авто, вежливость, аккуратность вождения, соблюдение маршрута). Причины могут быть разными: отказ нарушить ПДД (не только ремни, но и, например, превысить скорость, повернуть через сплошную, объехать пробку по обочине), личное плохое настроение пассажира и т.д.
2.2. Катастрофическое влияние на доход.
Рейтинг – это не просто цифра. Его снижение напрямую влияет на приоритет водителя при распределении заказов и, следовательно, на его заработок. Несправедливая оценка становится финансовым наказанием за профессионализм и соблюдение правил.
2.3. Деморализующий эффект. Получая редкую, но очень заметную "одну звезду" (особенно на фоне множества пятерок и чаевых) за действия, направленные на безопасность или соблюдение регламента, водитель испытывает сильнейшую демотивацию. Карточка качества, вместо инструмента улучшения, становится источником несправедливости. Пассажиры, поставившие низкий балл из субъективных соображений, редко указывают истинную причину, зная ее несостоятельность, что лишает водителя возможности оспорить оценку.
2.4. Предложение по оценке безопасности.
Система могла бы самостоятельно оценивать стремление водителя обеспечить безопасность. Например, через опрос пассажиров: "Водитель просил вас пристегнуться?". При регулярном подтверждении этого факта, водитель мог бы получать дополнительный позитивный маркер в карточке качества или бонус, компенсирующий риски от несправедливых оценок.
3. Технические и региональные сложности, усугубляющие проблему:
3.1. Невозможность доказать правоту.
Видеорегистратор приложения – ключевой инструмент для объективного разбора спорных ситуаций (например, отказ пристегнуться). Однако в Ростовской области (и других регионах) после 00:00 действуют ограничения скорости интернета, делая отправку видео через приложение невозможной. Запись удаляется, лишая водителя главного доказательства. Необходимо обеспечить сохранение видеофайлов до момента их гарантированной отправки при восстановлении стабильного соединения (с автоматическим удалением только после подтверждения получения сервером).
3.2. Проблемы со связью и навигацией.
Ограничения связи и помехи в работе GPS в регионе часто приводят к некорректным данным о "неплавности вождения" в карточке качества, что также необъективно отражается на оценке водителя. Предлагаем учитывать региональные особенности при анализе этих данных или делать скидку на возможные технические сбои, особенно при отсутствии жалоб от пассажиров на качество вождения.
Наши предложения для комплексного решения:
1. Защита от несправедливых оценок:** Разработать алгоритмы или процедуры модерации, позволяющие игнорировать или снижать вес оценок, поставленных вскоре после вежливого требования водителя соблюдать ПДД (пристегнуться) или других его законных действий. Рассматривать жалобы, связанные с требованием пристегнуться, с обязательным запросом и анализом видеозаписи (если она доступна) и пониманием приоритета безопасности.
2. Образование и информирование:
Пассажирам: внедрить в приложение обязательные информационные карточки перед/во время заказа о законной обязанности пристегиваться на всех местах и о том, что требование водителя – это забота об их безопасности. Четко указать, что использование оценки для наказания водителя за это требование является злоупотреблением и может привести к блокировке аккаунта.
Водителям: регулярно рассылать напоминания о юридической ответственности за непристегнутых пассажиров и о важности соблюдения этого правила, подкрепляя это статистикой ДТП.
3. Мотивация безопасности: Внедрить систему позитивного подкрепления для водителей, которые систематически подтверждают свое требование к пассажирам пристегиваться (например, через опрос пассажиров или анализ аудио). Это может быть бонус, специальный значок в профиле, влияющий на приоритет, или защита от падения рейтинга по 1-2 несправедливым оценкам.
4. Доработка видеорегистратора: обеспечить надежное сохранение видеозаписей до момента их успешной отправки на сервер, особенно в условиях нестабильного интернета (ночное время, регионы). Удаление записи должно происходить только после подтверждения ее получения сервисом.
5. Пересмотр анализа данных вождения: учитывать региональные особенности качества связи и навигации при автоматической оценке "плавности вождения". Не наказывать водителей за технические сбои, не зависящие от них.
6. Диалог и проверки: Мы открыты к диалогу и готовы предоставить дополнительные примеры. Рассмотрите возможность выборочных проверок (в том числе с "тайными пассажирами") в проблемных регионах для оценки объективности ситуации.
Уважаемая команда Яндекс Такси! Мы ценим платформу и стремимся предоставлять пассажирам безопасный и качественный сервис. Однако текущие системные недостатки ставят водителей перед выбором между безопасностью пассажиров (и собственной юридической защищенностью) и финансовым благополучием. Просим вас признать эту проблему и совместно найти решения, которые сделают поездки по-настоящему безопасными, а оценку водителей – объективной и справедливой.
Призываем коллег-водителей поддержать это обращение! Если вы сталкивались с несправедливыми оценками за соблюдение ПДД, стандартов сервиса или просто по субъективным причинам, оставьте комментарий "+" или поделитесь своим опытом (анонимно или открыто).
С уважением,
Владимир Юрьевич Малыков (Водитель Яндекс Такси, Ростов-на-Дону)
и поддерживающие это обращение водители.
