Начну издалека. Около 20 лет я был клиентом банка «Русский Стандарт» (далее — РС), и за это время особых проблем и конфликтов у меня с банком не возникало.
Постепенно я начал переходить на ВТБ. Сначала в моей организации подключили зарплатный проект к ВТБ, и я был не против. Затем взял в ВТБ ипотеку: на тот момент это были самые выгодные условия, все прошло без нареканий. Потом я попал под программу «Привилегия» с персональным менеджером и прочими «плюшками».
На этом этапе у меня были две кредитные карты РС, привязанные к одному счету: моя и супруги. Обе кредитки именные, у супруги был свой личный кабинет в РС. Со временем появилось ощущение, что приложение РС перестало развиваться, плюс закрыли удобный для меня офис рядом с работой. Я задумался: а зачем мне РС, если можно оформить кредитки и в ВТБ?
Сказано — сделано. Поскольку на телефоне супруги вход в приложение ВТБ был под моей учетной записью, я решил оформить ей дебетовую карту, чтобы у нее был свой личный кабинет, как когда‑то в РС. В одном из отделений ВТБ в нашем районе я оформил именную дебетовую карту на супругу, привязанную к моему мастер‑счету. Через некоторое время я сделал рефинансирование кредитки в РС и выпустил две кредитные карты в ВТБ — себе и супруге.
Проблема №1: личный кабинет супруги
Супруга когда‑то уже была клиентом ВТБ, но вход в ее личный кабинет не работал: приложение требовало приехать в отделение для актуализации персональных данных. Ехать в этот район ей не хотелось, но деваться было некуда — съездила, данные обновили, личный кабинет заработал.
Радость длилась недолго: примерно через сутки вход снова стал невозможен. Супруга не смогла зайти в свой личный кабинет в приложении ВТБ ни со своего Android‑смартфона, ни с других телефонов, ни с Windows‑ПК. Приложение стабильно вываливалось в ошибку именно при входе в ее аккаунт. При этом в мой личный кабинет с этих же устройств она заходила без проблем.
Персональный менеджер заявил, что нужно снова прийти в отделение, и уже не в любое, а именно в то, которое обслуживает клиентов «Привилегии». Супруга долго не хотела ехать, считая это уже издевательством, но через неделю все‑таки поехала.
Во‑первых, ей выпустили еще одну дебетовую карту, мотивируя это тем, что без новой карты она якобы не сможет полноценно пользоваться личным кабинетом, хотя у нее уже была именная карта. Возникает вопрос: зачем создавать карточный «венегрет», если уже есть рабочая именная карта, привязанная к счету?
Во‑вторых, в личном кабинете она теперь может переводить деньги с общего счета, но через NFC почему‑то может платить только с вновь выпущенной карты. То есть ей нужно сначала зайти в приложение, перевести деньги с общего счета на эту отдельную карту, и только потом идти платить телефоном. Для большого федерального банка такой сценарий выглядит очень странным уровнем сервиса.
В‑третьих, ей «по доброй традиции» навязали платежный стикер на Android‑телефон с NFC. Считаю это уже откровенным издевательством: зачем наклеивать платежный стикер на смартфон, который и так умеет платить сам по себе? Он дублирует функционал телефона, стоит каких‑то денег, при этом еще и снижает безопасность. Любой злоумышленник с терминалом, зная, где у вас в одежде телефон со стикером, теоретически может провести оплату, пока вы даже не догадываетесь, что произошло.
Проблема №2: кредитка на супругу
Когда оформлялось рефинансирование и выпуск кредитных карт в ВТБ, специалист уверенно сказала, что вторую кредитку можно сделать на супругу — «так же, как у вас было в РС». Идея показалась логичной: у нас уже был подобный сценарий в другом банке, ничего экзотического.
Однако через некоторое время выяснилось, что обе кредитные карты оформлены формально на меня, а сделать одну карту именно на супругу, как отдельного держателя с собственным договором, якобы «невозможно». На этом фоне РС как бы зло посмеивается в сторонке, потому что там такой базовый сценарий когда‑то реализовали без вопросов и танцев с бубном.
Если это и правда технически невозможно в ВТБ, то получается очень странная картина: крупный банк с премиальным обслуживанием и персональными менеджерами не умеет нормально реализовать то, что другой банк делал много лет назад. Если же это было возможно, но специалист этого не знала и оформила все «как получилось», то выводы о качестве подготовки персонала напрашиваются сами собой. В любом случае, ощущение такое, что учиться базовым клиентским сценариям ВТБ стоило бы как раз у РС, а не наоборот.
Проблема №3: кешбек и навязывание ВТБ Pay
Отдельная история — кешбек. Уже во многих банках появилась практика: если первого числа месяца не зайти в приложение и не выбрать категории кешбека, то он просто не начисляется. Продлить выбор автоматически, по всей видимости, никто не в состоянии.
При этом многим, как и мне, достаточно базовых 1–2% кешбека на все покупки. Логично было бы продлевать именно такой базовый кешбек автоматически, без постоянного ручного подтверждения. Но вместо этого я вынужден каждый месяц помнить, что 1‑го числа нужно специально заходить в приложение и выбирать категории, словно у меня больше нет дел. Вопрос ко всем банкам: вы правда считаете это удобным и клиентоориентированным? Лично для меня это выглядит как чистой воды издевательство, учитывая, насколько перегружено информационное поле у большинства городских жителей.
Дальше — интереснее. С недавних пор те самые 1–2% кешбека в ВТБ стали доступны только при оплате через ВТБ Pay. Возникает вопрос: зачем мне навязывают конкретный способ оплаты? Насколько корректно фактически заставлять клиентов переходить на ваш сервис, лишая кешбека при оплате картой, по СБП или другими способами?
В моем случае основной способ — МИР Pay, и он работает нормально.
— стабильно проводит оплату без сбоев;
— позволяет настроить голосовые или виброоповещения об оплате;
— дает возможность включить подтверждение операций свыше определенной суммы (например, 3000 ₽).
Что происходит с ВТБ Pay в реальности:
— он не работает примерно в половине случаев, в итоге я стою на кассе, создаю очередь и вынужден в спешке вручную открывать МИР Pay, чтобы все‑таки оплатить покупку;
— настроек оповещений и подтверждения операций, аналогичных тем, что есть в МИР Pay, просто нет;
— сам раздел ВТБ Pay в приложении еще нужно суметь найти;
— при входе в ВТБ Pay появляется экран с одной кнопкой «Подключить ВТБ Pay», хотя сервис уже подключен, и мне нужно просто попасть в настройки.
Если нажать эту кнопку, снова открывается выбор карты для привязки, хотя карта уже привязана и я хочу только изменить параметры. Только после этого попадаешь в раздел настроек, где приложение любезно предлагает добавить ярлык ВТБ Pay на главный экран, чтобы можно было попадать сразу туда. Но ярлык мне не нужен, а альтернативного вменяемого пути попасть в настройки фактически нет — сплошные «танцы с бубном».
— банк фактически навязывает использование своего платежного сервиса ради получения стандартного кешбека;
— сам сервис работает нестабильно и по ощущениям находится на уровне сырой альфа‑версии, а не релизного продукта;
— конкуренция с другими платежными сервисами идет не за счет качества, а за счет ограничения альтернатив, что, с моей точки зрения, несет репутационные риски для банка.
Такой вот «квест» вместо нормального клиентского сервиса: бесконечные поездки в отделения, лишние карты, сомнительные стикеры, вопросы к оформлению кредиток и кешбек только на «правильном» способе оплаты. Опыт многолетнего спокойного обслуживания в другом банке сильно контрастирует с тем, во что постепенно превращается взаимодействие с ВТБ.
