Опыт с ВТБ: как банк превратил обслуживание в квест
Начну издалека. Около 20 лет я был клиентом банка «Русский Стандарт» (далее — РС), и за это время особых проблем и конфликтов у меня с банком не возникало.
Постепенно я начал переходить на ВТБ. Сначала в моей организации подключили зарплатный проект к ВТБ, и я был не против. Затем взял в ВТБ ипотеку: на тот момент это были самые выгодные условия, все прошло без нареканий. Потом я попал под программу «Привилегия» с персональным менеджером и прочими «плюшками».
На этом этапе у меня были две кредитные карты РС, привязанные к одному счету: моя и супруги. Обе кредитки именные, у супруги был свой личный кабинет в РС. Со временем появилось ощущение, что приложение РС перестало развиваться, плюс закрыли удобный для меня офис рядом с работой. Я задумался: а зачем мне РС, если можно оформить кредитки и в ВТБ?
Сказано — сделано. Поскольку на телефоне супруги вход в приложение ВТБ был под моей учетной записью, я решил оформить ей дебетовую карту, чтобы у нее был свой личный кабинет, как когда‑то в РС. В одном из отделений ВТБ в нашем районе я оформил именную дебетовую карту на супругу, привязанную к моему мастер‑счету. Через некоторое время я сделал рефинансирование кредитки в РС и выпустил две кредитные карты в ВТБ — себе и супруге.
Проблема №1: личный кабинет супруги
Супруга когда‑то уже была клиентом ВТБ, но вход в ее личный кабинет не работал: приложение требовало приехать в отделение для актуализации персональных данных. Ехать в этот район ей не хотелось, но деваться было некуда — съездила, данные обновили, личный кабинет заработал.
Радость длилась недолго: примерно через сутки вход снова стал невозможен. Супруга не смогла зайти в свой личный кабинет в приложении ВТБ ни со своего Android‑смартфона, ни с других телефонов, ни с Windows‑ПК. Приложение стабильно вываливалось в ошибку именно при входе в ее аккаунт. При этом в мой личный кабинет с этих же устройств она заходила без проблем.
Персональный менеджер заявил, что нужно снова прийти в отделение, и уже не в любое, а именно в то, которое обслуживает клиентов «Привилегии». Супруга долго не хотела ехать, считая это уже издевательством, но через неделю все‑таки поехала.
Результаты визита:
Во‑первых, ей выпустили еще одну дебетовую карту, мотивируя это тем, что без новой карты она якобы не сможет полноценно пользоваться личным кабинетом, хотя у нее уже была именная карта. Возникает вопрос: зачем создавать карточный «венегрет», если уже есть рабочая именная карта, привязанная к счету?
Во‑вторых, в личном кабинете она теперь может переводить деньги с общего счета, но через NFC почему‑то может платить только с вновь выпущенной карты. То есть ей нужно сначала зайти в приложение, перевести деньги с общего счета на эту отдельную карту, и только потом идти платить телефоном. Для большого федерального банка такой сценарий выглядит очень странным уровнем сервиса.
В‑третьих, ей «по доброй традиции» навязали платежный стикер на Android‑телефон с NFC. Считаю это уже откровенным издевательством: зачем наклеивать платежный стикер на смартфон, который и так умеет платить сам по себе? Он дублирует функционал телефона, стоит каких‑то денег, при этом еще и снижает безопасность. Любой злоумышленник с терминалом, зная, где у вас в одежде телефон со стикером, теоретически может провести оплату, пока вы даже не догадываетесь, что произошло.
Проблема №2: кредитка на супругу
Когда оформлялось рефинансирование и выпуск кредитных карт в ВТБ, специалист уверенно сказала, что вторую кредитку можно сделать на супругу — «так же, как у вас было в РС». Идея показалась логичной: у нас уже был подобный сценарий в другом банке, ничего экзотического.
Однако через некоторое время выяснилось, что обе кредитные карты оформлены формально на меня, а сделать одну карту именно на супругу, как отдельного держателя с собственным договором, якобы «невозможно». На этом фоне РС как бы зло посмеивается в сторонке, потому что там такой базовый сценарий когда‑то реализовали без вопросов и танцев с бубном.
Если это и правда технически невозможно в ВТБ, то получается очень странная картина: крупный банк с премиальным обслуживанием и персональными менеджерами не умеет нормально реализовать то, что другой банк делал много лет назад. Если же это было возможно, но специалист этого не знала и оформила все «как получилось», то выводы о качестве подготовки персонала напрашиваются сами собой. В любом случае, ощущение такое, что учиться базовым клиентским сценариям ВТБ стоило бы как раз у РС, а не наоборот.
Проблема №3: кешбек и навязывание ВТБ Pay
Отдельная история — кешбек. Уже во многих банках появилась практика: если первого числа месяца не зайти в приложение и не выбрать категории кешбека, то он просто не начисляется. Продлить выбор автоматически, по всей видимости, никто не в состоянии.
При этом многим, как и мне, достаточно базовых 1–2% кешбека на все покупки. Логично было бы продлевать именно такой базовый кешбек автоматически, без постоянного ручного подтверждения. Но вместо этого я вынужден каждый месяц помнить, что 1‑го числа нужно специально заходить в приложение и выбирать категории, словно у меня больше нет дел. Вопрос ко всем банкам: вы правда считаете это удобным и клиентоориентированным? Лично для меня это выглядит как чистой воды издевательство, учитывая, насколько перегружено информационное поле у большинства городских жителей.
Дальше — интереснее. С недавних пор те самые 1–2% кешбека в ВТБ стали доступны только при оплате через ВТБ Pay. Возникает вопрос: зачем мне навязывают конкретный способ оплаты? Насколько корректно фактически заставлять клиентов переходить на ваш сервис, лишая кешбека при оплате картой, по СБП или другими способами?
В моем случае основной способ — МИР Pay, и он работает нормально.
Что у меня с МИР Pay:
— стабильно проводит оплату без сбоев;
— позволяет настроить голосовые или виброоповещения об оплате;
— дает возможность включить подтверждение операций свыше определенной суммы (например, 3000 ₽).
Что происходит с ВТБ Pay в реальности:
— он не работает примерно в половине случаев, в итоге я стою на кассе, создаю очередь и вынужден в спешке вручную открывать МИР Pay, чтобы все‑таки оплатить покупку;
— настроек оповещений и подтверждения операций, аналогичных тем, что есть в МИР Pay, просто нет;
— сам раздел ВТБ Pay в приложении еще нужно суметь найти;
— при входе в ВТБ Pay появляется экран с одной кнопкой «Подключить ВТБ Pay», хотя сервис уже подключен, и мне нужно просто попасть в настройки.
Если нажать эту кнопку, снова открывается выбор карты для привязки, хотя карта уже привязана и я хочу только изменить параметры. Только после этого попадаешь в раздел настроек, где приложение любезно предлагает добавить ярлык ВТБ Pay на главный экран, чтобы можно было попадать сразу туда. Но ярлык мне не нужен, а альтернативного вменяемого пути попасть в настройки фактически нет — сплошные «танцы с бубном».
В итоге:
— банк фактически навязывает использование своего платежного сервиса ради получения стандартного кешбека;
— сам сервис работает нестабильно и по ощущениям находится на уровне сырой альфа‑версии, а не релизного продукта;
— конкуренция с другими платежными сервисами идет не за счет качества, а за счет ограничения альтернатив, что, с моей точки зрения, несет репутационные риски для банка.
Такой вот «квест» вместо нормального клиентского сервиса: бесконечные поездки в отделения, лишние карты, сомнительные стикеры, вопросы к оформлению кредиток и кешбек только на «правильном» способе оплаты. Опыт многолетнего спокойного обслуживания в другом банке сильно контрастирует с тем, во что постепенно превращается взаимодействие с ВТБ.
